客户服务与市场营销整合的价值研究

客户服务与市场营销整合的价值研究

于芳

漯河职业技术学院，河南 ·漯河 462222

【摘要】客户服务是企业获取足够市场地位，能够持续稳定发展的重要基础，新时期发展下，市场经济体制改革，客户服务工作与市场营销也逐渐朝着同一方向转变，如何实现两者的有效整合，发挥客户服务价值，提升企业竞争力是亟待思考的问题。

Customer service is an important foundation for enterprises to obtain sufficient market position and sustainable development. Under the development of the new era, the reform of market economy system, customer service work and marketing are gradually moving in the same direction. How to realize the effective integration of the two, give full play to the value of customer service, and enhance the competitiveness of enterprises is an urgent problem to be considered.

【关键词】客户服务；市场营销；营销整合；服务营销

Key words: customer service; marketing; marketing integration; service marketing

1 引言

企业营销过程的重心在于如何促使消费者愉悦地享受产品和服务的性能和功效，从而对产品和品牌产生依赖，这种发自内心的满意会刺激消费者反复产生购买冲动，让产品和服务深度融入生活，并自觉口碑传播。但另外一方面，如果消费者不满意，他不仅不会进行购买，还会进行负面宣传，给产品和品牌带来较大的负面影响。

2 客户关系管理在企业市场营销中的价值

2.1 提高企业市场营销能力

借助客户关系管理平台,营销人员能够更全面地掌握客户的基本资料,以此分辨客户的消费能力与生活需求,同时根据客户反馈意见与消费偏好资料,也更便于后续产品的改善,使产品的市场受众得以拓宽,使企业产品更富有市场竞争优势。良好的客户关系也是企业推广产品的重要渠道,在黏性较高的老客户群体中,市场营销人员借助长期沟通,可以将产品信息提供给客户群体,当客户使用感良好时,便能够开拓潜在的市场,以此持续壮大企业的客户群体。由此可见,老客户群是非常重要的资源,因此客户关系管理工作理应得到重视,以便企业经济体系的构建得以更全面的保障。

2.2 降低经营风险

企业想要在市场中的到发展,就需要维护好与客户之间的关系。而客户出于对企业的信任,会帮助企业宣传新产品吸引更多的客户,导致企业在经营的过程中可以省去部分因为扩大市场而投入的人力物力,以及面对变化莫测的市场而制定的适应性方案,帮助企业降低经营风险。

2.3 提升企业市场营销中的盈利水平

通过完善的客户管理体系可以给企业吸收更多的客户资源，从而可以提升企业的综合竞争力，获取更高的经济效益。企业通过各种经营活动来促进企业经济效益的提升，也能够促进企业的发展，而这些活动也会给企业进行更好的宣传，提升企业的市场影响力。目前很多的大型企业在市场营销的过程中都在充分的重视客户关系的建立，并且能够形成多个合作平台。企业在日常管理中也在加大力度进行客户关系的维护，并且制定出多种宣传文化方案，采取科学合理的管理方式，利用专业人才来全面的管理客户管理，同时能够给企业创造更高的经济效益。

3 企业关系管理中的问题

3.1 企业对客户缺乏重视

企业为了谋求在经济市场的发展,必须对客户关系管理进行重视,但是很多企业并没有意识到这个问题,因此在对客户关系进行管理时未能重视这个环节,导致在企业的制度和体系建设过程中,尚未将其纳入到标准范畴,无法严格的掌握个客户的需求,导致企业的发展停滞不前^[1]。

3.2 客户关系管理模式较单一

从历史角度来看,客户关系管理的意识自古便有,例如“以和为贵”“顾客至上”的理念都是维持客户关系最基本的要求。随着我国经济体系的不断完善,传统的客户关系管理举措虽然在形式上有了较大拓展,但是因为具体的管理机制不完善,企业在客户管理模式方面便很难走出具有创设性的一步,如此既会造成企业大量的客户资源流失,使企业经济体系的构建质量难以保持,同时也会极大影响企业在经济市场中的主导地位,很难营造更好的经济可持续发展优势。

3.3 客户服务与市场营销整合困难

第一，客户服务和市场营销的职能不同。客户服务体现具体的操作职能，主要通过成本效益的方式向客户分配特定资产，而市场营销则体现管理职能，通过向消费者分配企业的资产帮助企业获取利润。第二，客户服务和市场营销的目标不同。客户服务的服务目标是每一个不同的顾客，而市场营销的服务目标则是整个目标市场的消费者群体。第三，客户服务和市场营销的载体不同。市场营销一般对具体的产品展开的营销活动，而客户服务往往不局限于产品本身，更多地承载于产品之外的附加价值，通过提供优质的服务来减少摩擦提升顾客满意与企业价值。第四，客户服务和市场营销效益评估方式不同。由于每一位顾客感受不尽相同，缺乏普遍适用的衡量标准，导致客户服务的效益通常难以量化评估。而市场营销的效益则能通过毛利率、销售增长率等财务指标进行准确的衡量

^[2]。

4 客户服务与市场营销整合的有效措施

4.1 运用感情管理

在维护客户的过程中,企业不仅要完善自身的服务和技术也要与客户之间进行情感方面的交流,让客户对企业产生情感归属,使客户体验到企业的人性化服务,帮助客户解决各种问题,带给客户良好的情感体验。比如网店中的客服就成为网店销售的重要影响,因为客服的态度往往对客户的选择具有导向作用，因此,情感关系的管理是客户关系管理过程中需要重视的重要环节。

4.2 注重客户信息获取工作

企业的经营管理中，进行客户关系的管理时，需要对各种信息进行合理的分类，在全面提升产品质量的过程中，还应该从各个角度来获取客户信息，确保市场营销阶段能够严格的控制客户资料管理水平。通过掌握各种客户信息，能够真正的了解客户的需求，使得企业可以在给客户提供服务的过程中更加的专业化与精准化，在客户信息收集和分析的过程中，应该积极的使用先进科学技术，建立完善的管理体系，确保信息统计更加的完善和全面，真正实际情况来提升企业服务质量，更好的促进企业的快速发展。

4.3 重视客户关系管理的全面性

为确保客户关系管理工作质量得以保障,且不会在关系维护过程中产生意外因素。首先,营销人员需要在获得客户允许的情况下将其信息资料单独存储于数据平台,并提供完善的客户隐私保护方案,加强信息系统的整体建设,增强数据内容的权限管控力度,才能使营销人员更了解客户的实际状况,以便提供更完善且富有针对性的方案。其次,在客户关系维护期间,需注意与客户沟通交流的言辞,并选择适合的地方以适合的方式将产品介绍给客户,避免使客户出现反感情绪,才能避免对客户关系管理质量造成影响。最后,在客户投诉与意见处理方面,不论反馈内容如何,相关营销人员都必须做出迅速的反馈,并拟定更好的应对方案,以便客户的诉求得以满足。

4.4 提升服务质量，打消顾客消费疑虑

如果客户对公司的服务不满意，肯定会在一定程度上引起客户对公司的不满，由此可见服务二字不管在哪个行业都是很重要的，客户的体验感将会影响公司的整个销售过程。企业需要在销售过程中专注于产品服务和售后服务，以提高客户满意度和产品及企业印象。在营销过程中，企业不应该盲目争取自己的利益，从而忽视顾客的感受。所以这样产生的客户满意度将非常低，这样很容易导致企业与客户之间的关系恶化，因此失去了客户。因此，在与客户发生争执后的营销行为中，不要盲目考虑利益。公司本身，首先要把客户的需求放在第一位，了解客户的疑虑，合理地照顾客户的情绪^[3]。

4.5 服务细分

一是从顾客需求的角度进行服务细分，将客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务，向企业员工渗透服务营销的理念，从顾客的角度出发，将服务客户作为企业的唯一宗旨，而不仅仅是一线服务人员履行服务职能。营销人员需要确保前期的宣传内容与后期实际提供的产品或服务保持一致，在销售过程中，营销人员可以参与客户服务的工作，与消费者的直面沟通，重新审视顾客的需求。当顾客对所购产品或服务有所不满时，客户服务人员应及时安抚其不满情绪提出合理解决办法，并对导致客户不满的原因进行分析，将其反馈到营销或者生产等各个相关部门。二是从顾客价值的角度进行服务细分，将顾客分为不同层次。企业可以建立制度化的客户服务体系，为高价值客户分配服务专员，为中价值客户提供VIP特权。而对于基数大的低价值客户，企业可以从提升产品本身的质量和加强服务人员态度的培训来获得他们的满意。

5 结语

客户关系管理是新时代发展之下的企业管理重要工作，是一项先进的管理理念，也能够反映出企业的管理水平。企业在日常管理中，需要将客户关系管理制定到企业的发展战略中，积极的转变思想观念，给客户提供更高品质的服务与更高质量的产品，从而可以提升企业的综合竞争力，推动企业的长远发展。

【参考文献】

[1]冯世凯.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].商场现代化,2017(5):70-72.

[2]姜露茜.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].商场现代化,2018(10):48-49.

[3]罗跃继.探索客户关系管理在企业市场营销中的价值[J].全国流通经济,2018(16):12-13.