优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响

优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响

朱恒娟

徐州医科大学附属医院门诊服务台 徐州 221000

摘要:目的：为了探讨优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响。方法：选取我院2019年1月～2019年12月收治的110例门诊患者进行研究，将其随机分为实验组和对照组，每组55例，对照组患者进行常规护理分诊，而实验组患者在对照组的基础上进行优化护理分诊，比较两组患者的分诊准确率及患者的满意度。结果显示：实验组患者的分诊准确率和满意度均显著高于对照组（P＜0.05）。结论：对患者进行优化门诊护理分诊流程，不仅可以提高门诊的分诊准确率，还可以提高患者的满意度，应用价值很高，值得推广。

关键词 优化门诊护理分诊流程；分诊准确率；患者满意度

门诊科是临床上的一个重要科室，该部门的涉及的病情范围广且流动性大，是很容易出现风险事件的地方，其关系到医院形象，门诊的服务质量和工作质量与医院形象呈正相关^[1]。随着我国的经济的不断发展，私立医院在不断增加，各个医院之间的竞争关系非常激烈，而现如今在我国各大医院逐渐形成优化分诊服务，以人为本的优化门诊护理分诊流程在临床中被广泛应用^[2]。为了探讨优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响，本文选取我院2019年1月～2019年12月收治的110例门诊患者作为研究对象进行研究，研究结果如下：

1.研究方法

1.1 对象选取

将我院2019年1月～2019年12月收治的110例门诊患者作为研究对象进行研究，将患儿随机分为对照组和实验组两组，各55例，其中对照组男性患者32例，女性患者23例，最小年龄26岁，最大年龄57岁，平均年龄（46.23±2.52）岁。实验组患者中，男性患者30例，女性患者25例，其中最小年龄28岁，最大年龄58岁，平均年龄（45.42±1.88）岁。对照组与实验组的一般资料差异不显著（P＞0.05），可进行后续的相关研究。

1.2 方法

对照组门诊患者要进行患者进行常规护理分诊，而实验组患者在对照组的基础上进行优化护理分诊，常规的护理分诊是患者到门诊部进行预检查，然后按照分诊部护理人员的指引进行自主排队挂号，在挂号结束后按照医院楼层的详细分布图去相关诊疗室，并进行排队等候就诊。

优化门诊护理分诊流程主要包括送诊、分诊、预诊以及接诊等，⑴接诊：为门诊患者提供舒适干净的分诊环境，护理人员要语气要轻柔，尊重患者，了解患者的需要，给与患者关心与照顾，尽可能的去满足患者的需求。⑵预检分诊：在医院门诊大厅设置一个综合分诊护士站，护理人员均由经验比较丰富的护士担任，加强对门诊护理人员的健康教育及护理技能的培训，从而提高护理人员的安全防范意识以及护理综合能力，护理人员在与患者沟通时，要注意语气和态度，要秉承严谨认真的工作态度询问患者的症状及体征，尊重患者隐私，并使用自身具备的专业知识准确且快速地对每位门诊患者进行分诊和预检，并引导患者进行挂号就诊。⑶ 就诊引导：根据分诊的科室，并利用医院的楼层索引指导，向患者详细介绍其就诊科室的具体位置及路线等，在引导的过程中，护理人员要语言清晰，态度要温和。⑷分流送诊：在不同楼层的分诊护士根据患者的具体情况分流至相对应的科室，安排就诊，科室门口的患者比较多，在患者等待就诊的时候，护理人员要注意维护诊室的就诊秩序，若在预检时发现有传染病或疑似病例，则需陪同患者到相应的科室就诊，并对就诊处进行及时的消毒处理。⑸ 绿色通道：对于出现的危急重症患者，则需要开启绿色通道，为患者的及时就诊提供条件，对其生命安全提供保障。危急重症患者包括几个指标：无人陪伴，且急需急救的患者；发生重大事故的患者；出现休克、循环呼吸骤停的患者，出现严重心率失常和有严重创伤的患者；无法及时缴费，但急需处理的患者。⑹ 应急预案：针对出现的突发事件，应急预案是比较有效的措施，若各科室就诊患者等候时间超过2h，每个服务窗口的等候时间超过10min时，可能需要启动应急预案，其内容主要包括：适当的增加门诊的服务人员，可以帮助患者进行有序的分流，增加导医、保安及志愿者的数量，维持秩序，高效分流；对于采血中心，挂号收费处与急诊科等窗口要足够。

1.3 观察指标

比较两组患者的分诊准确率及患者的满意度，其中分诊的准确率根据医生反馈的诊断结果进行判断，患者的满意度主要涉及询问技巧、服务态度、操作熟练程度及温馨提示四项指标。

1.4 统计学方法

利用统计学软件，对本研究获得的数据进行统计学的分析。若P＜0.05，表示两组数据间差异显著，若P＞0.05，则表示两组间的差异不显著。

2.结果

2.1 两组患者的分诊准确率的对比

依据医生诊断结果的反馈，对患者的分诊准确率进行了统计，并对所得数据进行了统计分析，结果发现，实验组中分诊准确的总人数为53例，其分诊准确率为96.4%，对照组中分诊准确的总人数为47例，其分诊准确率为85.5%，实验组患者分诊准确率显著高于于对照组（P＜0.05）。

2.2 两组患者满意度的对比

通过调查问卷的形式对患者的满意度进行调查，采用百分制，分值越高，满意度越高。结果发现，实验组的满意度显著高于对照组（P＜0.05），其结果如表1所示。

表1两组患者的护理满意度（ ）

3.讨论

优化门诊的分诊流程能改善在分诊过程中患者的不良体验，显著提高患者对分诊模式的满意程度，从而得到多数患者的肯定，满足门诊患者的各项需求^[3]。优化护理分诊流程主要是通过加强对护理人员的相关知识的培训，提高护理人员对分诊护理的重视以及其综合护理能力，确保各岗位的护理工作均能达到标准化和规范化，从而使患者能够得到尽早的有效的治疗，从而降低不良事件发生，最终也可以提高了患者对分诊护理工作的满意度^[4]，优化分诊护理流程后，能全面改善分诊环境，护理人员能在尊重患者基础上快速进行分诊操作，显著缩短患者挂号和就诊的等待时间，提高医院的医疗质量^[5]。本文为了探讨优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响，结果显示，对患者进行优化门诊护理分诊流程，不仅可以提高门诊的分诊准确率，还可以提高患者的满意度，应用价值很高，值得推广。

参考文献：

[1] 张丹丹.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].河南医学研究，2018，27（04）：734-735.

[2] 李常生.综合医院门诊分诊流程模式优化及对策分析[J].中国医院,2017,21(7):56-58.

[3] 董素萍.护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究[J].实用临床医药杂志,2017,21(10):149-151.

[4] 杜弯弯.利用分诊排队系统优化门诊就医流程及对患者满意度的影响[J].首都食品与医药, 2019, 26(03):79-79

[5] 蒋燕菁. 流程优化分诊对门诊分诊准确率和满意度的影响分析[J]. 心理医生, 2018, 024(012):308-309.