药学管理和服务在医院药学服务质量中的作用

药学管理和服务在医院药学服务质量中的作用

冯文娟 周文强

宝鸡市第三人民医院 陕西宝鸡 721004

摘要:为了解药学管理和服务在医院药学服务质量中的作用，选取2017－2018年的500位患者作为未实施药学管理和服务的对照组，其中女性患者230人、男性患者270人。另选2018－2019年的500位患者作为已经实施药学管理和服务的观察组，其中男性患者240人，女性患者260人。采用统计学方法，利用软件对其进行统计分析，如果P＜0.05，则证明差异具有统计学意义。研究发现，在临床药学服务中应用药学管理不仅可以提高患者和家属的满意度，还能够降低患者不良反应的发生率。

关键词:药学管理;服务;医院;药学服务质量

引言：作用学服务源于“为药物使用负责”的思想，其根本目的是为提高患者生活质量，以合理的药物治疗为中心的相关服务。近几年，随着医疗技术水平的发展及居民生活水平的提高，我国药学管理模式发生较大转变，而药物服务在临床中的重要性越发明显[1]。药房是实施药学管理和药学服务的主要场所，但随着临床病例的增加，药房工作量不断增大，且其工作内容更为复杂，导致药房药学服务质量降低，甚至诱发其他不良医疗事件，对医院声誉造成严重损害[2]。为此，如何提高临床药学管理质量和服务质量对于确保患者满意度及医院的认可度有着极为重要的作用。基于此，本次研究对笔者所在医院药学管理工作和药物服务意识实施前后医院服务质量变化进行分析，以此为提高医院开展药学服务质量管理提供参考依据，内容如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

结论与数据的分析需符合实际情况，对未实施任何药学管理和服务的患者进行数据收集，选取2017-2018间的女性患者230人\男性患者270人、作为未实施药学管理和服务的对照组，其年龄区间为22～43岁，平均年龄32.46岁。对已经实施药学管理和服务的患者进行数据收集，选取2018-2019年间的男性患者240人，女性患者260人作为已经实施药学管理和服务的观察组，年龄区间为21～45岁，平均年龄32岁。观察组患者已经加强了药学管理和服务。

1.2方法

加强药学管理和服务的方法有多种，但未经过加强的药学管理与服务仅使用常规的措施性服务，仅对患者进行用药医嘱，并在用药后进行定期观察。以下为提高药学管理和服务的方法。A.加强人员技能培训。定期展开有关药学的管理和服务信息交流会，不断对药房的工作人员进行专业能力培养，其中包括对药学知识的掌握、应急方法、药学相关技能、对话交流沟通技巧等。人员培训都是从实际出发，主要涉及药房的实际日常工作。在每次培训后，医院都会对相关人员进行及时的知识技能水平考核，并将考核结果纳入到年终评定中。每一次培训后的考核都有独立的奖惩制度，在培训中较为积极、考核成绩优异的组员可以得到适当奖励，而不积极、考核成绩不理想的组员会受到一定惩罚。通过这种方式，可以大大提高药学相关工作人员的培训考核参与感，使他们的学习态度更加认真，以提高培训质量和效率。B.转变药学服务理念。具体包含以下几点:

第一，要对思想进行转变，将工作的职业道德转变为药学服务理念。在实际工作过程中，药房工作人员不但要积极、认真倾听患者的需求，还要将保护患者的用药安全作为己任。

第二，本着以人为本的中心思想，院方要定期对药学工作人员进行指导培训，将为患者服务的理念贯彻到底。药学工作人员不但要积极热情地为患者介绍药品的使用方法和使用剂量，还要对患者的用药情况进行不间断记录与分析，以找出病毒的存在方式，并召开会议对其中的中心思想进行一定改进与创新。

第三，药学工作人员必须在患者用药时为其提供准确的数据与说明，详细为患者介绍相关药物的使用方法、使用效果等，也可以在医院内设立专门的咨询窗口。C.加强风险管理培训。应预防和减少医疗风险的发生，加强对药房风险责任制度的建设。设立专门的培训和管理小组，小组成员必须专业素质强，服务经验丰富，其主要管理职责就是对药学工作人员在服务当中出现的错误进行记录，并装订成册，以便对这些错误进行有针对性地分析。同时，也可以通过互联网的形式进行交流学习。互联网是一个很好的交流沟通平台，很多药品研发出来，它的禁忌、注意事项、使用方法等都能在网上进行查找。要不断对药学人员进行专业能力与服务培训，增强他们的法律意识，避免产生不必要的纠纷，以形成良好的医患关系。D.加强信息系统建设。医院可以对药房的药品进行信息化管理，将药品信息完整纳入系统当中，方便各科室对药品进行查阅，实现资源共享，减少用药失误。

1.3观察指标及评价标准

(1)对实施前后患者或者家属采用自制满意度问卷调查表对两组药物服务的满意度程度进行评分，总分100分，将评分>90分表示满意，75~90分表示一般满意，<75分表示不满意。总满意=满意+一般满意。(2)记录药物管理及其服务实施前后临床药学服务差错发生情况。1.4　统计学处理　　数据纳入SPSS22.0软件分析，计量资料以(x-±s)表示，采用t检验，计数资料以率(%)表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1　临床药学管理及其服务实施前后患者或家属对药学质量满意度　　

实施前患者或家属总满意率(80.60%)低于实施后(97.60%)(P<0.05)，见表1。

表1　患者或家属满意率对比名(%)

时间	例数	非常满意	比较满意	不满意	总满意率
实施前	500	202（40.40）	201（40.20）	97（19.4）	403（80.6）
实施后	500	281（56.2）	207（41.4）	12（2.4）	488（97.60）
X2		24.992	0.149	74.393	14.879
P		0.001	0.069	0.001	0.001

药学管理及其服务实施前后差错情况　　

药学管理及其服务实施前差错事件发生率(12.60%)高于实施后(1.60%)，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2　药学管理及其服务实施前后差错情况对比

3.讨论

近几年，随着新医改的推进，我国医疗事业发生了巨大的转变，而临床药学管理工作内容也相应地出现和变化。既往药学管理多以确保传统药品供给，而现在则是将既往药学管理和现代药学技术服务相结合，以此实现新的管理服务模式。而生活水平的提高，让患者对看病就医的思想观念发生了较大的变化，而医院临床药学管理需要不断地适应现阶段患者需求，为此其内容和方法必须做到与时俱进。

结束语　

综上所述，在医院药物管理服务中加强药学管理并树立服务意识效果显著，值得推广。

参考文献:

［1］梁美锋，万雄飞，熊丹.药学的管理和服务对医院药学服务质量的作用［J］．中外医学研究，2019，(20):52－53.

［2］雷莉.医院药学服务与ISO9000标准的引入［J］．兵团医学，2006，(02):77－78.

冯文娟 女 1986年1月 汉族 陕西省宝鸡市 本科 药学

周文强 男 1992年2月 汉族 陕西省宝鸡市 本科 药学