探讨如何提升供电营业窗口优质服务水平

探讨如何提升供电营业窗口优质服务水平

张昕

泰州三新供电服务有限公司姜堰分公司大伦供电所， 江苏 姜堰 225500

摘要：随着电力系统的发展和电力系统改革的不断深入，如何提高电力业务窗口服务的整体管理水平，采用最新的市场管理机制，先进的管理和一流的客户服务以及如何为企业带来更多的利润，为社会创造更多的财富。本文主要针对电力业务服务窗口设置优质的服务理念，提高员工的整体素质，分析具体措施，并为相关业务人员提供一些建议和参考。

关键词：供电营业；窗口优质服务；水平

在中国社会改革不断发展的基础上，中国对供电公司的发展提出了更高的经济持续要求。为了在市场上获得竞争优势，电力企业需要加强系统改革，改善服务管理概念和模型，并达到提高服务水平的目标。但是，供电营业窗口管理过程仍然有许多问题需要解决。因此，电力企业需要专注于窗户服务问题，并提出具体的解决方案以促进其长期发展。

1. 供电营业服务窗口现状

伴随社会经济的持续推进，国家电网公司对优化供电业务窗口服务提出了更高的要求，并对相关的供电业务窗口进行了调整和改革。但目前各个地区供电业务窗口的改革是不够的，并且缺乏长期的战略目标和计划，导致窗口业务服务水平和整个窗口人员配备不足，具体主要表现在这些方面。

1. 营业厅功能需要进一步完善

供电营业厅是供电公司向客户提供各种电力业务的营业厅，但是，有些乡镇营业厅功能不足，无法以各种方式满足客户的需求。例如，在一个县内，只有市中心营业厅可以打印客户增值税发票，但是大多数乡镇营业厅都不能打印客户增值税发票，这给客户带来很多不便，并且明显增加了内部人员的工作数量，而且也给优质服务的潜在危险来了隐患，所以改善营业厅的功能是提高营业厅服务水平的重要出发点之一。

2. 营业厅管理要加强

目前国家电网公司一直在积极推进标准化营业厅的建设，在此背景下，各地的标准化营业厅已开始认真开展，并促进了厅堂管理和环境管理。营业厅的硬件设施已有改善，但由于硬件版本升级，软件版本尚未升级，服务处人员的服务态度和服务意识尚未得到全面提高。因此，一些营业厅没有按时开门和关门，有时会导致无人值守的工作时间，这是加剧客户不满的重要因素。所以企业需要进一步提高对营业厅的管理以及增强对营业厅的服务水平。

3. 员工综合素质不高

中国电网有限责任公司是中国大型的供电服务公司，因此对员工的综合素质提出了很高的要求。特别是在与客户打交道时，销售柜台服务的员工必须坚持“以人为本”和“客户至上”的基本原则，不断完善服务理念，为企业提供服务。然后达到完成企业服务概念和服务模型的目标。从企业品牌形象的角度来看，电力公司要实现长期健康发展，就要更新服务理念，及时改变服务方式，及时研究市场需求和客户需求，需要及时处理客户投诉并加强与客户的合作。它们之间的通信和连接促进了供电公司的发展，同时提高了客户满意度。但是，在某些操作中，供电业务中窗口人员的整体素质较低，因此在与客户沟通的过程中责任感薄弱，缺乏沟通能力，降低了窗口服务的效率和质量。

4. 服务主动性的匮乏

在许多营业厅的日常运行和服务过程中，存在服务人员缺乏主动性和积极性的问题。在直接联系客户的部门，例如电力营业厅，服务人员的服务热情是感觉和经验直接相关。在特殊时期，例如营销活动，服务人员的态度和热情与营销有效性直接相关，并且也对供电企业的经济性产生重大影响。由于国有电力公司的性质，一些员工具有优越感，在服务活动中，缺乏服务意识，对客户问题缺乏耐心，对服务的态度较差等，这大大削弱了客户对电力营业厅的感知和印象，并导致了客户与电力供应商之间的冲突和纠纷。

2. 提升供电营业窗口服务水平的意义

服务标准是一流公司的依靠，品牌是二等的公司依靠，产品是三等的公司依靠。在当今全球经济环境下，完善客户服务是我国国家电网实现电力企业生存和发展的目标，是各项工作的出发点和目标，也是建立国际先进的供电公司的前提。在经济发展的大趋势下，电力用户对电力的需求越来越不满足，对电力和企业服务水平提出了更高的要求。因此，电力企业不仅可以保证产品质量，而且可以提高服务水平。最大限度地满足了市场需求以及企业良好的声誉。电力是供电企业运营窗口的基础，使客户与服务业务的距离为零。电力窗口直接影响电力企业的形象。在电力业务窗口中，服务质量的评价通常是在用户和供电商之间进行的。最直接最真实的感觉。由此可见，供电窗口的服务水平决定着电力企业的未来发展。

3. 提高供电营业窗口服务水平的具体措施

1. 选择正确的服务理念和管理模式

为了提高供电公司在残酷的市场竞争中的综合竞争力，树立正确的服务理念，保持以客户为导向的工作理念和工作态度，选择精巧的集中管理模式，供电彻底改善业务窗口总体服务水平。首先，窗口服务人员需要在客户提出要求后立即理解并解决特定要求，并在此过程中建立面向客户的服务理念。然后，如果客户寻求帮助或不确定某些问题，联系人将及时发现问题的原因，制定具体解决方案，并进行适当的调查和记录。如果出现无法解决的问题，员工必须及时向客户经理或相关部门报告，以有效解决客户的问题。最后，在相关部门任命专家解决问题之后，需要做好延迟回家的工作，将树立以客户为导向的服务理念，并致力于提高客户满意度。

2. 提高工作人员综合素质

为了进一步增强客户满意度员工坚持以客户为导向的服务理念和优良的服务态度，积极加强与客户的沟通互动，真正解决了客户的问题。因此，提高电力业务窗口的优质服务水平的前提是要提高专业人员的业务水平和员工的整体素质。具体来说，要定期开展相关的培训和教育活动，以加强员工的业务能力和素质培训，并形成一系列业务能力强，综合素质高的工作团队，可以为此奠定坚实的基础。

3. 完善环境，确保窗口管理职责的明确

合理的业务窗口管理职责是提高窗口服务水平和管理效率的重要因素。首先，根据窗口的实际操作，提高和加强管理责任，着眼于窗口环境的建设，针对窗口环境提出具体的规章制度，从根本上提出窗口服务的效率和质量。根据柜台的实际情况和服务水平，定期开展培训，以加强柜台负责人的知识培训，以提高我们的工作能力。客户服务经理应负责定期评估窗口服务人员的工作，并调动他们的积极性和主动性。最后，将加强联系人员的人员评估策略。换句话说，客户经理的工作效率和积极意识对员工的工作效率和主动感知有一定的影响，因此客户经理需要提高责任感，从根本上加强工作重点。

结语：综上所述，随着电力系统的发展和电力网络覆盖范围的不断扩大，电力营业厅的工作变得更加繁重。此外，经济的发展使客户服务工作的重要性更加突出。本文分析了电力营业厅中现有的服务问题，并以此为基础，探讨了新时期的电力业务，了解如何提高大厅质量和服务水平。为了从根本上提高供电业务柜台的高质量服务水平，有必要根据柜台业务的实际情况，在服务理念、人员、管理规则等方面做出回应和解决。在解决问题的过程中，将通过完善目标评价机制和管理体系，积极加强与客户的沟通与互动，提高客户服务水平真正做到为人民服务。

参考文献：

[1]章侃,谢金津.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代经济信息,2017(15):143.

[2]李鸣莺.供电营业窗口提升优质服务的重要性和措施研究[J].山东工业技术,2016(24):259.

[3]周海萍.规范供电营业窗口管理 持续提升优质服务品质[J].江西电力,2014,38(06):30-32.

[4]罗文辉.加强营业窗口建设,提升优质服务水平[J].河南科技,2014(18):237-238.