基于客户参与的产品服务供应链业务流程解析

基于客户参与的产品服务供应链业务流程解析

何湘仁

中国铁建重工股份集团有限公司 湖南省长沙市 4100100

摘要：近年来，我国的制造行业发展迅速，产品的服务供应链业务也有了很大进展。服务型制造模式下，客户参与导致产品服务供应链业务流程复杂化，研究客户参与行为，有利于制造企业积极对其引导和合理约束，促进产品服务供应链的协调优化。本文从客户参与深度、参与广度二维解读客户参与行为，选取服务型制造企业作为纵向案例研究对象，对三种服务转型阶段中客户分别参与售后阶段、制造阶段和研发阶段等情境下的业务流程进行了分析，进一步总结得到：只有当服务型制造实施阶段与客户参与相匹配时，客户参与行为优势才得以彰显。最后探讨制造企业如何根据自身服务化发展水平，引导客户适度参与，实现双方的价值共创。

关键词：服务型制造；产品服务供应链；客户参与；业务流程

引言

在产品与延保服务的销售环节，销售策略选择直接影响到生产决策以及产品利润，供应链各成员根据自身利润最大化制定最优决策时，制造商的产品价格。鉴于此，考虑产品与延保服务相关性的影响，研究供应链的产品和延保服务销售环节，对销售选择最优策略选择具有重要的意义。

1产品服务供应链的内涵

产品服务供应链最早是由MarkJohnson等于2008年正式提出，探索了服务化制造模式下企业的供应链职能面临的挑战和机遇，并指出其战略、需求、不确定性、风险承受范围和信息的实时性要求等方面与传统供应链的区别。Maull等认为在制造业服务化的模式下，供应链中传递的既有产品又有服务，提供集成解决方案的产品服务系统，称之为产品服务供应链，Xu等认为产品服务供应链由客户、生产制造商与服务提供商三者组成，具有价值共创的动态自组织性。供应链由传统的产品供应链或服务供应链转变为产品与服务相融合的产品服务供应链，即面向产品服务系统的供应链。Lockett等认为产品服务供应链是以系统集成商为核心企业，引入客户参与企业合作，以系统视角控制供应链中各要素的分配与流动，构建向客户提供产品服务系统的供应链网络。服务化模式下的制造型企业在向客户传递产品的同时，需提供与产品匹配的增值服务，相较于产品供应链或服务供应链，产品与服务在网络化的混合供应链上进行传递以满足客户需求。因此，本文认为，产品服务供应链是以制造型企业作为系统集成商，与客户、生产制造商、供应商、服务商以及其他协作企业组成的，能够体现制造与服务整体功能的网链结构，它是以实物产品为载体，通过制造企业内部业务和节点企业业务相集成，整合制造、服务等多要素提供满足客户需求的产品服务系统的供应链。

2基于客户参与的产品服务供应链业务流程

2.1服务战略转型初期阶段产品服务供应链（PSSC）业务流程分析

PSSC是融合产品流、信息流和服务流等于一体的新型混合供应链，以网络组织的方式呈现为制造节点和服务节点纵横交错的特点。从产品和服务集成过程来划分，但斌等提出了基于售后、销售、生产和设计集成的四种PSSC典型模式。企业处于服务化转型初级阶段时，主要面向市场提供产品+基础安装服务等。此阶段依赖于良好的产品质量赢得市场占有率，企业在注重产品创新、更迭之外，主要依托于完善的售后服务市场来提高自身的核心竞争力，绑定和客户之间的供需关系。此阶段，客户与PSSC各主体接触广度范围覆盖售后服务提供商、产品服务销售商、产品服务集成商等利益相关者主体，参与深度范畴延伸到基础安装和专业维修服务、备品备件更换以及产品升级改造等与基础售后相关的服务内容，之后随服务化程度的加深，客户参与深度涉及产品的回收再利用等增值服务活动中。针对此阶段客户参与流程活动，为更具体呈现客户参与的接触点和识别客户参与活动边界，采用服务蓝图技术刻画客户参与售后阶段的PSSC业务流程，借助可视分界线剥离前后台活动的优势，提取客户参与前后台活动的区域边界划分。研究发现，处于服务战略转型初期阶段的制造企业，其客户与PSSC多个主体之间存在频繁的交互行为，但交互活动仅限于一些简单的后市场服务（现场维修、拆装集成测试、备件更换等），难以实现大幅度的服务增值。

2.2制造商或零售商提供延保服务时的相关决策及优化问题

根据客户风险规避系数将客户分为3类，采用博弈的方法定量研究了零售商提供延保服务对制造商质保服务的影响，分别讨论了在产品质量信息对称和不对称情形下延保服务对质保服务的影响；研究了质保期外制造商和零售商同时提供选择性的收费延保服务，通过模型分别分析了纳什博弈和斯坦伯格博弈下的最优服务水平决策；针对制造商和零售商同时提供延保服务的情形，将延保服务需求量外生并由此推导出服务利润表达式，比较了决策主体在需求确定与不确定情形下的利润。侧重研究延保服务对质保服务的影响问题；侧重研究服务水平对产品及服务需求的影响，但没有就制造商与零售商两个主体进行协调。总之，已有文献没有同时考虑延保服务和产品的联合定价及制造商与零售商之间的收益分配协调问题，没有考虑顾客对产品的预期故障率对需求函数的影响。

2.3服务战略转型中期阶段PSSC业务流程分析

处于服务化转型初级阶段时，与服务化程度呈正相关的客户参与也在向价值创造的前端不断趋近，客户参与的深度和广度不断蔓延至企业的制造流程中。在制造业务流程中，与客户交互相关的PSSC的各主体包括生产制造商、服务提供商、产品服务集成商等。制造企业为提升自身的流程协同效率，鼓励PSSC的各主体聚集制造资源、服务资源，合理配置，实现其最大化效用。定制化的集成解决方案制造流程通常分为专有定制环节+通过化模块生产制造环节。涉及产品的专有定制环节，客户和前台之间沟通和交互频多，目的在于明晰客户需求偏好与功能侧重，以充分保证产品针对用户市场的适配性和灵活性转变。基于通用模块化组装，是支持客户参与互联“智造”的基础，客户基于订单需求，远程监控查询工厂向产品模块商和服务模块商定购产品和模块进度，并通过介入模块化组件的拼装，参与功能测试环节并提出改进建议来体现客户参与的价值增值效用和服务适配度。

结语

综上所述，本文构建了由制造商的产品服务供应链系统，研究了产品与延保服务相关性影响下产品与延保服务销售策略决策问题。首先在单独销售和捆绑销售两种策略下，分别探讨了制造商和零售商的最优产品价格、延保服务价格以及双方利润;接着在不同情形下，分析了销售策略选择对供应链各成员利润的影响;然后针对销售策略选择对供应链成员利润影响不一致的情形，进一步分析制造商的最优决策以及产品与延保服务的销售策略选择;最后通过算例分析进一步验证结论的有效性。本文的研究是在完全垄断的市场结构下开展的，对于多个企业参与的双寡头垄断及完全竞争的情形是进一步的研究方向。

参考文献

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