分析供电企业电力营销中的客户关系

分析供电企业电力营销中的客户关系

吴智蕾

贵州电网有限责任公司都匀供电局 贵州都匀 558000

摘 要：随着我国经济市场的不断强大，电力领域中企业与客户的供应需求关系发生了改变，主要体现在客户的要求标准越来越严格。在这种情况下，如果企业不能够尽快减小客户用电需求差异所带来的影响，并且及时掌握客户的实际用电需求，过去的营销手段所达到的效果就难以得到体现。下文从我国供电企业的行业特性出发，简单介绍了电力营销中管理客户关系的意义，并且针对关系管理的特点以及相关不足提出了详细的应对举措。

关键词：供电企业；客户关系管理；电力营销

供电领域需要注重企业对客户关系的维系，这个概念已经在近些年受到了大多数供电企业的认可，并且被广泛应用。这个概念涉及了管理学与经营学，它强调企业要把自己的供电客户与合作客户等宝贵的市场资源管理到位，给客户们提供最优的服务和最细致的分析以满足他们的实际需求，从而最大化的体现客户与企业之间的关系价值。除此之外，企业对自身与客户之间的关系进行正常的维系实际上也是一种为了提高两者之间关系质量的新兴管理理念，这个理念目前多被企业应用于市场营销、服务售后等方面，为提高企业的影响力以及市场竞争力提供了基础保障。

1 目前我国供电企业与客户之间存在的关系问题

我国一直很注重供电企业的发展，并且它们在国民经济的发展中也占有相当高的地位。基于这种情况，供电领域在发展时部分企业还是存在了垄断市场的现象。这种长期的垄断现象，造成我国供电企业内部的文化存在了一些固有的特点，同时这些特点也是我国目前供电企业不能够完全适应市场发展的原因之一。当下，许多供电企业在进行正常维系客户关系过程中的工作时只注重形式，没有将具体的制度与规定实实在在的落实到位，，根据相关的研究分析问题主要出现在以下几方面。

1.1 供电企业没有意识到维系客户关系的重要性

得益于我国的经济不断飞速发展，电力领域也有了非常好的发展前景，同时用电客户的电力资源需求量也不断的在增加，我国必须要装配备更大功率的发电装机，才能够保证人们在未来的日常生活用电。因为目前我国电力资源非常的紧张，部分企业就觉得自己处于一个主动地位，没有意识到维系用电客户关系的重要性，在工作中有许多不完善的地方。

1.2 电力资源还未完全被当做经济市场中的产品

虽然近些年我国电力领域的发展情况一直不断向好，但它整体的市场体制还不够完善，大多时候政府还是主导了市场的运行。目前，许多供电企业都在进行供电核心内容的改革，但相关的许多政策与条例并没有真正的落实到位，电力资源没有被完全的当做经济市场中的产品，还没有真正的在电力市场中体现其价值。

1.3 传统的理念根深蒂固

近些年以来，电力领域的传统理念都是要把电力资源作为企业的核心，如果想要让他们理念转变为以客户为中心，还需要更多的时间。另外，我国的供电企业有自己的特点，要找到适合自身发展的方法，绝对不能够盲目的借鉴国外电力企业的发展经验。

1.4 相关管理关系的软件应用效果较低

目前许多供电企业内部都有自己进行客户关系管理的软件，有的还建立了管理网站，硬件设施的建设基本完善。但是部分企业对于这些设施、软件的应用频率却较低，进行管理工作的人员素质也有待提高，这些情况都会导致企业维系客户关系的效果较差。除此之外，部分企业的管理软件并没有体现本身具有的价值，对应的管理网站更新频率也较低，在管理客户关系时很难起到显著作用。

2 实现更好管理客户关系的相关举措

目前，我国电力领域的营销手段已经发生了改变，具体来说就是从传统的区域营销转变为了网络营销模式。网络营销模式有许多好处，比如说企业在营销电力资源时可以不用再考虑时间、空间的限制，从而实现多个维度的营销。企业维系好与客户的正常关系，可以更便捷的，有温度的与用电户进行交流，同时这也会提高企业在电力领域中的营销能力。供电企业如果想要实现效益最大化，就必须要与客户建立良好的长期合作关系，持续开发新型的营销服务。与此同时，减少营销以及吸引新客户的经济成本，以实现客户的长久支持。想要使供电企业的电力营销更加成熟，可以应用以下几方面的对策。

2.1 为客户提供个性化产品服务

目前互联网迅速发展，供电企业可以根据市场的实际需求去借助互联网采集用电户的数据信息，从而建立一个完善的客户信息数据库，完成这项工作不仅可以满足供电企业的客观需求，还能完善关系管理中的核心内容。另外，通过完善的客户信息数据库还可以将客户进行划分，给大客户提供更优质的服务。为客户们提供个性化的产品服务实际上就是给企业的重点客户提供针对性的优质服务，因为这些重点客户关系到了企业大部分的利润来源，所以为他们提供个性化的优质服务是必须不可少的工作，具体可从以下几点开展。

（1）为重点客户建立信息数据库

在供电领域，重点客户大多都是涉及到商业、工业等领域的客户。这些重点客户的用电区域也应该有区分度，供电企业应重点关注可有效提高企业收益的供电区域。想要实现这个工作就离不开一个完备的客户信息数据库，数据库中的内容应涉及到客户用电区域的设施使用情况以及分布情况；工作人员对于重点客户用电区域的巡查情况汇总；重点客户近阶段的用电规划以及实际用电需求。这些数据信息可以帮助供电企业结合重点客户的实际用电情况，为他们提供科学合理的供电方案，提高客户的用电体验。

（2）为重点客户提供技术指导

涉及到商业、工业领域的重点客户大多的产品生产都需要大量用电，如果他们的生产车间等区域需要进行技术更新或者用电设施更新时，用电量都会和之前相差较大。这种情况下供电企业应该为重点客户提供相应的指导，比如说为他们提供车间的线路改造思路、为改造工作提供技术顾问人员，这不仅可以增加与重点客户之间的交流沟通，还可以为双方的长期合作提供良好基础。

2.2 建立良好的客户服务制度

由于传统观念的影响，我国大多数供电企业对客户服务没有主动性和细致的管理，电力营销手段也没有很好的被应用到实际情况中。如果想要实现电力领域彻底打入经济市场，供电企业就要采用科学合理的方法去管理与客户之间的关系，利用良好的关系去提高企业的资源，提高企业的市场竞争力。在维系与客户之间的关系时，必须要注重建立一个完善的客户服务机制，对客户的需求迅速响应并且需要提高服务的主动性，以期提高客户的支持度，建立长期良好的供需关系。

2.3 提高对于市场的分析预测水平

目前我国供电企业一直缺乏精准预测客户用电量变化情况的能力，也难以对电力市场进行一个系统的研究预测。企业必须尽快整理好与客户的关系，从多角度去获得客户信息，精准分析电力市场，及时把握机会，对下一步在市场中的发展进行科学的安排。

结束语

上文主要分析了目前我国供电企业在营销方面上对于处理客户关系上的不足，并且提出了适用于当前实际情况的应对措施。随着电力市场经济的持续发展，科学合理的管理客户关系对于供电企业来说将是工作中的重中之重，良好的管理将对企业的发展提供强大的动力。所以供电企业必须提高重视，加大对营销部门员工的培训力度，提高相关管理软件的使用程度，在日常的工作中不断加强与客户之间的沟通以维系良好关系。这样企业才能够在未来的电力市场中占领主导位置，最大程度的提高企业的经济效益，以实现持续发展。

参考文献：

[1]贺春，吴战江，李鑫．基于数据仓库的电力企业客户关系管理[J]．现代电力，2014，21(12)： 67-72．

[2]瞿邦清，周平．电力营销工作中的客户关系管理[J].营销管理，2011，3(5)：38-39.

[3]朱丽娜，袁艳芳．供电企业加强客户关系管理探析[J].青海电力，2015，25(3)：11-15.

[4]张丽．供电企业客户关系管理系统的设计与实施[J].技术经济与管理研究，2016(2)：6869.