护理分诊管理对预约挂号就诊患者满意度的影响分析

护理分诊管理对预约挂号就诊患者满意度的影响分析

龚凌琳

江苏省南通市中医院门诊服务台 江苏 南通 226001

【摘要】目的：探讨护理分诊管理对预约挂号就诊患者满意度的影响。方法：将确诊的2019年3月-2020年1月80例预约挂号就诊患者，随机法分二组。对照组40例给予的是常规护理，实验组采取护理分诊管理。比较两组护理开始和护理后焦虑情绪测评水平、就诊等候时间、患者、医生满意度水平。结果：实验组焦虑情绪测评水平、就诊等候时间、患者、医生满意度水平和对照组比较，存在显著差异，P＜0.05。结论：预约挂号就诊患者实施护理分诊管理可减轻患者的焦虑情绪，缩短就诊等候的时间，提高患者和医生满意度。

【关键词】护理分诊管理；预约挂号就诊患者；满意度；影响

分诊是医院护理工作的重要组成部分，其工作效率将直接决定患者的临床治疗效果。如何进一步提高护理分诊效率，缩短患者等待时间，成为当前医学研究的热点之一。护理分诊是对就诊患者进行快速分类，以确定优先救治或进一步救治的过程。护理分诊直接关系到护理服务质量、患者救治效果和患者对医院的满意度。目前，医院就诊患者往往具有人数多、病情复杂、病情危急、变化迅速多样的特点，分诊作为护理工作的第一关，不仅能反映整个科室乃至全院的工作作风和服务形象，更关系到患者救治的及时性和准确性。而其中，通过预约挂号不同时段分诊管理，可进一步提高分诊效率和质量。本研究探析了护理分诊管理对预约挂号就诊患者满意度的影响，报道如下。

1资料和方法

1.1一般资料

将确诊的80例预约挂号就诊患者，数字随机法分二组。每组例数40。实验组年龄21-71岁，平均（45.21±2.21）岁，男：女=28：12。对照组年龄21-73岁，平均（45.75±2.26）岁，男：女=29：11。两组样本比较显示P＞0.05。

1.2方法

对照组实施常规护理，护理内容是预约挂号就诊的常规护理。实验组实施护理分诊管理。①分时段预约挂号模式。采取号源科技管理技术，根据不同科室出诊的医生当天的接诊量，将其上报至预约服务中心，并专人将其输入到门诊综合管理系统当中，自动生成挂号的时段、相应时段的人数和排班号池等。②丰富预约挂号的途径。通过微信平台、电话等进行预约，实施实名制预约方式，减少患者来回医院的时间。对于医师因故无法上班者，需要至少提前一天将其告知预约挂号中心。若医生坐诊时间发生变动或者停诊，患者第一时间收到相关信息。③就诊时的现场分诊。在患者根据预约挂号时间就诊后，分诊护士需要第一时间迎接患者，并为其做好分流、分诊的工作，引导其在护士站自行输入门诊号等操作，并在等候椅有序等候，对危重患者需要开通绿色通道，并指引患者阅读相关的健康手册。

1.3观察指标

比较两组护理开始和护理后焦虑情绪测评水平、就诊等候时间、患者、医生满意度水平。

1.4统计学处理

SPSS26.0软件处理数据，样本率（构成比）进行Pearson卡方统计，完全随机设计的两样本均数的比较采取T检验，P＜0.05表示差异有意义。

2结果

2.1焦虑情绪测评水平

护理开始，对照组SAS评分（67.84±5.33）分；实验组SAS评分（67.37±5.53）分，护理开始两组此类指标比较，P＞0.05，而护理结束对照组SAS评分（40.32±2.43）分；实验组SAS评分（29.05±1.53）分，实验组焦虑情绪测评水平优化程度大于对照组优化的程度，P＜0.05。

2.2就诊等候时间

实验组的就诊等候时间比对照组高，(t=7.456,P=0.000＜0.05)。实验组的就诊等候时间是14.40±3.21分钟，而对照组的就诊等候时间是31.34±5.55分钟。

2.3患者、医生满意度水平

对照组患者满意水平（85.21±2.34）分、医生满意水平（82.45±3.27）分；实验组患者满意水平（93.24±3.45）分、医生满意水平（96.21±3.61）分，实验组患者、医生满意度水平均高于对照组，t=6.524，7.121，P＜0.05。

3讨论

护理分诊是医疗服务体系的重要组成部分，是对预约挂号患者进行正确有效分流和及时得到救治的关键。作为分诊护士，能否及时有效地准确判断和处理就诊患者的病情，对于缩短患者的就诊时间，提高救治效果具有重要意义。

护理分诊是医疗救治中最重要、最关键的环节之一。如何加强护理分诊管理，坚持以人为本，确保患者按病种准确快速得到治疗和及时抢救，有效隔离感染性患者，要规范制度和服务并重，规范护理分诊流程，提供优质服务，提高分诊率。

既满足了患者及其家属的需求，又调动了分诊护士的积极性。

对于预约挂号就诊患者来说，预约挂号需要最大限度缩短诊疗时间，为特殊患者提供绿色通道，以有效提高预约诊疗的质量。而护理分诊的实施，不仅有利于缩短候诊时间，还可根据患者时间情况进行就诊时间的合理安排，从而减少候诊室中的患者数量，降低环境噪音，促使就诊者在安静舒适、有序的环境中及时得到合理的诊疗。

护理分诊关乎医院的运行和发展。如何更合理地利用有限的人力资源，为患者提供最快捷、最有效的服务，已成为当今最热门的话题^[1]。而分诊护士是第一个接触患者、了解病情、给予患者帮助的医护人员，因此在组织协调方面发挥着不可替代的作用，所以这是非常重要的护理岗位。分诊护士应具备的基本素质。第一是职业价值观。热爱分诊工作，乐于为病人服务。尊重患者及其隐私权，了解争议患者及其家属的行为和要求。第二是良好的沟通能力。分诊护士要善于运用语言和非语言沟通技巧与患者沟通，迅速与患者建立和谐的护患关系，赢得患者的信任和尊重。及时有效地获取与疾病相关的信息。第三是业务素质要求，要求有一定的分诊工作经验，丰富各种专科疾病知识，具备综合判断疾病的能力。第四是团队精神。包括良好的组织管理、任务分配能力，快速建立和维护和谐的医护患关系，让患者合理有序就医，能够指导或接受其他工作人员的建议，不断提高分诊水平。在预约挂号中，通过分不同时段开展分诊预约挂号，可大大缩短患者的挂号和候诊的时间，错开高峰就医时段，提高诊疗效率。同时，护理人员的工作压力也得以减轻和缓解，有更多的精力用于对就诊者的分诊引导和关怀，也创造了良好有序的医疗环境^[2]。

该研究的成果显示实验组焦虑情绪测评水平、就诊等候时间、患者、医生满意度水平和对照组比较，存在显著差异，P＜0.05。

综上所述，预约挂号就诊患者实施护理分诊管理可减轻患者的焦虑情绪，缩短就诊等候的时间，提高患者和医生满意度。

参考文献

[1]夏旭峰.护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(19):206+208.

[2]张冬梅.护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的作用分析[J].基层医学论坛,2019,23(06):852-854.