门诊预约服务的方式及预约对护理质量的干预效果

门诊预约服务的方式及预约对护理质量的干预效果

张静

济南市第三人民医院 , 山东济南 250132  

【摘要】目的：分析门诊预约服务方式对护理质量的干预效果。方法：我院选取2019年2月至2020年3月通过门诊预约就诊的180例患者作为研究对象，根据不同的预约方法分为观察组与参照组，两组各90例。参照组患者使用电话门诊预约，观察组患者使用微信门诊预约，对比两组患者候诊时间、护理质量与护理满意度。结果：观察组候诊时间比参照组短，观察组护理质量优于参照组，组间差异较大（P＜0.05）；观察组患者护理度96.67%比参照组护理满意度76.67%高，组间差异较大（P＜0.05）。结论：微信门诊预约能减少患者候诊时间，提高护理质量，进而提高患者对护理的满意度，值得推广。

【关键词】门诊预约；护理质量；电话预约；微信预约

近年，门诊就诊率不断提高，门诊出现挂号困难、候诊时间长等缺点，医患纠纷时有发生，导致医患关系紧张；且就诊时间不足还会出现漏诊现象，对患者身体健康造成影响。因此，优化预约模式，提高工作效率势在必行，也是门诊开展优质护理服务的重要关注问题^[1]。我院选取2019年2月至2020年3月过门诊预约就诊的180例患者作为研究对象，分析不同门诊预约方式对对护理质量的干预效果，详细报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

我院选取2019年2月至2020年3月通过门诊预约就诊的180例患者作为研究对象，根据不同的预约方法分为观察组与参照组，两组各90例。其中参照组男56例，女34例；年龄26~70岁，平均年龄（48.2±5.7）岁。观察组男60例，女30例；年龄23~74岁，平均年龄（48.5±5.4）岁。所有研究患者年龄、文化等基本信息对比不存在明显差别（P＞0.05），存在可比性。

纳入标准：所有患者均经门诊预约就诊；经告知后患者自愿接受研究。

排除标准：意识不清，不能正常交流的患者。

1.2方法

1.2.1参照组

参照组患者使用电话门诊预约，患者拨打我院门诊处预约挂号服务窗口的电话进行预约，护理人员登记患者预约的科室、医生及预约时间等资料，并及时通知该科室医生。

1.2.2观察组

观察组患者使用微信门诊预约，医院在微信平台建立医院公众号，并将医院医疗信息及各科室预约医生的基本资料、预约时间公开，患者自主预约，能最大保证患者公平的获得挂号的机会；急诊患者可设定加号服务，以便急诊患者尽快获得治疗。对微信门诊预约存在疑虑的患者，医院要加强宣传，并指导患者如何预约，患者预约成功后，在就诊前20~30min到挂号服务窗口领取预约单，避免患者盲目等候，缩短候诊时间，提高患者满意度，同时能有效减轻医护人员工作负荷，进而提高工作质量。

1.3观察指标

对比两组患者候诊时间、护理质量，护理质量从仪表仪容、工作质量、优质服务、护理安全、院内感染管理进行评分，满分100，分值越高，护理质量越优。对比两组患者对护理的满意度，根据本院制作护理满意度调查表进行评估，满分100，85分以上为满意，60~84分为基本满意，小于60分为不满意。

1.4统计学方法

将数据纳入SPSS22.0统计软件中进行分析，计量资料以（ ±s）表示，计数资料以（%）表示，t检验与x²检验，P＜0.05可认为有统计学意义。

2.结果

2.1对比两组患者候诊时间及护理质量

由表1可知，观察组候诊时间明显短于参照组，且观察组护理质量评分明显高于参照组，组间差异较大（P＜0.05）。

表1两组患者候诊时间及护理质量对比（ ±s）

2.2对比两组患者对护理的满意度

由表2可知，观察组患者护理度96.67%明显高于参照组护理满意度76.67%，组间差异较大（P＜0.05）。

表2两组患者护理满意度对比[n(%)]

3.讨论

门诊能为患者提供医疗护理服务，是医院重要的组成部分，就诊时挂号难是社会重点关注问题之一。就诊患者不断提高，门诊负荷量过大，导致患者挂号难、候诊时间长、就诊时间不足等问题，造成医患关系紧张，不仅影响患者就诊，还对医院正常秩序及医护人员人身安全造成影响^[2]。电话门诊预约方式，患者仅拨打医院门诊预约电话，告知护理人员预约时间，在预约时间段就诊，医护人员能直接、迅速的回复患者预约要求，减少了医院人流量，缓解了医院挂号的压力，提高了工作效率，但电话预约一般在就诊后付费，因此有部分患者迟到、爽约，导致电话预约失去意义^[3]。

微信门诊预约方式利用微信实名制，对患者信誉度进行评估，建立患者诚信档案，对信誉好的患者提供优质护理，信誉差的患者应按规定处理，并且通过移动终端付费能有效降低患者爽约、迟到的几率，并且患者通过微信平台上各科室医生的介绍，能更好选择挂号科室，合理分流患者，提高门诊工作效率；缩短患者候诊时间，促进护患关系和谐；有利于提高就诊率，提高患者满意度；同时能有效避免交叉感染事件的发生，提高护理安全^[4]。结果显示：观察组候诊时间比参照组短，观察组护理质量优于参照组，组间差异较大（P＜0.05）；观察组患者护理度显著高于参照组，组间差异较大（P＜0.05）。

综上所述，微信门诊预约方式对缩短患者候诊时间有着显著效果，且能提高护理质量，提高患者对护理的满意度，值得进一步推广。

参考文献：

[1]黄翠. 品管圈活动对优化门诊预约挂号服务质量及患者满意率的效果评价[J]. 当代医学, 2018, 024(018):181-182.

[2]周勤. 儿童口腔门诊预约服务情况分析[J]. 全科口腔医学电子杂志, 2018, 005(019):48-50.

[3]林雅萱, 黄瑜芳, 林丽英. 完善门诊预约系统与提高患者就诊满意度的相关分析[J]. 中国卫生标准管理, 2018, 009(023):137-140.

[4]祁美苹. 开展预约诊疗服务提高门诊患者对护理工作满意度的调查与分析[J]. 中国卫生产业, 2018, 355(20):93-94.