运用大数据分析提升电力客户服务质量

运用大数据分析提升电力客户服务质量

陈颖

（国网上海浦东供电公司， 上海， 200122）

摘要：随着经济的发展和人民生活水平的提高，日常生活中人们对各方面服务质量的需求都在提升。电力企业作为公共服务类型的服务型行业，也越来越重视对客户服务质量的提升。通过分析目前电力客户服务中存在的问题，剖析服务的短板和影响因素，结合大数据技术的发展和成熟运用，制定运用大数据分析技术提升电力客户服务质量的方法策略，旨在为电力企业在提升客户服务质量方面提供参考，以及同行业之间进行交流学习。

关键词：大数据 电力企业 客户 服务质量

1. 引言

随着社会经济的快速发展以及科技的进步，尤其是信息技术的发展推动大数据在不同行业领域的应用，作为公共服务性质的电力企业的发展也极为迅速，而且根据客户需求的不断提高，电力企业也越来越重视对客户服务质量的提升。为满足客户的需求，电力企业也在采取有效地措施，提升客户对服务的满意度和体验度。如有些企业对用电客户进行了分类管理，针对用电贡献价值及规模的不同分为个人、个体、工商业、工业等用电客户类型，对于这些不同客户采用不同的服务策略和模式，例如个人、个体等小规模用户在遇到用电问题时采用服务热线方式进行诉求和处理，而对于用电规模大、贡献值高的客户在遇到用电问题时由专业的客户经理提供服务和协调解决，这样也能在及时解决客户问题的同时最大程度地节约人力资源、社会资源。在经济发展的同时，电力企业必须紧跟时代步伐，优化管理、多措并举提升对电力客户的服务质量，推动企业得以可持续健康发展。

2. 电力客户服务存在的问题分析

电力企业采用有效地策略方法提升对客户服务的质量是推动其发展和经营水平的必要条件。这不仅关系到电力企业自身的经济效益及健康发展，也对加快电力系统的改革和规划发展具有较大的推动作用，对电力行业整体的发展也是有利的。电力企业从宏观的角度分析属于公共服务行业，其服务质量的优劣也代表着国家及相关部门的形象及影响力。因此，电力企业寻求科学合理的措施提高服务质量是十分必要的。但是，随着科技的发展和社会的需求提升，尤其是大数据、信息技术等在各行各业的应用对人们的影响，致使电力企业的客户服务方面存在着诸多问题，具体如下：

2.1、服务理念有待加强

随着电力行业的发展，我国电力应用及服务几乎普及了全部行业及区域，但是，在一些相对偏远的山区等地域，电力的建设及应用还是相对滞后。例如由于供电区域不集中、供电半径大、线径小等问题会导致供电不稳定、电压低等情况的频繁发生，再加上外界环境诸如刮风下雨等的影响，停电现象也是屡见不鲜。在一些地域不能普及推广智能电表的应用，还是采用人工抄表的方式进行用电电量统计，在统计中，会由于抄表人员的不认真、不负责而出现错抄、漏抄现象的发生。以上现象的发生都会导致用电客户对电力企业的信任度、满意度下降，影响用电客户的用电体验度。而电力企业的部分基层工作人员的服务理念就是只要让客户用电即达成了工作目标，这种理念严重影响其服务质量的提高。更甚者还有一些电力服务人员在工作中责任心不强，职业道德素质低下，搞索要收礼来提供服务的不正之风，严重影响电力企业在用电客户中的良好形象。这就需要电力企业结合自身的特征及服务区域、对象的不同，采取科学有效的措施提升企业及工作人员的服务理念和服务意识，提高其在用电客户中的形象感、信任度。

2.2 服务系统的稳定性有待提升

在电力企业提供电力服务的系统建设方面，可以借鉴发达国家成熟的的智能化、数字化服务模式。目前，国内电力企业在提供电力服务系统建设方面也有了较快的发展，但其服务的稳定性方面还有待进一步提升。现阶段建立微信公众号、网厅、手机APP等远程服务渠道也几乎覆盖了全部服务领域，但在具体服务过程中卡顿、延时等异常情况时有发生，降低了用电客户在使用过程中的体验感，不能有效地提高用电服务质量。

2.3 个性化服务有待优化

电力企业的经济价值来源于电力客户的用电贡献，但不同类型的用电客户的贡献价值差异较大，所以电力公司必须重视用电客户的个性化服务，根据客户用电量的差异提供不同的服务，在提升电力公司服务质量的同时指导客户科学合理用电，也能帮助客户在节约电费方面具有较大的收获。

3. 运用大数据分析提升电力客户服务质量策略

当前，电力企业也在重视并寻求措施提高对客户的服务质量，但在具体实施过程中，很多企业没有将解决措施的重点放在客户上，从而对提高用电客户服务质量不能达到预期的目标。在大数据技术飞速发展的当下，尤其是大数据强大的存储技术及信息分析技术，电力企业要紧跟时代步伐，结合大数据技术的应用，制定先进的、科学的、实用的提升电力客户服务质量的策略，具体如下：

3.1 结合大数据技术提高供电效率，优化服务质量

电力系统在供电输送过程中，由于各种因素会出现线损情况，线损主要是指从一级变电设备到电力消费阶段，处于低压供电线段在电力输送过程中可能出现线损情况，这会对电力客户造成用电影响。针对这一情况，电气企业必须采取科学合理的措施解决，通过结合大数据信息存储和分析技术来完善电力供电系统的智能化环境，建立智能电网系统，通过信息传输和存储可以实时获取及分析电网数据，并进行对比研究，能实时地获取电网电力输送状况以及电力客户用电情况，通过差值计算和监控，就能及时发现电网系统的线损情况，尤其是对线损较高的路段区域进行及时消除，降低对电力客户在用电过程中的影响，提升电力客户的服务质量。

3.2 运用大数据技术差异化分析用电客户，改善服务质量

运用大数据技术通过对电力客户数据进行存储和统计，分析历史用电量及趋势走向，可以直观地得到用电客户在电力使用状况方面的差异。针对电力客户的差异性不断优化服务工作，提升对客户的服务质量。通过客户电力方面的使用情况给予必要的数据提供，指导电力客户制定合理的节约用电措施。针对不同用电群体合理优化服务措施，作出有针对性的服务策略。例如针对用电量较小的客户可以采取电话服务、平台服务等措施，也能满足其服务需求，而针对电力贡献价值高，电量需求大的客户要有专门的客户经理进行对接，在用电过程出现问题给予咨询处理和协调解决。这样既能节约电力企业的人力资源，又能在不同程度上满足不同需求客户服务要求，提升电力客户的服务满意度。

3.3 将大数据技术融入到电力企业管理中，提升服务质量

大数据等信息技术在飞速发展，而电力企业也在紧随时代步伐不断发展进步，将大数据技术融入到电力企业的管理中，对电力企业的发展、服务质量的提升有较大的推动作用。电力企业在企业运营和管理中要合理将大数据技术融入其中。例如可以运用大数据强大的存储和分析技术进行客户管理，通过存储和分析用电客户信息改善客户关系，采用合理的互动、便捷的业务流程等方式提高用电客户的满意度，同时也能降低电力企业的运营成本。对提升电力客户的服务质量和提高企业的管理效率具有双重意义。利用大数据技术可以搭建用电宣传和意见平台，加强对电力客户用电知识的宣传和指导，降低在用电过程中出现的安全风险。用电客户也可以通过平台对电力企业提出意见和服务评价等，了解客户的需求，以服务客户为宗旨，提升服务质量。

4、结束语

对于电力企业来说，采取科学合理的措施提高电力客户服务质量至关重要，对电力企业获得更多的优质客户资源具有较大的意义，促进电力企业经济效益的提升和社会效益的良好发展，同时也能提高电力公司在客户心目中的形象力和赞誉度。结合目前飞速发展的信息技术和大数据技术，电力企业一定要将新型技术科学合理地融入经营和管理中，结合企业自身的特性，采取多方位的措施来提高电力客户的服务质量，保障电力企业的可持续健康发展。

参考文献：

1. 周文琼.大数据环境下的电力客户服务数据分析系统.计算机系统应用，2015。

2. 谭霞.信息环境下电力企业客户服务质量的提升.技术与市场，2015。

3. 陈宗勉，赵晨.建立客户服务质量提升机制降低客户投诉量探析.管理观察，2019。

4. 黄优哲.基于大数据的电力客户服务数据分析.科技经济导刊，2017。