西安地铁票务运作优化研究

西安地铁票务运作优化研究

元铭、刘蒙、相静

西安市轨道交通集团有限公司运营分公司 陕西省西安市 710016

摘要：随着西安地铁线网不断扩大，票务收益不断增加，根据现行的票务管理现状，以减少车站员工工作量为目的，降低运营成本为目标对票务运作进行优化研究。

关键词：地铁 票务运作 优化

票务管理是地铁运营的主要组成部分，随着“互联网+”、智慧车站、智慧票亭的研究及推广，根据现行的票务管理现状，以减少车站员工工作量为目的，降低运营成本为目标对票务运作优化进行研究。本文从票务流程、设备升级等方面开展票务运作优化研究。在票务设备不断优化的同时减少人员成本。

1、优化思路

1、票务运作。在票务工作中降低岗位或减少岗位对互控的要求，或通过改变设备结算周期降低现场工作量，达到优化票务流程，减少车站票务专职，降低运营成本。现行车站票务运作的优化主要以减少小客流车站岗位，小客流车站客运值班员工作内容由值班站长完成，现场虽对车站岗位进行优化但值班站长工作量确增加，增加客值小组后既对现场人员进行优化且未增加其他岗位工作量。

2、设备优化。可通过增加自助设备，提倡乘客自行处理车票问题，从而减少票务中心工作量，优化票务中心开启数量。

2、互联网＋对车站票务运作影响

伴随着西安地铁“互联网+”技术应用不断深入，乘客出行所选择的支付方式逐渐由现金支付逐渐趋向于手机多元化（包括支付宝、微信等）电子支付。2018年初二维码刷码过闸开通后，二维码客流占比逐步增多，车站现金周转大幅减少，TVM使用率下降，改变传统票务运作模式，降低车站票务工作量。2019年底上线的刷脸支付、TVM扫码支付及五六号线开通后智慧票厅的应用，乘客在使用具备电子支付功能的TVM购票或充值时，可选用手机扫码二维码完成支付，省略了现金换零、投币和找零的环节，不仅降低了乘客单次购票耗时，减缓了站厅排队拥堵情况，同时也降低地铁车站TVM设备损耗、故障率和物资成本，减轻车站工作人员设备维护和清点现金工作量。车站票务运作现金使用量将大幅减少，车站票务工作量也将大幅减少。

3、可优化项目

3.1、票务运作

3.1.1、票务流程优化

1）设备补币时间可优化，车站每日夜班需将前日补币金额卸载清点，次日运营开始前进行补币，可优化为根据硬币使用情况固定几日进行补币。随着互联网不断应用，乘客使用电子支付越来越多，车站纸币与硬币找零消耗量不断减少，根据统计三分之一的车站每日硬币消耗量不足100个。由此看出车站无需每日进行补币，可根据找零情况进行补币。优化后一是可减少频繁安装卸载造成的设备数据差异，二是可减少车站工作量。

2）钱箱回收时间可优化，车站可每日白班进行TVM结账，并负责当日票款打包工作。优化后一是可减少夜班票务岗配置，优化车站人员编制，二是可减少夜班票务工作量，

3）结算周期可优化，车站每日需进行钱箱卸载清点、安装，可优化为根据钱箱回收数量固定一周回收一次。随着电子支付的普遍推广，车站现金票款逐渐减少，加之部分设备数据差异因清币卡币造成。优化后一是减少装载卸载钱箱次数可减少设备数据差异，二是可减少车站工作量。

改变结算周期后除连锁站、大客流站与换乘站设置客值岗位，其他车站取消客值岗位，成立客值小组，一条线路可分三至四个小组。由客值小组负责所管辖车站票务工作。如一条线路有25个车站，除联锁站、换乘站外可分为三个区间，每个区间可根据客流及票款分为5-8车站。每个区间需四个客值，一条线路共需12个客值。优化后一条线路可取消约60个客值，票款两万以上车站每班增加一个顶岗班，一条线路大约需增加28个站务员，票款两万以下车站顶岗由值班站长兼顾。

3.1.2、现有流程优化

1）夜间钱箱回收可优化，车站每日回收与卸载钱箱需或以上两人共同回收一台TVM，可优化为回收钱箱需一名值班员或以上与一名站务员或以上共同回收，单台TVM可由单人卸载。

2）夜间硬币清点可优化，车站每日夜间清点硬币需一名值班员或以上与一名站务员或以上两人共同完成，可优化为单人清点，每清点完成一个后需读报，可节约一人。

3）夜间清点补币金额与补币，车站每日夜间清点补币金额需一名值班站长或以上与一名值班员或以上共同清点与补币，可优化为一名值班员或以上与一名站务员双人确认，可降低对岗位要求。

4）钥匙借用可优化，钱箱清点时由值班站长到行车值班员处借用票务钥匙，可优化为除客运值班员外的其他站务人员到行车值班员处借用。

3.2、设备优化

3.2.1、关闭TVM

因二维码上线后车站使用TVM客流逐渐减少，且车站客流分布不均衡，造成部分TVM使用率低，为积极响应公司节能降耗的号召，同时合理安排车站员工日常工作，根据车站客流及TVM营收情况分批在车站试行关闭TVM。现全线已分批试行关闭TVM，各车站整体运作良好，未发生因关闭TVM造成的舆情，同时减轻车站员工工作量。建议后期根据车站客流及TVM使用率可将使用率较低的TVM拆除移做新线使用，一是可约新线购买设备费用，二是可减少既有线路员工工作量。

3.2.2、加装自助客服机

全线网车站付费区与非付费区各安装一台自助客服机，车站付费区无乘客自主办理业务设备，乘客无法正常出站，需至客服中心办理，增加客服机后可供乘客在付费区自主办理业务。乘客可自助更新车票、充值等，可减少售票员工作量，待乘客习惯使用自助客服后，可优化各站票务中心开启数量。

4、优化风险及应对措施

4.1、优化风险

（1）操作设备降低岗位要求或因单人操作将造成因岗位责任心不足或缺少互控造成的票务收益差异。

（2）进行周结算可能造成设备票款差异无法及时核查原因或无法核查原因。

（3）优化台账报表可能造成车票、发票及收益核算错误或长期交接错误。

4.2、应对措施

（1）加强各层级票务业务培训。票务运作优化后，车站票务专职减少，车站各层级加强票务知识学习，发生乘客事物时，车站能及时处理，避免因业务不熟导致的投诉。

（2）提高监控系统使用功能。票务运作优化后，需提高监控系统功能，一是提高监控系统清晰度，二是确保录音功能正常。当单人操作或低岗位人员完成造成差异时，监控系统可为调查顺利开展，还原问题原因。

（3）提高员工职业素养。定期开展票务警示教育，且对蓄意导致公司票务收益流失或侵占公司票务收益的行为严肃处理，使员工从思想杜绝违规行为。

5、取消客值试行情况

因改变结算周期对票款收益结算产生一定影响，将影响营收票款核算，为减少影响故先行在部分车站分批进行取消客值岗试行，对取消客值岗位可行性进行验证。

5.1、取消客值车站运作安排

取消客值前对客值每日工作进行梳理，在合理范围内减少值站工作量；对站务员、值班站长票务工作进行培训，提高票务业务能力，定期对取消客值车站运作情况进行了解，汇总现场提出意见。取消客值后一是培养车站保安站台的应急处置，同时提高保安安检的乘客服务能力；二是提高车站人员站位及相关专业岗位知识，培养有值班员上岗证的站务员学习票务相关知识及应急情况下的客值职责，达到每个班组均有一名符合人员，协助值站做好工作；三是灵活配置人员，在有盘票或夜间有其他等重要工作时，安排一名顶岗人员上夜班；四是多站联合安排顶岗、缓解人员不足问题，取消客值车站两两一组，一个日班岗顶岗年假，另外三人分配两个车站确保白班顶岗，保障员工的年休工作可以正常进行。

5.2、取消客值车站各项票务问题

取消客值后各车站整体运作良好，经对2018年与2019年取消客值车站票务运作中各项差错情况分析，发现取消客值期间票务问题较2018年各项指标有所减少，报表差错减少42%，售票员短款减少45%，B类问题减少10%，车站短款数量持平。经验证取消客值方案可行。

6、总结

票务管理工作是地铁运营的重要组成部分，在保证票务工作顺利开展的同时，云闸机、云支付、刷脸支付、智慧票厅等互联网＋功能逐步上线，改变传统车站票务管理工作中以人工为主的模式，我们应当借助相应的技术手段代替人工结算。通过优化票务运作、设备升级等方面减轻各岗位票务工作量，从而优化人员岗位达到降低运营成本的目的，对票务工作高效、有序开展奠定了良好的基础。

参考文献：李梅.广州地铁票务运作优化的研究.科技资讯.2015