精神科医护 人员转岗心理援助热线 工作压力与工作满意度调查研究

摘 要

目的： 1.了解精神科 医务 人员转岗心理援助热线接线员后的 工作压力与工作满意度的基本情况及其相关关系。

2.了解工作压力和工作满意度在个人情况变量下的差异

被试：选取了多家精神病院中的转岗心理援助热线的医务人员总共124名

方法：采用工作压力量(JSS)表来测量转岗接线员的工作压力情况；采用工作满意度量表(MSQ)来测量转岗接线员的工作满意度情况

结果：1.精神科医务人员转岗心理援助热线接线员后工作压力水平较中等情况偏低，工作满意度水平较中等情况偏高；

2.不同变量对精神科医务人员转岗心理援助热线接线员工作压力与工作满意度有不同的影响，其中在性别、教育程度变量上无显著差异，而在年龄、婚姻状况、工作时间、工作性质变量上有显著性差异。

3.工作压力与工作满意度呈现显著负相关。

结论：.精神科医务人员转岗心理援助热线接线员工作压力和工作满意度在变量不同水平上差异性不同

关键词：精神科医务；转岗心理援助热线接线员；工作压力；工作满意度

目录

1. 引言 1

2. 文献综述 2

2.1工作压力 2

2.1.1工作压力的定义 2

2.1.2 工作压力的实证性研究 2

2.1.3国内外医护人员工作压力现状 3

2.2工作满意度 4

2.2.1 工作满意度的定义 4

2.2.2 工作满意度的实证性研究 4

2.2.3国内外医护人员工作满意度现状 5

2.3工作压力和工作满意度的相关关系 5

2.4精神科医护人员工作压力和工作满意度的研究 6

3. 问题提出 6

4. 研究方法 6

4.1研究对象 6

4.2 研究工具 8

4.2.1 工作压力量表（JSS） 8

4.2.2工作满意度问卷（MSQ） 9

4.3研究程序 9

5. 研究结果 10

5.1各量表的信度检验 10

5.2各研究变量的统计分析 10

5.2.1 精神科医护转岗为心理援助热线接线员后的工作压力现状 10

5.2.2精神科医护转岗为心理援助热线接线员后工作满意度现状 12

5.3 人口统计学差异 14

5.3.1性别与工作压力、工作满意度 14

5.3.2 婚姻状况与工作压力、工作满意度 15

5.3.3 年龄与工作压力、工作满意度 16

5.3.4教育程度与工作压力、工作满意度 18

5.3.5 工作年限与工作压力、工作满意度 19

5.3.6 工作压力与工作满意度的关系 21

6. 讨论 21

6.1 转岗为心理援助热线接线员后，精神科医护人员工作压力和工作满意度现状讨论 21

6.2不同变量水平下工作压力和工作满意度差异讨论 22

7. 存在的问题 23

8. 结论 24

9. 参考文献 24

10. 附录 27

1. 引言

中国加入世界贸易组织后，医院面临许多新的挑战，医疗市场的竞争日趋激烈^[1]。随着中国卫生领域改革的推进，医院服务质量成为医院立足市场并获得成功的关键^[2]，因此医护人员提供给病人的服务作为医院服务质量的重要组成部分越来越受到人们的重视。而在医护人员的队伍中，精神科医护人员又成为特殊的一类人，因其要与精神病患这一类特殊的群体打交道，精神科医护人员要承受这一特殊的心理压力，所以他们的身心健康及其工作压力和工作满意度越来越受到人们的关注^[3]。通过查阅相关文献发现，对于精神科医护人员的心理健康及其工作压力工作满意度研究相对于综合科室较少，而在人们普遍的意识中，一谈到精神病院，人们的态度通常冷淡而恐惧，对于精神病医护人员的工作也存在一些误解。

2008年汶川地震，使我们发现心理危机干预工作的不足，特别是心理危机干预热线的工作。2008年7月28日卫生部办公厅卫办疾控发〔2008〕149号文件《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知》中指出，当前，我国经济、社会快速发展，工业化、城市化、人口老龄化步伐加快，现代科技与文化的创新层出不穷，广大群众逐步适应着从传统生活方式向现代生活方式转变的快速节奏和竞争，体验着由此带来的心理冲击和压力，因心理调试不适导致的心理卫生问题时有发生。心理援助热线作为一种行之有效、且相对方便实用的心理咨询途径，成为大多数发达国家提供心理卫生保健的重要组成部分，在处理心理应激和预防心理疾病方面发挥着积极作用。在通知中指出，卫生部决定在全国地级及以上地区逐渐开设心理援助热线，并逐渐加强心理援助热线的投入。而这一部分工作，主要由各省、地市的精神卫生中心或者精神心理医院承担，因此出现了精神科医生或者护士向心理援助热线接线员的培训和转岗工作。

本调查旨在了解精神科医护人员转岗心理援助热线接线员后工作压力和工作满意度基本现状，探索工作压力和工作满意度之间的关系，及其在各种变量下的差异性。以期更多的人能够关注和理解这些转岗热线接线员。

2. 文献综述

2.1工作压力

2.1.1工作压力的定义

工作压力(Jobstress)，也称为工作紧张、工作应激。工作压力的定义基本上分为三类:一类是基于反应的，一类是基于刺激的，还有一类认为是反应和刺激两者相互作用的过程^[4]。显然，关于工作压力的认知，研究者们从不同的角度来理解，而这些研究为工作压力理论的形成奠定了基础。以下是对于工作压力定义的总结。

Caplan等人(1972)认为工作压力是工作环境特性对个人造成胁迫而产生的现象。并认为某些工作特点就是工作压力，如工作负荷、工作复杂性、角色冲突、角色模糊等^[5]。

Fred和Luthans(1982)将工作压力定义为“对外部情况的适应性反应，这种反应导致组织的参与者生理上、心理上以及行为上的偏离”等^[6]。

Lazarus Launier认为压力是需要或超出正常反应的任何情况。Qulck认为压力是在面对压力源时对机体自然能力资源的普遍的、有规律的、无意识的调动。Summers、DeNisi则强调工作压力是个体由于正常生活方式的改变而引起的感觉^[7]。

相对于国外的研究，国内关于工作压力的研究历史相对较短^[4]。徐长江(1999)把工作压力定义为:在工作环境中，使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体，在个性及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为的反应过程^[8]。

许小东等人(2004)认为工作压力是在工作环境中，使工作行为受到逼迫与威胁的压力源长期持续地作用于个体，在个体的主体特征及应对行为的影响下所产生的一系列生理心理和行为的系统过程^[9]。

2.1.2 工作压力的实证性研究

工作压力与我们每个人都息息相关，因此，针对工作压力的研究从来没有停止过。

1976年，Weiss等人研究认为工作组织中的压力源主要分为：（1）工作本身因素、（2）组织中的角色、（3）职业发展、（4）组织结构与组织风格、（5）组织中的人际关系^[10] 。1980年，Ivancevich和Matteson把压力源分成五种类型，分别是生理条件、个人层面、团队层面、组织层面和组织外因素^[5]。

以上的研究主要针对引起压力的各种因素，而在本文的研究中更多的关注在于工作压力导致的结果变量。

冲突论的主要学者有Miller(1960 1978)以及Janis和Mann(1981)，他们认为工作压力与工作效率之间是相互冲击的，压力与工作业绩存在负线性关系^[11]。

2002年，国内学者舒晓兵和廖建桥发现过重的工作压力会增加人们彼此之间的心理距离而使其心情变得压抑，容易产生精神疾病，主要有低激励动机、低自尊、厌烦和工作不满情绪和与工作相关的紧张感、急躁、精神疲劳等症状。进而使员工出现比较差的工作成绩，缺勤率高，对工作不负责任;同时员工也表现对单位和同事的漠不关心，最终的结果可能导致员工的辞职^[12]。

2008年，时勘等人探讨工作压力对员工心理健康的影响。结果表明，工作需求与情绪衰竭正相关，与一般健康状况负相关，工作控制与情绪衰竭负相关，与一般健康状况正相关。工作压力过高会导致员工的心理健康下降。并认为心理健康是工作需求和工作控制共同作用的结果^[13]。

由此可见，工作压力对工作效率以及人的身心健康都会造成影响。

2.1.3国内外医护人员工作压力现状

越来越多的学者关注工作压力的研究，而且针对于国内外的工作压力现状也有不同的结论。

吴秀云、李炳海等（2008）研究发现，护理人员和医生普遍感知的问题是工作压力大，而护理人员报告工作负荷大，工作压力大的人数要高于医生^[14]。谢玮伟（2009）调查南京某三甲综合医院的护士，结果显示南京地区三级甲等综合医院的护士的工作压力处于较高水平^[15]。陈文秀（2010）对山东地区的医护人员工作压力的调查研究中发现，工作压力大是医护人员面临的重大问题，且医生的工作压力要大于护士的工作压力^[16]。

由此可见，目前国内的医护人员工作压力较大。而对于精神科医护转岗热线接线员的研究几乎空白。

2.2工作满意度

2.2.1 工作满意度的定义

对于工作满意度的正式研究始于Hoppock （1935），在他著名的《工作满意度》一书中，首次提出了工作满意度的概念。在此之后，许多国家的学者针对于工作满意度的研究竞相开始。

Brayfield（1955）研究认为，工作满意度是个体对其工作的态度^[17]，Smith（1969）认为工作满意度是一个人根据其参考架构对于工作特征加以解释后所得到的结果，某一种工作情景是否影响工作满意度涉及许多其他因素，如工作好坏的比较、与其他人的比较、个人的能力以及过去的经验等

^[18]。而Robbins（1997）的看法是，工作满意度是员工对自己所从事工作的一般态度，工作者工作满足程度高，表示其对工作抱着正面的态度^[19]。

以上是国外关于工作满意度的研究，而国内的研究起步较晚，国内的学者也对工作满意度提出了自己的定义，比如：卢嘉、时勘（2001）认为工作满意度是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反应；徐富明、申继亮（2001）提出的整体工作满意度，指工作者对工作本身及工作环境等全部因素所感受的一种态度^[20] 。

简单的说，工作满意度是个人所表现出来的喜欢他工作的程度^[21]。而在人力资源理论中，工作满意度指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度^[22]。

综上所述，在不同时代，不同的学者对于工作满意度的定义是不同的，而且所针对影响工作满意度的因素的研究也不尽相同。

2.2.2 工作满意度的实证性研究

从工作满意度的定义来看，每种定义所提到的工作满意度的影响因素都是不同的，然而工作满意度究竟会对人的工作或者生活产生什么样的影响呢？

组织行为学研究表明，员工工作满意度的水平会直接影响他们的士气和工作绩效；员工工作满意度每提高3个百分点，顾客满意度相应提高5个百分点，员工工作满意达到80%的企业，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右^[23]。Proter、Lawler（1968）提出个人的工作满意程度是由个人在其特定工作中实得的报酬与其应得的报酬的差距而定，差距小，满意程度大；差距大，满意程度则小^[24] 。

2.2.3国内外医护人员工作满意度现状

唐麟、刘毅等（2002）通过对四川省443名医护人员的调查研究，发现，医务人员对自己总的工作满意度不高，特别是对医院的管理制度及安全感方面满意度得分很低，且不同工作年限、教育水平、科室、工作类别、职称及医院等级满意度得分均有显著性差别^[25]。吴秀云、李炳海等（2008）研究表明，医护人员普遍工作满意度不高，且护士的工作满意度要低于医生的工作满意度^[14]，相同的结论也出现在刘文秀、刘典恩2009年所做的山东地区医护人员的调研中。

由以上的信息可见，在综合医院中，有关医护人员工作压力和工作满意度的现状的结论普遍为工作压力较大，而工作满意度较低。

2.3工作压力和工作满意度的相关关系

据调查研究显示：工作压力是影响工作满意度的重要变量,工作压力的增加将导致工作满意感的下降,两者之间的关系一般表现为反向的负相关关系^[29]。

刘璞、谢家琳、井润田（2005）通过对国有企业员工的调查中发现，工作满意度与工作环境、社会因素呈现负相关^[30]。朱梅、朱霞、苗丹民、王利华（2008）年研究话务员工作压力和工作满意度的关系得出结论：话务员工作压力和工作满意度呈现显著负相关^[31]。而魏烨（2010）对教练员工作压力和工作满意的研究也表明工作压力和工作满意度之间呈负相关^[32]。

由此可见，在之前学者做过的有关工作压力和工作满意度关系的研究，得出的结论都大致相同，工作压力和工作满意度之间呈现负相关关系。

2.4精神科医护人员工作压力和工作满意度的研究

安凤荣、王志英（2005）研究显示，精神科护士工作压力水平为中度，主要压力源为护理专业及工作方面和病人护理方面^[26]。郝立峰、朱昭红（2005）调查精神科医护人员，研究结果显示，男性和女性之间工作应激无显著的差异，护士在工作条件和应激总分上显著高于医生，在人际关系及工作兴趣上无显著差异，已婚者和未婚者工作应激强度无显著差异^[27]。陈新风、田秀敏、荣秀平、王玉（2007）的研究发现，导致精神科护士产生心理压力的一大因素是外界环境对精神科护士的歧视^[28]。综上所述，之前的关于精神科医护人员的研究多数是针对于工作压力方面，很少将工作压力和工作满意度联系起来。而对于原本是精神科医护人员，后来转岗为热线接线员的研究几乎是空白。

3. 问题提出

通过对文献研究的回顾，我们可以发现，虽然针对于医护人员工作压力以及工作满意度方面的研究有很多，且研究项目也很细致。而针对于精神科医护人员转岗后的这个人群来讲，这种研究少之又少。

基于此，本文提出以下研究内容：

（1）转岗为心理援助热线接线员后，医护人员的工作压力现状如何？

（2）转岗为心理援助热线接线员后，医护人员的工作满意度现状如何？

（3）不同变量下的转岗接线员工作满意度和工作压力是否有差异？

（4）转岗接线员的工作压力与工作满意度的关系？

4. 研究方法

4.1研究对象

本研究的被试是来自于北京、浙江和广东省多家精神病专科医院的医护人员,后经过培训转岗为该市心理援助热线接线员。总共发放问卷152份,回收142份,有效问卷124份,有效率87.3%。具体样本构成情况见表1

4.2 研究工具

本研究采用了两种已有的量表，分别是陈苏彰（1981）编制的工作压力量表（Job Stress Scale），Weiss（1967）发展的明尼苏达满意（Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ ）的短式问卷。

4.2.1 工作压力量表（JSS）

本量表由陈苏彰（1981）所编制。本量表可测量出心理上的四个维度的工作压力症状，并以此作为间接衡量被试工作压力的指标，一共15个题目，包括：（1）焦虑共四题（第1-4题），分数跨度为4-20分：指员工由于工作的影响所引发紧张、不安的状态；（2）疲劳共四题（第5-8题），分数跨度为4-20分：指员工继续工作一段时间后，在主观上感受到的疲累现象；（3）忧郁共四题（第9-12题），分数跨度为4-20分：指员工由于工作的影响引发情绪低落的状态；（4）低自尊共三题（第13-15题），分数跨度为3-15分：指个体对自身的感受及价值感觉得不重要，因为无法接纳自己。

本量表属于Likert5点量表，计分方式以被试感受勾选“非常同意”、“同意”、“一般”、“不同意”、“非常不同意”五种选项。其中第9题、第12题至第15题为反向计分题，按选项一次给予1分、2分、3分、4分、5分；其余为正向，依选项依次给予5分、4分、3分、2分、1分。各分量表皆有一分数，并汇总各分量表分数成一总分，以此代表被试工作压力的间接指标，得分越高，表示工作压力对其心理的影响越大。

陈苏彰（1981）以工厂人员为被试测得量表各项的重测信度分别为：焦虑0.64、疲劳0.82、忧郁0.48、低自尊0.55。陈嘉尚（1985）以公家事业单位人员为被试测得两边各各项的内部一致性信度分别为：焦虑0.81、疲劳0.72、忧郁0.69、低自尊0.65。陈瑞芳（2004）使用该量表对澳门公务员人格特征、工作压力与工作满意度相关研究时，测得量表总的内部一致性信度为0.84，各项的内部一致性信度分别是：焦虑0.80、疲劳0.49、忧郁0.67、低自尊0.79

^[33]。至于效度方面，本量表是专家学者根据理论编制而成，在台湾及国外的实证研究中被广泛应用，因此具有良好的内容与结构效度。

4.2.2工作满意度问卷（MSQ）

Weiss等人于1967年所发展的明尼苏达满意（MSQ）的短式问卷，共有20个题目。短式MSQ包括内在满意度、外在满意度和整体满意度三个分量表。该问卷可测试三个层面的内容：整体满意度、内在满意度和外在满意度。整体满意度为内在满意度和外在满意度的总和；内在满意度为员工对工作本身的满意程度（第1、2、3、4、7、8、9、10、11、15、16、20，共12个题目），如工作伦理、工作稳定性、多样性、自主性、工作挑战性与成就感等；外在满意度则为员工对工作环境的满意程度（第5、6、12、13、14、17、18、19，共8个题目），如上司、薪金、升迁及工作伙伴等问题。

本量表采用Likert5点积分法，依次顺序为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，分别按顺序给予1分、2分、3分、4分、5分，得分越高，满意度越高。

郑幸捷（2007）使用短式量表对澳门特别行政区公职人员工作倦怠及相关因素的研究中，验证工作满意度量表整体内部一致性信度为0.908，两个构面内部一致性信度依次为：内在满意度0.878、外在满意度0.874^[34]。

4.3研究程序

（1）通过收集与查阅国内外有关的工作压力、工作满意度的著作、期刊以及报刊杂志，了解国内外关于工作压力和工作满意度的已有研究以及最新进展，作为本研究的基础。

（2）根据研究的要求，采用已有的工作压力量表，工作满意度量表对精神病专科医院转岗为心理援助热线接线员的医护人员进行调查研究。

（3）将调查所得的数据用SPSS16.0专业统计软件包进行处理分析。

（4）利用SPSS16.0专业统计软件包对数据进行分析处理，分别采用频数分析、单样本t检验、独立样本t检验、方差分析和相关分析。

5. 研究结果

5.1各量表的信度检验

本文采用Cronbach α系数计算，分析工作压力量表和工作满意度量表的信度，结果显示：工作压力量表的α系数为.795，其中焦虑量表（1-4题）的α系数为.702，疲劳量表的α系数为.695，忧郁量表的α系数为.375，低自尊量表的α系数为.740。而工作满意度量表的α系数为.839，其中内部满意度量表的α系数为.746，外部满意度量表的α系数为.712。根据Devellis（1991）的观点，Cronbach α系数值介于0.8-0.9为佳，若低于0.6，则需要重新修订研究工具或需要对有关题目加以调整。虽然工作压力量表中,抑郁量表的内部一致性信度较低,但由于总的量表一致性较高,因此，本研究所用的工作压力量表和工作满意度量表符合测量的要求，不需要修订，仍可以使用。

5.2各研究变量的统计分析

根据本次研究所有样本测得的分数，将所有样本的工作压力、工作满意度的分数求平均值，然后利用SPSS20.0进行单个样本的t检验，将平均值与此次测量的中间值3进行比较，来验证样本均值的大小，从而描述工作压力和工作满意度的现状。检验结果如图a（1）、a（2）图b（1）、b（2）和表2、表3所示。

1. 2. 1. 精神科医护转岗为心理援助热线接线员后的工作压力现状

本研究采用频数分析，得出被试在不同工作压力平均分的分数段的分布图，从而描述工作压力现状，结果如图a（1）所示：

图a（1） 工作压力均分的分布情况

由图a（1）柱状分布图可以发现工作压力平均分数在2-3分的比例最多，占到所有人数的74.2%，其次是3-4之间，比例占到17.7%。其中，被试在各量表的均分分数段分布情况如图a（2）所示：

图a（2）工作压力各分量表的均分分布情况

由图a（2）可以看出，压力量表的各分量表均分集中在2-3分的比例居多。

将所有样本的工作压力的分数求平均值，然后利用SPSS20.0进行单个样本的t检验，将平均值与此次测量的中间值3进行比较，来验证样本均值的大小，从而描述工作压力现状。结果如表2所示：

表2 转岗精神科医护人员工作压力现状

注：* 表示P<.05，** 表示P<.01 ，***表示P<.001

从表2中可以发现:

1.转岗为心理热线接线员后精神科医护人员的工作压力的平均值是2.69（N=124，SD=0.43），单一样本t检验的结果表明该平均值与测量量表的中间值3相比有显著性的差异（t=-0.87，p<0.01），由此表明，转岗为心理援助热线后，精神科医护人员的工作压力整体水平较低。

2.焦虑、忧郁平均值低于中间值，且有显著差异。疲劳略高于中间值，低自尊稍高于中间值，但差异不显著。

5.2.2精神科医护转岗为心理援助热线接线员后工作满意度现状

本研究采用频数分析，得出被试在工作满意度总分上的分布图，从而描述工作满意度现状，结果如图b（1）所示：

图b（1）工作满意度均分分布情况

由图b（1）看来：被试在工作满意度上的均分分布在3-4分范围内居多，占到71.8%，其次是分布在2-3分范围内，占到26.6%。其中，被试在各量表的均分分数段分布情况如图b（2）所示：

图b（2）工作满意度各分量表均分分布

由图b（2）可以看出，被试工作满意度各量表的均分大多分布在3-4分之间。

将所有样本的工作满意度的分数求平均值，然后利用SPSS20.0进行单个样本的t检验，将平均值与此次测量的中间值3进行比较，来验证样本均值的大小，从而描述工作满意度现状。结果如表3所示：

表3 转岗后精神科医护人员工作满意度现状

注：* 表示P<.05，** 表示P<.01 ，***表示P<.001

从表3中可发现：

1.精神科医护人员的工作满意度的平均值是3.30（N=124，SD=0.42），单一样本t检验的结果表明该平均值与测量量表的中间值3相比有显著性的差异（t=7.90，p<0.01），由此表明，转岗后精神科医护人员的工作满意度整体水平较高。其中两个维度都显著较高。

5.3 人口统计学差异

这一部分主要运用独立样本t检验和方差分析来检验转岗后精神科医护人员的工作压力和工作满意度在性别、婚姻状况、年龄、教育程度、工作时间、工作性质几个自变量上是否有显著性差异，如果有显著性差异，进一步使用方差齐性检验或者多重比较检验。

5.3.1性别与工作压力、工作满意度

性别变量主要采取独立样本t检验，来验证工作压力和工作满意度在性别两个变量水平上是否存在显著差异。检验结果如表4所示。

从表4可以看出：

(1)工作压力方面，男性的均值略低于女性工作压力的均值，但是差异并不显著，因此，在工作压力方面，转岗为心理援助热线接线员后，性别上没有显著的差异。

(2)工作满意度方面，男性的均值低于女性工作满意度的均值，但是差异也并不显著，因此，在工作满意度方面，转岗为心理援助热线接线员后，在性别上没有显著的差异。

5.3.2 婚姻状况与工作压力、工作满意度

婚姻状况变量采用独立样本t检验，来验证工作压力和工作满意度在婚姻变量上的差异性，结果如表5所示。

从表5可以看出

(1)工作压力方面，未婚者的工作压力均值高于已婚者，且差异性显著。而且在工作压力的四个维度上（焦虑、疲劳、忧郁、低自尊）都表现出显著的差异性，未婚者显著高于已婚者。所以，转岗为心理援助热线接线员后，未婚者工作压力显著高于已婚者。

(2)工作满意度方面，已婚者的工作满意度均值高于未婚者，且差异性显著。且在工作满意度的两个分量表上（内部满意度、外部满意度）都表现出显著性的差异性，已婚者显著高于未婚者。所以，转岗为心理援助热线接线员后，已婚者工作满意度显著高于未婚者。

5.3.3 年龄与工作压力、工作满意度

年龄方面采用单因素方差分析，来验证工作压力、工作满意度方面在年龄变量各个水平的差异性。如果有，再采用多重比较分析。检验结果如表6.1所示。

通过进一步多重比较分析显示：1）在工作压力总分方面，30岁以下组显著高于其他组别，其他三个组别之间差异不显著。2）在焦虑维度上，30岁以下组别显著高于31-40岁组别，其他组别之间差异不显著。3）疲劳维度上，30岁以下组别显著高于其他组别，其他组别之间差异不显著。4）在低自尊维度上，30岁以下组别显著高于41-50岁组别，其他组别之间差异不明显。

(2)工作满意度方面，工作满意度总分和两个分量表在年龄变量的各个水平都有显著的差异。40岁以上工作满意度均值显著高于其他组别。

通过进一步多重比较分析显示：1）在工作满意度总分方面，41-50岁显著

低于30岁以下组，其他组别之间差异不显著。2）在内在满意度方面，41-50岁组显著低于30岁以下组，其他组别之间差异不明显。3）在外在满意度方面，41-50岁组显著低于30岁以下组，其他组别之间差异不明显。

由此可见，工作压力和工作满意度在年龄变量不同水平上有差异，那年龄与工作压力和工作满意度之间的关系具体是什么呢？本研究利用相关分析来验证，验证结果如表6.2

表6.2年龄与工作压力和工作满意度的相关关系

注：* 表示P<.05，** 表示P<.01 ，***表示P<.001

由表6.2可见，年龄与工作压力及其各个维度呈现负相关，即年龄越大，工作压力越小，而与工作满意度及其各个维度呈现正相关，即年龄越大，工作满意度越高。

5.3.4教育程度与工作压力、工作满意度

教育程度方面采用单因素方差分析，来验证工作压力、工作满意度方面在教育程度变量各个水平的差异性。如果有差异性，再采用多重比较分析。检验结果如表7所示：

从表7中可以看出：

(1)工作压力方面，工作压力总分以及四个维度（焦虑、疲劳、忧郁、低自尊）的均值大专组略高于其他组别（除了博士组），但是差异并不显著。所以工作压力在教育程度变量各个水平上无显著差异。

(2)工作满意度方面，工作满意度总分以及两个分量表（内部满意度、外部满意度）的均值硕士组略高于其他组别，但是差异并不显著。所以工作满意度在教育程度变量各个水平上无显著差异。

5.3.5 工作年限与工作压力、工作满意度

工作年限方面采用单因素方差分析，来验证工作压力、工作满意度方面在工作时间变量各个水平的差异性。如果有差异性，再采用多重比较分析。检验结果如表8.1所示：

从表8.1可以看出：

(1)工作压力方面 除了忧郁维度，工作压力总分和各个维度在工作年限变量的各个水平上都具有显著差异。在工作压力总分、焦虑、疲劳三个方面，5-10年组的均值高于其他组别；低自尊方面，≤5年组均值高于其他组别。

进一步通过多重比较检验显示：1）工作压力总分方面，≤5年组显著高于11-15年组和≥16年组，5-10年组显著高于11-15年组；2）在焦虑维度方面，≤5年组显著高于11-15年组，5-10年组显著高于11-15年组；3）在疲劳维度方面，≤5年组显著高于11-15年组和≥16年组，5-10年组显著高于11-15年组和≥16年组。4）低自尊方面，≤5年组显著高于5-10年组和≥16年组。其他组别差异不显。

(2)工作满意度方面 工作满意度总分和两个维度在工作时间变量的各个水平上都具有显著差异。在工作满意度总分以及两个维度三个方面，≥16年组的均值高于其他组别。

进一步通过多重比较检验显示：1）工作满意度总分方面 ≥16年组显著高于≤5年组和5-10年组；2）内部满意度方面 ≥16年组显著高于≤5年组和5-10年组；外部满意度方面 ≥16年组显著高于≤5年组和5-10年组。其他组别差异不显著。

由此可见,工作压力和工作满意度在工作年限变量的不同水平上差异性不同,那么工作压力和工作满意度与工作时间的关系是什么呢?本文通过相关分析来验证,验证结果如表8.2所示:

表8.2工作年限与工作压力和工作满意度的相关关系

注：* 表示P<.05，** 表示P<.01 ，***表示P<.001

由表8.2可以看出,工作年限与工作压力及其各个维度呈负相关，即工作年限越长，工作压力越小；工作年限与工作满意度及其各维度呈正相关，即工作年限越长，工作满意度越高。

5.3.6 工作压力与工作满意度的关系

本部分采用相关分析的方法来探讨工作压力与工作满意度各因素之间的关系，及其是否存在显著性相关。检验结果如表10所示：

6. 讨论

6.1 转岗为心理援助热线接线员后，精神科医护人员工作压力和工作满意度现状讨论

本研究显示，转岗为心理援助热线接线员后，精神科医护人员目前的工作压力和工作满意度现状分别是：工作压力较中等情况处于偏低水平，工作满意度较中等情况处于偏高水平。这一结论与之前有关的综合医院的护士工作压力和工作满意度研究结果相悖，谢玮伟、陈峰、陈湘玉（2009）在南京部分地区挑选的4所综合医院的护士所做的调查中显示，综合医院护士的工作压力处于整体较高的水平，而工作满意度呈现较低水平。形成这种差异的原因是因为在综合医院中，护士的工作繁琐复杂，而且经常面临一些紧急的突发状况，需要及时做出反应和处理，因此，医务人员的工作应激性较高，比如手术，急诊等情况经常发生，而且经常需要面临一些医疗纠纷，而相应的工作压力也会增大，而在精神病专科医院，临床医护人员极少面临那种特别紧急的突发状况，针对于精神病人的治疗方案一般是采取保守的药物治疗，极少数出现像综合性医院中的医疗事故，而在转岗为心理援助热线接线员后，精神科医护人员上班时间比较固定而有规律，很少出现紧急加班的情况。不必直接接触病人，只需要接听电话即可。而且由于现在国家对于心理援助热线工作的重视，对于接线员的培训、督导、继续教育等诸多方面越来越完善。

而在调查中我们也发现，虽然在有一些问题上，比如薪酬、工作条件等很多人选择“不满意”或者“非常不满意”，但是在其他方面仍然是比较认可的。因部分地区劳动强度并不大，且有比较好的保障水平。所以出现这样的结果也在情理之中。而这一结果，也和之前的关于精神科护士的研究结果基本一致。安凤荣、王志英、王智民（2005）在对精神科护士工作压力源的调查研究中表明：精神科护士的压力水平属于中度。

6.2不同变量水平下工作压力和工作满意度差异讨论

(1)在转岗之前，可能因性别原因负责主要的工作不同，而在转岗后，同为热线接线员，大家需要处理的工作是完全一致的。所以，工作压力和工作满意度在性别变量上无显著差异。

(2)婚姻状况与工作满意度 调查显示，未婚接线员工作压力高于已婚者，而工作满意度低于已婚者，这一结果可以联系年龄与工作压力关系来阐述，研究发现，30岁以下接线员的工作压力显著高于其他组别，而调查中大多数未婚者的年龄低于三十岁，处于这一年龄阶段的接线员，由于从业时间不长，而且年轻的从业者大多数是合同制员工，而工作年限较长年龄较长的有很多是具有事业编制的工作人员，待遇状况也因工作时间年限较少也与工作时间较长的职工有所差距，所以，在待遇、工作稳定性、熟练程度等方面，就决定了这一阶段的医护人员工作压力较大，而工作满意度较低。

(3)年龄与工作满意度 年龄与工作压力的关系上段已经阐述过，在此不再赘述。研究发现，40岁-50岁工作满意度显著高于其他组别，这一结果可能是由于，在这个年龄阶段，工作人员的家庭收入、人际关系等都已趋于稳定，而且工作熟练程度都相对优势较大，且工作也比较稳定，所以这一年龄阶段的接线员的工作满意度显著高于其他组。

(4)教育程度与工作压力和工作满意度 研究发现在教育程度变量上，工作压力和工作满意度没有显著的差异。

(5)工作时间与工作压力和工作满意度 研究显示，工作时间≤5年的工作压力显著高于其他组，而工作时间≥16的工作满意度显著高于其他组。工作压力原因与年龄因素类似，而工作满意度方面，由于工作时间长了以后，对工作的熟悉程度较高，且人际关系、薪酬福利等方面也比较稳定，所以工作满意度较高。

7. 存在的问题

在量表设计上，因年龄和工作年限都是通过选项来选择一个时间段，所以在做连续变量与工作压力和工作满意度的相关上数据较为粗糙。另外，在对分量表进行信度分析时，发现忧郁量表的信度仅仅为.375，所以在数据上可能出现不精确。

在数据分析上，由于本身能力有限，所以在分析数据，以及制作表格等方面无法达到尽善尽美。

在论文撰写的过程中，由于自己的见识和经验有限，词句之间的串联和表达可能会比较牵强。

8. 结论

本文从尊重事实的角度出发，对精神科医务人员工作压力和工作满意度的各个方面进行了分析，得出结论如下

(1)精神科医务人员转岗为心理援助热线接线员后，工作压力现状较中等水平处于偏低水平。

(2)精神科医务人员转岗为心理援助热线接线员后，工作满意度现状较中等水平处于偏高水平。

(3)精神科医务人员转岗为心理援助热线接线员后，已婚者工作压力小于未婚者，工作满意度高于未婚者；转岗后工作压力和工作满意度在年龄、工作时间、工作性质变量的不同水平有显著差异。

(4)工作压力和工作满意度呈现显著负相关关系。

9. 参考文献

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[34]郑幸捷，澳门特别行政区公职人员的工作倦怠和相关因素的研究[D]，华南师范大学，2007

10. 附录

您好！这是一份用于调查研究的问卷，您不必填写姓名，答案也无对错之分，结果不会对您有影响，请您放心。您的填写关系着研究结果，请您根据自己的实际情况，认真填写。

第一部分:

本部分为个人情况，请您根据实际情况在数字上打“√”。

性别:(1)男 (2)女

年龄:(1) 30岁或以下 (2) 31一40岁

(3) 41一50岁 (4)51一60岁

婚姻:(1)己婚 (2)未婚 (3)其他

教育程度:(1)高中或以下 (2)专科 (3)本科 (4)硕士 (5)博士

工作年限:(1)5年或以下 (2)5一10年 (3)11一15年 (4)15年以上

工作性质：（1）护士 （2）医生 （3）其他医务人员

第二部分

这些是有关您个人工作上或心理上感受的描述，请选择最接近您实际情况的答案，在题目的数字上打“√”

1.我的工作使我觉得坐立不安或神经过敏。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

2.工作上的问题常使我难以入眠。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

3.在工作是我常感到神经紧张。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

4.通常我有胃酸过敏的困扰。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

5.每天下班后我感到十分疲惫。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

6.我发现早起是有困难的。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

7.如果换一个工作可能有助于我的健康。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

8.在工作时我会觉得软弱无力，无精打采。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

9.我觉得我在机关里我是有用的，而且是极为重要的人。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

10.在工作时我会觉得脾气比平时暴躁。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

11.在工作时我会觉得心情低落，闷闷不乐。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

12.我对未来充满希望。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

13.我觉得在目前的职位上工作极为成功。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

14.我觉得我目前的工作对单位极为重要。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

15.我觉得在此职位上工作能极大发挥我的才能。

（1）非常同意（2）同意（3）一般（4）不同意（5）非常不同意

第三部分

该量表共20个条目。请您认真阅读每个条目，如实填写您的真实感受，请在相应的数字上打“√”。

1．对目前工作的忙碌程度，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

2．对工作中有单独表现自己能力的机会，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

3．对目前工作让我有做不同事情的机会，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

4．对目前工作不会让我做违背自己良心的事（工作道德感），我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

5．对上司对待下属的方式，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

6．对上司做决策的能力，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

7．对工作中有为他人服务的机会，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

8．对工作中有指导他人做事的机会，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

9．对目前工作有让我成为团体中的重要人物的机会，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

10．对工作中有充分发挥自己能力的机会，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

11．对目前工作量所得到的薪酬，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

12．对工作中有自由做出决策的机会，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

13．对工作中有尝试用自己的方式来处理事情的机会，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

14．对目前的工作条件，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

15．对同事相处的状况，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

16．对单位执行政策的方式，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

17．对目前工作职业的稳定性，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

18．对工作晋升的机会，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

19．对工作中所获得的成就感，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

20．对自己工作表现良好所得到的奖励，我感到

(1)非常不满意 (2)不满意 (3)不确定 (4)满意 (5)非常满意

问卷调查完成，多谢您的配合！

作者简介：王晓妮，女，1985年11月出生，本科学历，民族：汉族；籍贯：山东萊州；研究方向：主要从事心理治疗与心理健康研究；职称：初级心理治疗师；职务：无；单位名称：佛山市第三人民医院；单位资质：二甲；邮编：528000；科室：心理治疗；

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