电力公司营业厅创新管理模式探究

电力公司营业厅创新管理模式探究

赵文华

国网晋中供电公司

摘要：电力营业厅是电力公司的门面和招牌，是电力公司和客户之间直接联系的重要场所。在营业厅的服务人员的一切态度和表现，是电力企业的形象和服务的外部表现，直接关系到顾客满意度。因此，加强电力营业厅的服务，提升服务品质，应该是日常业务的主要目标和努力方向。在满足客户需求的同时，提高电力公司的经济效益。现代电力公司应该是以客户为中心，以客户为核心，以客户为工作重心的客户导向型企业。

关键词：电力公司；营业厅；创新管理

1 电力营业厅提供优质服务的意义
　　优秀的客户服务，对电力公司来说是树立良好印象主要方式。电力公司可以通过优质的客户服务实行营销活动，提升营销活动的效果。为此，电力公司必须严格管理下属的电力营业厅，向顾客提供高质量的服务。在当今社会，无视社会和人民的必要需求，一味地追求利益，终究会被社会和人民所抛弃。高质量的客户服务是公司对社会和人民承担应尽的责任和义务。因此，电力公司应该通过增加电力营业厅的客户服务，来确保电力公司的社会责任。
　　为了确保电力公司的可持续发展，需要改善对用户的服务，提升服务水平，达到高水平、高标准、高级别的服务。电力公司通过电力营业厅的高质量客户服务为顾客提供满意服务，能够有效地减少事故的发生，从而削减电力公司的运营成本，最终实现可持续的经营目标。

2 电力公司营业厅创新管理

2.1 树立标兵窗口
　　在营业厅内设置员工身边的榜样，建成标兵窗口，标兵窗口形成“流动”模式，可以通过用户打分等方式，确定每月的服务标兵。例如，某客户前来办理业务，业务办理完成后直接在窗口给服务人员打分，每月定期考核，分数最高者成为当月的服务标兵，每个月按照这种形式确定标兵，在员工内部形成一种比拼。每个人的潜在内心都是积极向上的，只是有些时候因为一些外在的力量导致一个人没有表现出自己的上进心，而竞争的方式可以最大程度的激发一个人的内在潜力，让他的能力可以更好的发挥。在日常工作中，如果没有比拼，人们会有“当一天和尚撞一天钟”的消极怠工情绪，可是有了这种比拼，有了绩效上的差别，就会有上进的心态出现。因此，要提高电力营业厅的服务水平，树立标兵窗口很有必要。

2.2 提高服务技术水平，加大新支付方式的推广力度
　　改进服务技术，注重新设备、新技术的应用。通过智能引导机器人、人脸识别装置、移动智能终端、多功能触摸屏、虚拟现实设备等新技术设备应用，提供智能引导、自动客户识别、移动引导、移动咨询、自助操作、场景体验。加大对新支付方式的推广力度，也是解决新支付方式利用率低的主要措施。所谓增加新支付方式的推广，主要是基于新支付方式的优点：一是新支付方式比传统支付方式节省时间。二是新的支付方式在时间安排上更加自由灵活。营业厅工作人员有固定的工作时间，新的支付方式可以在任何时间、任何地点实现支付，对提高支付效率非常有效。三是新支付方式的选择更加多样化。充分指导新支付方式的具体使用，也是解决低利用率的主要措施。从具体分析来看，新的支付方式使用率低的部分原因是客户不知道如何操作。针对这一问题，供电营业厅大厅服务人员在推广新的支付方式时，还应指导客户具体支付方式的操作。此外，供电营业厅服务人员在接受有关咨询时，必须以最大的耐心回答客户的问题。这样，客户就可以更详细地掌握新付款方式的操作。掌握了实际操作模式后，客户将体验到新支付方式的便利性，大大提高了支付方式的使用效率。

2.3 充分应用新技术提升客户体验

一是做好引导待办区，开展客户引流。引导代办区设人工环岛、排号机、意见反馈机来引导分流待办客户和投诉客户，利用客户等候区设置客户交互体验操作区，开展客户线上引流，提升客户体验。二是拓展业务办理区，推进柜台综合服务。业务办理区由单一业务受理向综合业务办理转变，兼顾业务受理、缴费充值、渠道推广、电能替代、充电桩、分布式电源等服务内容。打破原有在柜台内被动等待客户的模式，实现走动式服务和营销。开发智能座席，业务受理人员通过信息平台、平板电脑、扫描仪、二维码、高拍仪等智能设备，一站式提供各项服务，确保客户需求“一站式响应、一键式办理”。三是强化自助服务区，简化业务办理流程。增设自助缴费机、电子填单台、发票打印机等自助设备，实现居民新装、增容、更名过户、缴费、发票打印等业务自助化办理。四是丰富体验区和展示区，推介新型产品。在体验区和展示区采用实物、电子屏、全息投影、沙盘，VR、文字等多种方式展示电能替代、节能减排、智能家居、电动汽车、金融等新型服务和产品，强化新型业务的拓展能力。

2.4 “全过程管理”的评估考核

　　管理评估和考核是总结与完善管理实施过程较为有效的方式。无论是调查客户对服务的满意程度，还是考察工作人员的绩效和执行力，评估和考核一方面是要发现服务过程中的不足，在下一个管理阶段需要不断改进，另一方面是结合自身的发展特点和客户的具体需求，探索适宜的管理模式，并形成一个完整的具有可操作性的体系。

　　首先要建立完善的评估与考核制度，将执行的过程步骤化与细节化，完成一阶段的考核与评估后，要立即呈现出来，使其更加形象和直观，以激励工作人员做好服务，促使客户也能够参与到对服务工作的评价中，进而能更加精准地完善服务工作的细节。
　　其次要不断完善客户的信息档案。及时收集并归档客户的档案，能够更好地贯彻与落实客户管理制度与服务准则，同时也能够体现出对客户的重视和尊重，为加强有效的沟通与交流奠定良好的资料基础，给咨询、告知、投诉受理等服务提供必要的依据，也能够对整个管理流程进行有效的监督。

参考文献：
　　[1]电力营业厅的现场管理要点探析[J]. 郎柯峰，陈丽芳，陈云燕，高静. 科技经济导刊. 2017（06）
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　 [3]高麗宏，王娟.实现电力营销工作中的精益化管理的分析[J].中国新通信，2019，21（13）：159.
　　[4]薛建德.建设现代服务体系 持续优化电力营商环境的重要性分析[J].中国市场，2019（25）：124，126.