分析优化门诊服务对门诊患者就医体验及医护人员满意度的影响

分析优化门诊服务对门诊患者就医体验及医护人员满意度的影响

杨再春

贵州省黔东南州台江县人民医院，贵州 台江 556300

摘要:目的探究优化门诊服务对门诊患者就医体验及医护人员满意度的影响。方法以100例门诊患者为对象，研究时间为2019年2月-2020年2月，参照组50例实施常规护理，研究组50例实施优化门诊服务，对比护理效果。结果研究组挂号时间、候诊时间均优于参照组，P<0.05。研究组护理满意度明显优于参照组，P<0.05。结论门诊患者实施优化门诊服务，缩短患者的门诊时间，提升患者的满意度，护理效果显著。

关键词：优化门诊服务；满意度；就医体验；门诊；
  前言 
        门诊为医院常见科室，尽管治疗时间较短，但患者受到环境、服务态度等因素影响，伴随感染风险，极易引起患者对于医疗服务的不满^[1]。在门诊中采用传统管理极易延长就诊时间，引起护患纠纷，对科室和谐与情感产生影响，实施优化门诊服务，有助于医患之间沟通、协商、交流，缩短就诊时间，对患者具有重要意义。本文将以100例患者为对象进行研究，详细如下：
        1资料与方法 
        1.1一般资料 
   以100例门诊患者为对象，研究时间为2019年2月-2020年2月，分为参照组50例与研究组50例。参照组，男性22例，女性28例；年龄在26-57岁之间，年龄平均值为（43.46±6.78）岁。研究组，男性23例，女性27例；年龄在29-59岁之间，年龄平均值为（43.82±6.92）岁。在性别、年龄等一般资料中，P>0.05，具有可比性。

 1.2 方法 
        1.2.1 参照组 
       参照组采用常规护理： 
        依照科室有关规定，指导患者取号，并到对应科室就诊，随后进行取药等环节。
        1.2.2 研究组 
        研究组采用优化门诊服务： 
     当患者在进入门诊咨询时，护理人员应当结合其年龄、文化程度等一般资料，选择通俗易懂或者专业方式讲述疾病知识，提高疾病认知水平。与患者沟通交流，了解心理变化，对于负性情绪应当及时疏导，消除恐惧、抑郁等不良情绪，给予患者鼓励与支持，以及安慰指导。护理人员需举止恰当，穿着得体，护士不化浓妆，不佩戴首饰；护士维持诊室。使用礼貌用语。在沟通交流过程中，需充分尊重患者。门诊接待时，急症患者优先就诊，患者重症报告大夫，拨打120来接诊。耐心告知患者挂号的渠道，电话预约、微信挂号、机器挂号、排队挂号，有的楼层人少还可以挂号。做好门诊的安全管理，室内环境应当保持卫生，在地面上设置防滑标识。
        1.3 观察指标 
        详细统计所有患者挂号时间、候诊时间；随后，发放护理满意度量表，评估患者的满意度情况，包括十分满意、比较满意与不满意三个等级。

 1.4统计学方法 
        使用统计学软件（SPSS20.0）对比分析，挂号时间、候诊时间为计量资料，使用T检验（±表示）；护理满意度为计数资料，使用X2检验（%表示），差异P<0.05，统计学意义存在。

2 结果

2.1 两组患者就医体验比较

研究组挂号时间、候诊时间均优于参照组，P<0.05，差异有统计学意义。如表1所示。

表1：两组患者就医体验比较（X±S，min）

2.2 两组患者护理满意度比较

研究组护理满意度明显优于参照组，P<0.05，差异有统计学意义。如表2所示。

表2：两组患者护理满意度比较（n/%）

3 讨论

在门诊护理有关工作中，受到医护人员、患者自身、信息传递、环境等因素影响，极易出现护患纠纷、护理事故等，严重者出现因护理操作失误对患者的生命安全产生威胁。因此，应当加强门诊管理，促使护理质量不断提升与改善^[2]。本次研究中，参照组采用常规护理，研究组采用优化门诊服务，结果可见，研究组挂号时间、候诊时间均优于参照组，P<0.05，差异有统计学意义。研究组护理满意度明显优于参照组，P<0.05，差异有统计学意义。在优化门诊服务中，由护理人员主动为患者提供服务，加强医护人员培养，确保医护人员充分掌握人性化服务重要性，并能够应用于临床，为患者营造轻松、愉悦就诊环境，提高患者治疗依从性，在治疗过程中积极配合。另外，采用优化门诊服务有助于医患、护患之间能够面对面交流问题，对于双方间所存在问题与矛盾快速解决，并聆听患者的主诉，对构建友好、和谐护患关系十分有利，得到患者的信任，协调患者就诊情况，有效改善就医体验，并预防护患纠纷，提高满意度^[3]。

综上所述，门诊患者实施优化门诊服务，缩短患者的门诊时间，提升患者的满意度，护理效果显著，可广泛应用于临床。

参考文献：

[1]杨茂琼,张微竹,罗艳芳, 等.优化门诊便民服务提升患者就医体验[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(26):4,179.

[2]刘晓煚,韩美玲,潘培茜, 等.新建医院护士扮演"神秘客户"体验门诊就医的质性研究[J].护理学报,2019,26(16):30-33.

[3]廖文娟,徐尧瑶,吴美, 等.基于门诊患者体验的医院服务满意度影响因素调查[J].当代医学,2020,26(12):101-103.