人性化服务管理在基层门诊护理中的应用

人性化服务管理在基层门诊护理中的应用

尹莉、李菁、房倩羽、晁永芳

解放军总医院京西医疗区 北京 海淀 100097

摘要：目的分析门诊护理管理工作中人性化护理服务模式的应用价值。方法将某基层门诊部于2020年6月—2020年12月收治门诊患者80例作为观察对象，随机分为观察组及对照组，观察组实施人性化护理，对照组实施常规护理干预措施，观察两组患者对护理质量（沟通能力、责任心、操作能力、服务态度）评分情况、患者的护理依从性及护理总满意度。结果观察组总满意度优于对照组，差异有统计学意义，观察组患者护理依从率明显高于对照组，差异有统计学意义，对观察组患者进行护理质量评分，护理质量评分结果明显优于对照组患者，差异有统计学意义（P<0.05）。结论在基层门诊护理管理工作中应用人性化护理，有效提升患者的护理依从性、增强患者护理满意度，临床疗效显著。

【关键词】人性化服务；门诊护理管理；应用效果

引言

随着我国经济的不断发展，人们对健康的要求越来越高，基层门诊护理人员中的主要职责不单单是打针、发药、测量体温，需要更多的护理内容融入到护理中，全面提升护理水平。随着医学形式在不断推陈出新，患者在医疗服务方面的个人主体意识逐渐提高，人性化护理则正是根据患者的主体意识进行护理方案的设定，更加了解患者的个人感受，同时为患者提供更优质的护理服务，患者的个人情绪及心理受到足够的尊重，增强患者的护理感受，使患者充分体会到护理人员的细心、耐心、有效提升护理依从性。该研究将该院于2020年6月—2020年12月收治门诊患者80例作为观察对象，随机分为观察组（n=40）及对照组（n=40），对患者实施不同的护理干预模式，分析门诊护理管理工作中人性化护理服务模式的应用价值，现报道如下。

一、资料与方法

1.一般资料

将某基层门诊的80例患者作为观察对象，纳入标准：能与医患人员正常沟通，无语言障碍；经家属及本人同意，并签订知情同意书。排除标准：具有意识障碍及精神障碍。按随机法分配，将患者分为观察组与对照组，每组40例。观察组：男性患者22例，女性患者18例；平均年龄（57.8±2.5）岁。对照组：男性患者21例，女性患者19例；平均年龄（59.2±3.8）岁；两组患者的一般资料，差异无统计学意义（P＞0.05），两组资料具有可比性。

2.方法

对照组采用常规护理管理，即根据患者诊治的实际情况和需求，给予门诊叫号、分诊、引导等常规服务。观察组在对照组的基础上，实施人性化护理服务模式，具体内容如下。

①转变服务态度：护理人员在开展工作之前，需接受常规性的教育和培训，要求树立起以患者为中心的护理理念，在为患者提供护理服务的过程中，态度要和蔼，面带微笑，让患者感受到温暖，消除患者的紧张感和陌生感，最大限度地满足患者的合理需求。同时耐心地为患者答疑解惑，满足患者就诊的需要。

②较强护患交流：患者及其家属前来就诊，对于一些就诊的流程、内容等可能不太清楚，护理人员应该积极主动地为患者提供服务，与患者保持密切地接触。特别面对产生不良心理的患者，护理人员应当重视对患者不良心理的疏导，消除负面情绪，使其能够对门诊治疗形成正确的认识，提升其治疗的依从性。

③个性化的服务：门诊患者中，相当一部分的患者比较特殊，如高龄老年、孕妇群体等，这部分患者特殊性较强，行动方面有所不便。面对此类患者时，护理人员应当热情地接待，积极主动地介绍自己，拉近同患者的距离，询问患者的不适，初步了解患者的情况，简单地提出建议，然后全程陪同患者就诊。

④便民化的服务：门诊疾病治疗时，由于患者数量比较多，部分病情情况较为复杂，患者可能需要等待一段时间。在此期间，护理人员可以安排患者就近休息，提供饮用水，积极主动地咨询患者，一方面消除等待期间的烦躁感和不安感，另一方面提前对患者的病情予以初步掌握。

⑤环境方面改善：环境对患者的就诊影响比较大，若自然环境和人文环境不够理想，患者在就诊时心理层面容易出现变化，产生不良情绪。护理人员应当加强对环境的改善，营造温馨、舒适、优质的护理环境，展现人性化护理服务的特点和优势，让患者在就诊的过程中充分感受到优质的服务带来的满足感。

3.观察指标

对比观察两组患者护理质量评分、护理依从性及护理满意度。护理依从性分为完全依从、一般依从、不依从；护理满意度分为满意、不满意、很满意。总满意度=（总例数-不满意例数）/总例数×100%。总依从率=（总例数-不依从例数）/总例数×100%。

4.统计方法

采用 SPSS 18.0 统计学软件处理数据，计数资料采用 [n （ % ） ] 表示，行 χ 2 检验，计量资料采用（ x±s ）表示，行 t检验， P＜0.05 为差异有统计学意义。

二、结果

1.护理质量评分

观察组护理质量评分明显优于对照组患者护理质量评分，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

表1两组护理质量评分比较[（x±s），分]

2. 讨论

以人为本是社会服务的基本核心，也是社会发展的主旋律，成为了医院医疗环境和谐的重要基石。护士是真善美的化身，护理工作同样需要具备完善的专业技术，如何将这两项进行完美的结合是人性化护理成功的关键，在接待患者时护理人员应充分思考自己能为患者做些什么。不用只是被动地进行护理服务，主动拉近与患者之间的关系，充分从患者的角度去思考，反思自己的工作内容，有哪些欠缺，有哪些优势等。随时对自己的护理服务进行思考，将护理服务从各个方面深入执行，落实到细节，将理论与实践结合，不断学习与探索，才能实现护理服务的整体水平的提升。

结束语

综上所述，在基层门诊护理管理工作中应用人性化护理，有效提升重症患者的护理依从性、增强患者护理满意度，提升护理质量评分，使患者有更优质的就诊体验，使患者积极治疗。

参考文献

[1]刘丛艳.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].心理月刊,2019,14(19):98.

[2]李健.人性化护理模式在内科护理中的实践分析[J].中国农村卫生,2019,11(18):7.

[3]王智君.人性化护理服务模式在自由体位分娩中的应用效果研究[J].中国现代药物应用,2019,13(16):196-197.