电力营销管理存在的问题与措施探讨

电力营销管理存在的问题与措施探讨

温煦

国网江苏省电力有限公司宿迁供电分公司 江苏 宿迁 223800

摘 要：电力营销水平作为整个电力企业发展的核心要素，对企业的生存与发展具有深远的影响。只有提高企业的电力营销水平才能推动企业长远发展。对于当前的电力企业来说，实施营销管理创新与为客户提供优质服务是保证电力企业在新的时代的生存与发展的关键。因此，必须要对电力营销上的问题展开分析，才能发现解决对策，更有针对性的推动企业发展。

关键词：电力营销；服务；管理

引言：

随着市场经济的不断发展，为了立足于市场，并且占领市场，电力企业必须转变以往的经营理念，加强电力营销。营销必须为市场提供及时和优质的服务，通过改善电网的结构，提高供电的可靠性，改善电能的质量，来达到对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。因此对于电力企业来说，在新的时代下保障生存与发展的关键就是创新电力营销模式与为客户提供优质的服务。

1、当前电力企业营销服务存在的问题

电能对我们来说，是一种特殊的商品，自身的生产服务是同时进行的，这就要求在电力营销的过程中不仅仅要重视产品的质量，同时还要提升服务的质量，只有这样，才能够树立一个更好的企业形象。电力营销是供电企业的业务核心，因此企业的生产和经营活动必须从市场影响的需求出发，服从市场发展规律和现状，服务于市场主体。如果市场意识不足，就会导致电力产品销售不畅、服务体系不健全、供电服务质量差等问题的出现，无法适应随着社会经济发展而导致的电力需求持续增长的市场变化趋势，从而使供电的企业处于市场竞争的不利地位。由于之前电力企业的服务模式比较固定，所以大部分情况下，电力营销服务模式还是“守株待兔”的状态，对于电力营销工作人员来说，营销服务是一种被动的状态，其服务态度并不是发自内心的，所以一般情况下不会主动的去宣传、营销电力工作，而是在柜台等待客户来办理相关的业务，不能从本质上改变对客户第一的理念，相比于其它行业的服务态度差距很多。一些电力企业目前都没有建立起关于市场经济的意识，仍然套用传统的经营模式，市场意识的缺乏，在营销模式方面还存在着许多的问题，像市场比较狭窄，营销手段不够多，营销管理水平也很低，没有一个完整的管理模式经营管理。

同时， 部分电力企业的服务人员还没有把客户至上的理念，在工作当中多数时候是以自我为中心，缺乏服务的主动性，认识不到优质服务的重要性，不能急客户之所急，职业水平较低，无法为客户提供专业化的服务。另外整个电力企业发展过程中还缺乏监督体制，各个部门之间因为监督体制缺乏的原因，使得在处理电力相应问题时不能做到全面配合，这种情况的出现对企业内部电力优质服务实施不能做到全面保障。此外，对用户的服务应不仅局限于交易时，用户服务应是长期的服务，但我国很多电力企业没有对用户长期服务的意识，服务的流程非常表面化，这种应付式的服务不但不能解决用户的问题，长此以往还会造成用户的流失，影响企业的效益。

2、强化电力营销管理措施

2.1树立起良好的服务意识

要想做好客户的服务工作，首先要树立和培养正确、良好的服务理念和意识，如果没有正确的工作态度和理解，带着不健康和错误的工作态度和理念投入到客户服务当中就会造成很多问题发生。为此应着重转变以往的客户服务工作中的错误工作理念，要积极为客户提供其所需要的服务内容和服务模式，切实听取客户反馈的信息内容，将服务理念融入到每项具体的工作环节和程序中。由于目前的电力企业建设队伍在传统观念的驱使下，对于服务认识不够，导致电力企业的市场竞争力不够，在日渐提升的市场竞争压力之下，只有强化服务意识，改变传统观念，才能够明确电力企业的自身建设目标。在开展日常工作时，应当做到从客户的角度出发，通过保证服务质量的方式，增强供电企业在市场上具有的竞争力。建立优质服务的运行制度，确定优质服务的工作内容和措施，不断调整和完善优质服务工作的目标与内容，通过高效的合作关系取得双赢局面，密切企业与客户的联系，处理好客户与企业的关系。并对服务工作标准进行评定，推出星级服务标准，提供星级分级服务，由此加强供电服务的积极性和客户满意率，也可以把优质服务与绩效考核相挂钩，体现奖惩分明，这是经营服务的动力。

2.2规范服务行为

随着电力企业改革的逐级深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念。以崭新的服务面貌，树立崭新的企业形象，规范供电服务行为，提升供电服务质量，提高供电服务水平，进而去赢得市场，促进发展。电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业服务的核心业务，电力的生产经营活动应服从于电力营销的需要。在供电企业内部，都将不断提高客户满意度作为主要发展目标。同时，客户资源也成为当前市场竞争的主要因素，供电企业需要树立优质服务标准来赢得顾客的信任和依赖，从而在当前激烈的市场竞争环境中促进企业的稳定持续发展。大力宣贯公司营销现场工作规范化服务标准，将规范化服务延伸覆盖到装表接电、抄表催费、用电检查、营业普查各工作环节。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括合同管理、流程管理及业扩报装、需求预测、电费管理、报修投诉、划帐付费管理、电能表资产运行管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求。

2.3完善监督与考核体系

监督与考核体系是保障电力企业营销与服务质量的前提，为了保证电力企业的营销与服务措施的正常运行，企业应当设置监督与考核制度，对员工的工作结果进行监督与考核，确保其能够按时定量的完成自己的任务，从而提升企业的营销与服务水平。建立健全社会监督评价机制，定期开展营业窗口客户满意度调查，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找并解决存在的问题，及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析，在服务中不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。此外，电力企业应当保证所制定政策和制度能够得到应有的落实，将服务意识纳入部门考核的范围，这样做的目的主要是给员工以刺激，使其在工作中呈现出更好的精神状态。加强技能培训考核，以增加员工学习技能的动力，调动员工学习的积极性和自觉性，让员工能够在工作岗位上充分展示综合能力。

2.4提升营销人员的素质

工作人员的素质决定了所开展工作的质量，因此，要想提高电力营销服务的质量，提高工作人员的整体素质就显得很有必要，加强全体员工的技能培训，对广大员工进行职业道德和职业技能教育，通过开展各类技能学习活动，为员工搭建交流与学习的平台，激发潜力。加强客服人员的培训与教育工作，转变其之前陈旧的思维方式，对传统的服务手段予以加工创造，充分发挥创新精神，从而为用户带来更好的服务享受，强化电力企业在用户心中树立的良好形象。总之，电力企业要想在激烈的市场竞争中不断的完善和发展，就需要不断的转变服务的观念，以打造优质服务作为企业的立足之本，从企业自身的经营管理入手，加强职工的培训与综合素质的提高，从而使企业走进全面发展的现代化进程。

3、结语

随着社会经济的不断的发展，电力客户对电力企业服务的要求也在随之提高，因此，相应的供电企业优质服务就被提上日程，这也逐渐成为了电力企业的职责所在。电力企业在新形势下不仅仅要着力做好电力营销工作，紧随时代发展的步伐，合理运用高科技营销管理模式，提高用户满意度，保证营销过程的规范性，才能为电力企业创造可持续发展的良好条件。

参考文献：

［1］邓玉兰. 精细化电力营销服务管理思考[J]. 山东工业技术, 2017(11)

［2］王琦,张纪杰“.互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].农电管理,2018(10)