浅谈绩效管理与供电营销服务的关系

浅谈绩效管理与供电营销服务的关系

黄立莎 张宣尔 黄文佳 姚桐音 薛敢

福建省供电服务有限责任公司，福建 泉州 362000

摘要：绩效管理被广泛应用到我国各个行业，并取得诸多成效，而供电企业供电营销服务实施绩效以来，即获得管理成效的同时在具体实施的过程中面对诸多问题。这些问题的出现严重阻碍也的长远发展，因此，供电企业供电营销服务过程中应及时发现绩效管理实施过程中出现的问题，只有有效解决这些问题，才能够实现供电企业的可持续发展。

关键词：电力企业；绩效管理；供电营销服务

1 电力营销供电服务概述

电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。服务支撑包括电力供应和电能计量，是电网企业业务服务的基础；业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等，业务服务以客户为中心开展；客户满意度主要涉及的是客户服务管理，是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知；服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量，是供电企业业务服务水平的具体体现。

电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。首先，供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次，供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次，供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。最后，供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是完全分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。

电网企业电力营销供电服务的目的是向客户提供电力产品，促进电力产品的交易。只有同时提供优质的电力产品和供电服务，才能有效地提高电网企业和客户间的电能交易。为了能够有效地控制企业成本、合理安排生产，工业大客户对电能质量和供电服务水平有着较高的关注度，注重停电通知的准确性与及时性、业务办理的便利性与快捷性等服务内容。相比而言，普通客户不太关注电能质量，供电服务水平直接影响着此类客户对电网企业的印象。

2 电力企业供电营销服务应用绩效管理工作的必要性

我国电力企业绩效管理经历了从“注重生产安全”到“兼顾财务效益与行业领先的双重管理”，再到“法人资本金评价”和“国资委主导下的国有电力企业绩效”，最后到“市场化的绩效管理”五种模式的变迁。它们在不同时期均发挥了一定的作用，但当前我国电力企业绩效管理效果仍然不是十分理想，电力企业资产质量不高，盈利水平偏低，资产利润率低于全国各行业平均水平。

随着电力行业逐步从“生产导向型”向“市场导向型”转变，企业内部机制和管理水平需要进一步提升，这就对供电企业绩效管理体系建设提出了更高的要求。同时，社会对电力企业优质服务、供电可靠性的要求不断提高等多种因素都迫使电力企业需要快速提升绩效管理水平。

3 电力企业供电营销服务应用绩效管理的措施方法

3.1 加强绩效管理的重视程度

要想搞绩效管理工作，要坚持以人为本，加强与员工和管理者的沟通交流，不断提出改进措施。从电力企业的领导层来说，应当高度重视绩效管理建设工作，要帮助供电营销服务员工树立正确的绩效管理观念。在实施绩效管理之前，需要形成对绩效管理的正确认识。首先，从人力资源的角度来讲，通过激励机制，在供电营销服务员工内部制造差异，实现人才资源的的高效利用，通过企业之间员工的竞争，增强员工的创造力和生产积极性，就电力企业来讲，员工生产积极性的提高能够满足社会生产日益增长的电力需要。从经济效益角度来讲，良好的绩效管理有利于增强供电营销服务的经济效益，通过人力物力和资金的投入，推动绩效管理在公司供电营销服务业务的拓展中发挥更有力的作用，注意区分绩效管理和绩效考核的本质区别，发挥绩效管理的最大功用。

3.2 提高对绩效管理的认识

电力企业的管理者一定中重视人力资源绩效管理工作，还要提高供电营销服务员工对这项管理工作的认识，从而将管理制度落到实处。绩效管理与企业的经济效益息息相关，只有提高供电营销服务员工工作的热情以及效率，才能为企业创造出更多的价值。人力资源管理有利于统一员工的思想，使其向着同一个目标共同努力，人力资源是对供电营销服务员工能力的督促，供电营销服务员工需要改变懒散的工作态度，还要改变落后的工作方法，为了自己的利益不断努力，树立积极的形象影响其他员工的行为，达到共同进步的目的。

3.3 加强了电力企业的标准化建设

现代化的国家建设中，依据的是科学的、可持续性的和系统的标准化建设要求，那么对于企业供电营销服务建设来说，实行科学的、系统的标准化建设是与时俱进，适应社会发展的基本需要。实现企业供电营销服务的现代化，加强电力企业的标准化建设，电力企业的标准化建设涉及面很广，其中包含了员工的职业素质标准、员工管理标准、职位责任标准、生产管理标准和财务管理标准等方面，精益化的绩效管理模式，补充了传统模式喜爱电力企业供电营销服务标准化建设的遗漏，弥补了不足，有效的加强了电力企业供电营销服务的标准化建设。

3.4 建立科学的考核评价体系

绩效考评过程是绩效管理过程中最容易产生分歧和矛盾的环节，也是存在问题最多的一个部分。绩效考评，是一个相对复杂的过程体系，它包含考评技术措施的选择和运用、考核指标的确立、考核标准的制定、考核周期的确定等等部分。可以根据供电营销服务部门和职责的不同，将员工分为一般员工、管理人员、技术人员以及领导干部等，并对每个层次的员工设置不同的评价标准，将岗位职责、岗位任务以及责任意识结合起来，对其进行评价。对于表现优异的员工，要进行奖励和表扬，对于工作不认真不负责的员工，要采取清退措施，切实提高每个供电营销服务员工的工作积极性和热情。

结语

随着市场经济的不断发展，市场对供电营销服务水平的要求越来越高。因此，营销人员需要树立现代绩效考核营销理念，以客户的需求出发更好地提供营销服务，给客户留下良好的印象，同时要学会用法律作为武器，以促进电力企业的经济效益。

参考文献：

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