“互联网+”时代供电服务创新探讨

“互联网 +”时代供电服务创新探讨

杨春利

国网四川省电力公司洪雅县供电分公司 四川省 眉山市 620360

摘要：现阶段，电力企业对社会经济建设和发展有着非常重要的作用。不断的完善电力企业的服务体系，在提升客户优质服务感知度的基础上，为广大居民用户提供安全、高效、清洁的电力能源。现代化电力企业应该充分发挥“互联网+”优势，结合先进的营销手段，实现电力营销服务体系的优化和升级。

关键词：“互联网+”；电力营销；优质服务；感知度

1.“互联网+”时代的供电服务

世界银行发布的《2020年营商环境报告》中，中国的营商环境便利度跃升至全球第31位，其中“获得电力”作为营商环境测评体系中的一级评价指标，排名更是跃升至第11位，展现出了良好的电力接入环境。可以看出，以客户为中心，全面提升客户办电的便利性、满意度和获得感成为电网公司以及所属各单位营销工作的重中之重。

“互联网+”是要实现传统行业与互联网的深度融合。电力行业的“互联网+”行动已经取得了一定成绩,如智能缴费。2017年，国家电网公司开始进行智能缴费探索,实现了电力营销服务的新模式，即自动抄表、实时算费、预购电费、线上催费缴费、远程停复电等。“互联网+”极大地提高了供电公司自动化运营和信息化管理水平。但是，供电公司主动服务意识不强，应以互联网思维为基础，实现供电服务的便捷化、智能化、个性化、互动化目标

2.“互联网+”时代供电服务的重要性

国家电网公司承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命，融合“开放、共享、共赢、跨界”的互联网思维，以实现供电服务便捷化、智能化、互动化、个性化为发展目标，创新建立“互联网＋供电服务”新模式，为公共服务事业提供可借鉴、可复制、可推广的样板和服务标准。“互联网+”理念强调融合创新，通过整合各类数据和服务资源，推动多流程、多渠道协同发展，实现“一点触发、多点联动”的全方位客户感知。随着互联网技术的快速发展，更加快捷、方便、高效的服务方式日益受到广大电力客户的青睐，当前供电服务水平与社会各方要求相比，在服务链条、服务过程、服务渠道等方面还有差距，存在客服专员不掌握实时抢修情况、对客户诉求答复不准、响应速度不足等问题。电力营销-配电-调度三大专业数据相对独立、服务渠道相对单一是制约供用电管理和电力客户服务水平提高的重要原因。

1. 随着互联网的快速发展，尤其是移动互联网技术的发展，智能化的营销策略已经成为企业间竞争的重要方式。由于互联网具有较低的运行成本、较高的信息时效性，可以大范围传播，信息量大等方面的优势，基于其建设“互联网+”电力影响服务体系，可以为用户提供完善的服务，从而改善用户的体验，这对于吸引客户具有重要意义。

2. 通过建设“互联网+”电力营销服务体系，为电力企业的转型提供了机遇。随着我国经济持续高速发展，当前经济发展已经进入了转型期，经济发展离不开电能的支持，在这样的背景下电力企业需要进行转型，适应经济发展的新要求。在传统的电力营销模式中，基于各种因素的影响，电力市场一直处于卖方市场，电力企业的服务质量一直不高，存在诸如服务项目单一、服务模式陈旧等多方面的问题，而随着社会的发展，电力市场逐步朝买方市场方向发展，各行各业对于电力有着不同的需求，电力需求朝着个性化的方向发展，通过构建“互联网+”的服务体系，可以让电力企业可以根据用户不同的需求，提供更高优质的服务，提高电能供给效率，使其适应新形势下的要求。

（3）通过进行“互联网+”电力营销服务体系的建设，能够满足用户需求，为用户提供个性化的服务。在传统的电力营销服务模式体系下，用户处于被动地位，只能够被动接受电力企业基于自身需求而制定的营销策略，而随着市场的发展，电力企业需要更好地与用户沟通，满足用户的需求，这样才能够使其在激烈的市场竞争中占据有利地位。

3.建设“互联网+电力营销”智能互动服务体系

“互联网+电力营销”是一种“数据驱动型”电力服务产品全周期运营管理机制。它融合互联网思维，采用“大、云、物、移”技术，以客户为中心，以市场为导向，以大数据应用为驱动，以客户满意度为目标，围绕服务全业务流程，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业向主动创新型现代营销服务模式的转型。

3.1渠道建设。实施渠道全接入，搭建一体化渠道协同运营平台，将所有95598网站、手机APP、微信、支付宝服务窗、短信、现场移动、自助设备、营业厅等线上线下渠道全部统一接入，开展渠道运行状态的实时监控。实施渠道一体化运营，在省客户服务中心组建专业化运营团队，开展内容、服务、营销活动和IT技术的一体化运营。采用小步快跑的方式，快速提升客户体验。根据客户渠道偏好，实现服务产品个性化推送，并保持渠道间服务体验的一致性。细化客户触点管理，以移动化、互动化的方式，在为客户提供智能化、个性化服务的同时，一方面实施营销活动，一方面完成对其行为轨迹和需求的细致采集。

3.2数据协同。数据资产规划由运营监测部门牵头，受公司数据委员会委托，各专业部门配合，实施企业数据资产规划，实现数据标准统一、数据质量管理、数据挖掘支持和数据安全管控。基础数据集成，由信息通讯部门负责，根据数据规划建立统一的企业级基础数据平台，对企业内部数据进行整合。与第三方公司开展合作，采集多维度全方位的市场及客户信息，如银行、证券、国家统计局、电信运营商等，为大数据分析提供数据来源，并为各专业应用提供公共服务。数据动态更新，实施客户基础数据和营配调数据的同源管理，建立“多岗维护机制”，根据业务应用需要开展市场信息、客户标签相关数据采集，提升数据可用性。

3.3客户管理。数据转换管理制定营销策划主题，例如，客户渠道偏好、产品偏好、内容偏好、负荷特性、社会关系、风险信用等。按照主题分析的要求进行数据的格式转换和存储。标签体系管理，建立客户标签库，对标签进行全生命周期管理。根据电力客户特征和业界通用分类方式，建立标签目录，对客户数据进行分析提炼，将客户某种共性特征以数据模型的方式固化为标签，形成动态管理的标签体系。客户画像管理，根据客户属性及行为信息，对照标签定义，对符合规则的客户进行标记，形成丰满的客户画像，为实施精准营销提供数据基础。

3.4服务协同。提升基础服务对传统基础业务进行提升，适应移动互联环境下客户对服务渠道、方式等方面的需求变化。近期主要实现O2O业扩办电、基于电费风险的电费业务优化、基于LBS的自助故障抢修等业务。缩短业务时限，降低经营风险建立信用档案，与人民银行、芝麻信用等征信机构开展企业、客户信用信息的合作。围绕客户信用，识别高价值用户并进行培育，为今后创新服务产品提前布局。实施市场拓展，实施市场拓展潜力客户全过程服务，近期主要聚焦在电能替代业务。面对开放的售电市场，整合市场资源，利用商业模式和服务模式创新，开展能效服务、能源保险等增值服务。

4.“互联网+”时代供电服务案例

我国各大供电公司都在不断强化“互联网+”供电服务创新与升级，如某国网供电公司充分利用社区服务资源，建立双向互动、共享互助互帮的政企联建工作机制,优化购电服务，深化电力客户对网上营业厅的认知,通过推广网上营业厅、AB类营业厅WIFI架设、银行合作微信购电及微信服务信息推送等方式,实现供电服务创新与升级

5.结语

电力公司需要紧抓互联网发展得机遇，积极构建互联网+电力营销体系，促使电力公司服务更加便捷与智能，充分满足社会和用户对服务的各方面需求。综上所述，“互联网+”的供电服务新模式是供电企业供电服务发展的必然趋势，同时也是电力企业转型升级的集中表现之一。“互联网+”的出现不仅给供电企业提出了新的挑战，而且给供电企业带来的巨大的发展机遇。因此，作为企业的管理人员，需要不断强化供电服务人员的服务意识，结合企业发展实际状况，在为客户提供供电服务的过程中不断运用互联网技术，探寻供电服务新模式，从而为客户提高优质的供电服务。

参考文献：

1. 胡瑾明.“互联网+”背景下的供电服务创新[J].信息记录材料，2019，19（12）：74-75.

[2]王琦，张纪杰.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].农电管理，2018（10）：38.

[3]杜雅静.互联网+下的电力营销服务策略[J].农村电工，2019，26（10）：11.