多维度干预措施对基层社区卫生服务中心慢性病管理工作中医疗投诉的防范效果

多维度干预措施对基层社区卫生服务中心慢性病管理工作中医疗投诉的防范效果

郑 萍

杭州市拱墅区小河湖墅街道社区卫生服务中心 浙江 杭州 310011

摘要：目的 探讨多维度干预措施对基层社区卫生服务中心慢性病管理工作中医疗投诉的防范效果。方法 选取2017年和2018年社区卫生服务中心的数据进行回顾性分析，调取该中心慢性病管理工作在2017年和2018年的完整数据，对比2017年与2018年的工作人员以及工作量、投诉案件例数以及投诉案件的级别、投诉案件处理时间以及投入人力情况；对比2017年与2018年的患者满意度情况。结论 采用多维度干预措施对基层社区卫生服务中心慢性病管理工作进行管理，有利于降低医疗投诉的风险，提升被服务对象的满意度。

关键词：慢性病；多维度；干预措施；社区卫生服务中心；医疗投诉；门诊

中图分类号: 文献标识码：A

0 引言

随着我国人群生活水平的提高，对于医疗服务质量的要求也在不断提升，但是目前我国的医务人员数量严重不足，专业化程度不高，医疗资源配置严重失衡，管理体制落后等也是不争的事实。两者之间所形成的矛盾最终表现为多种不良的医患矛盾事件，而医疗投诉就是其中的典型。医疗投诉的严重程度虽不及医疗纠纷或者伤医事件，但是由于其多发性以及普遍性的特点，已经成为目前医疗单位工作中不可避免的一种现象，无论是一线的工作人员还是管理层，均将医疗投诉视为十分棘手的问题。

1 资料与方法

1.1 研究对象

选取2017年和2018年社区卫生服务中心的数据进行回顾性分析。

1.2 干预方法

1.2.1 常规流程

该项工作在2017年的工作中采用的是常规的工作流程，具体如下：依据医院的规章制度，对前来接受医学服务的患者进行正常的接诊、体检、开药、缴费，取药等流程的疏导，控制现场工作秩序，对患者提出的疑问进行适当的现场解答，若现场工作人员无法解答，则逐级上报相关领导进行协商解决等。定期对患者进行电话随访。

1.2.2 多维度干预措施

采用多维度干预措施，具体如下：①志愿者团队的使用。由医院领导出面协商，与当地某志愿服务中心建立联系，由该服务中心定期派出符合岗位需求的志愿者，在指定的岗位，佩戴明显的标志，对前来接受医疗服务的患者提供主动服务，并由医院提供相应的报酬。②投诉处理流程的优化。各相关科室内张贴的投诉电话为科室主任的手机，让患者的投诉可以第一时间直接找到科室负责人，且必须通过科室负责人处理之后，才可能进一步升级到院级，区级甚至市级投诉。③单位内部管理力度加强。根据上级单位有关要求，单位内部对各岗位的服务以及管理水平进行明确量化定位，形成完善的内部追责问责制度，配备服务质量督导人员，对各科室施行不定期的审查，将工作质量纳入到职工绩效考核内容之中，并在考核中作为评先评优一票否决项目。④加强新技术引入。使用“智慧家医”线上家庭医生慢性病管理系统，患者可以通过智能手机客户端自主预约到社区卫生服务中心就诊以及体检的时间段，通过网络完成挂号等流程。

1.3 观察指标

①对比2017年与2018年的工作人员以及工作量。②对比2017年与2018年的投诉案件例数以及投诉案件的级别。③对比2017年与2018年的投诉案件处理时间以及投入人力情况。④对比2017年与2018年的患者满意度情况。利用社区服务中心自行设计的满意度调查表进行，该调查表共20个问题，每个问题的得分在0-5分，总分在0-100分，分为非常满意 （得分≥85）、满意 （84>得分≥75）、一般 （74>得分≥60） 和不满意 （得分<59）4个级别，通过随机选择患者进行调查问卷现场填写，满意率 （%）=（非常满意人数+满意人数）÷总干预人数× 100%。 该量表的总体信度克朗巴赫α系数（Cronbach’s α）在0.881-0.936。

2 结果

2.1 工作人员以及工作量比较

2017年和2018年从事慢性病管理工作的人员均为22名，其中男2名，女22名，医生11名，护理人员11名。初级职称7名，中级职称14名，高级职称1名。2018年的门诊量、体检数量、患者建档量高于2017年 （t=-2.401，-2.278，-2.198，P<0.05），两年的患者随访量、慢性病相关健康教育活动频率数据差异无统计学意义（t=-1.956，-1.274，P>0.05）。

2.2 投诉案件例数以及投诉案件的级别比较

2017年共发生投诉案件43件，2018年共发生投诉案件31件。全部投诉中，医源性投诉4件，非医源性投诉70件。2017年投诉案件的级别高于2018年 （Z=2.162，P<0.05）。

2.3 投诉案件处理时间以及投入人力情况比较

2018年的投诉案件处理时间以及投入人力均低于2017年（P<0.05）。

2.4 患者满意度比较

2018年的患者满意率高于2017年（χ2=5.535，P<0.05）。

3 讨论

本研究中选择社区服务中心的慢性病管理工作流程作为研究对象。因为该中心已经在实际的工作中摸索出一套较为实用的策略，所以出于伦理学以及数据比对的方便性，本研究采用了同一中心回顾性资料分析的前后数据对比方法。从2年该项工作的工作人员与工作量对比可见，工作人员的数量未出现变化，但是各项工作的数量均呈现上升的趋势，尽管有部分的数据差异无统计学意义，这可能是由于相邻2年的时间距离较近，其上升幅度不大所致。但该社区卫生服务中心的这种变化具有典型的代表意义，随着社区卫生工作的开展，各项工作要求不断的提升，具体到终端可以体现在门诊开药种类以及数量的增加，体检人数的增加，患者建档时需要捕捉的数据增加等，但是由于国家投入力度有限，该种工作能够纳入的工作人员数量没有出现相应的增加，这种工作压力上升就只能传导到每一名工作人员。从投诉的数量分析可见，在2018年投诉的数量出现明显的降低，而且在投诉的级别方面也远远低于2017年的数据。2018年的投诉案件处理时间以及投入人力情况也有全面优于2017年。这主要归功于在2018年多维度干预措施的充分应用。2018年的干预措施中首先是志愿者的合理使用，该种工作模式属于该社区卫生服务中心的一个创造性举动，并且曾经因此而获得过国家级专家的肯定。

在强调医疗服务质量的当下，每个医疗单位均会采用各项规章制度进行严格的管理，这也符合法制社会的发展要求。对于任何一个集体，严格的规章制度都是工作效率的保障。特别是目前我国医患关系较为紧张，如果不对工作人员的行为进行规范，则更容易导致不必要的麻烦。单位在该项管理中的加强，也是恩威并重的一类管理策略的良好体现。

综上所述，采用多维度干预措施对基层社区卫生服务中心慢性病管理工作进行管理，有利于降低医疗投诉的风险，提升被服务对象的满意度，值得推荐。

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