流程管理模式提高门诊导医服务质量的分析

流程管理模式提高门诊导医服务质量的分析

刘洋

北京市顺义区医院 101300

【摘要】目的：探究流程管理模式在门诊导医服务质量中的效用。方法：选取60例接受门诊导医服务患者，随机分成对照、观察组各30例，前后分成实施常规管理、流程管理模式，观察两组门诊导医服务质量。结果：管理后，观察组门诊导医服务质量较高（P＜0.05）。

结论：流程管理模式在门诊导医服务中的应用，能够提高门诊导医服务质量。

【关键词】流程管理模式；门诊导医；服务质量

门诊是对广大患者提供服务的重要窗口，患者的流量较大，具有较强随机性，就诊环节较多，诊断高峰时间比较集中，医疗技术水平与服务质量的高低，对医院的社会地位影响较大^[1]。所以，门诊设置导医与分诊护士，开启人性化服务，建立良好的医患关系，有效改善门诊就诊秩序，节约大量的诊断时间，门诊服务质量会得到提高，有助于患者的及时治疗。

1 资料与方法

1.1 临床资料

时间：2019年12月-2020年12月；参选对象：60例接受门诊导医服务患者；用随机数字表法分成两组各30例，对照组：男女各15例，年龄25~62岁，平均（43.5±6.6）岁；观察组：男女各15例，年龄24~61岁，平均（42.5±6.3）岁；两组患者信息资料均衡（P＞0.05），可对比。

1.2 方法

对照组：常规管理。主要是负责为患者提供简单的咨询平台。

观察组：流程管理模式。具体策略：

（1）规范导医服务行为

①健全各管理制度：人性化服务为一切从患者出发，服务变被动为主动，选择业务素质高、服务态度好、综合能力强的护士来负责具体的导医工作，实际上岗时，依据门诊导医、分诊护士具体工作与患者的实际需求，构建全面的服务工作制度，制定护士考核准则、工作流程，加强岗前培训，定期考核导医分诊护士。②规范导医服务行为：培训护士的综合素质，帮其树立爱岗敬业的精神，注重自己的言谈举止，能够为患者带去良好的印象和安全感。注重业务方面的培训，全心全意为患者提供服务，能够尊重患者，将患者放在中心位置，最大程度满足患者的合理化需求。护士的个人形象和医院的综合管理水平息息相关，代表患者对医院的感受。③增强护士业务技能：门诊患者疾病多样化，护士具有优良的态度，还对医学知识了如指掌，熟悉掌握各类疾病的病因与各项目的检查时间等。与患者沟通时，能够把握语言技巧，使患者感受舒适，得到患者的信任。

（2）开拓创新服务

①设置导医咨询台：医生创建医院文明咨询窗口，护士的语言与表情等均代表医护人员的形象。所以，门诊大厅需建立导医咨询服务台，用于咨询问题，大厅收费挂号的位置设置2名导医巡视员，保持场内秩序，帮助患者挂号。各个楼层设置医员，为患者供应咨询服务。②咨询导向分诊：患者机体承受疾病折磨时，心理会比较无助，渴望迅速进行治疗，但面对陌生的医院环境，又找不到对应科室，无形中会延误最佳就诊时间。导医护士应热情对患者指导，帮患者尽快得到就诊，若患者行走不便，可全程陪护患者到对应科室治疗，及时处理途中的紧急状况。③健康教育：患者就医期间，导医分诊护士可与患者积极沟通，构建多样化健康教育，帮其讲述医院整体情况，宣传医院专科特点，发放对应疾病的宣传资料，消除患者的担忧，面对患者提出的一些问题，能够耐心解答。④为患者发放门急诊检查报告单：优化服务流程，方便患者迅速就医，服务大厅建立问题咨询平台，帮患者打印单据，提供相关服务，简化查询与发放流程，有效保护患者饮食，避免患者长时间等候。

1.3 观察指标

观察比较两组门诊导医服务质量，主要从导医分诊护士的服务态度与业务能力两方面评估，两项各50分，总分100分。分值高低与门诊导医服务质量成正比。

1.4 统计学分析

SPSS20.0系统计算数据，计量资料（ ±s）-t、计数资料[n（%）]- 。P＜0.05为差异大。

2 结果

门诊导医服务质量比较，观察组较高（P＜0.05）。见表1。

表1：门诊导医服务质量分析（ ±s，分）

3 讨论

门诊导医工作代表医院的窗户，会在无形中对医院的服务水平造成影响，诊疗效率备受影响。门诊患者流量过大，结构比较繁杂，导医护士不仅仅是导医，还会承载咨询、分诊等实际工作^[2]。要想成为一名合格的导医护士需不断储备自身知识量，创新服务，从多方面严格要求自己，优化自己的沟通技巧，提高自身的综合素养，这样才能够在医院中发挥良好的作用，在患者的心中留下良好的印象，对医院而言也可以设置良好的口碑^[3]。只有为患者提供人性化的服务，对各项服务措施进行完善，帮患者供应舒心的服务环境，这样才能切实有效的提高门诊医疗服务质量，医院门诊量才会不断增加，只有为患者提供优质的导医服务，才会对服务比较满意。本研究中，观察组在落实流程管理模式后，门诊导医服务质量显著提高，效果比常规管理好。因为流程管理模式具有一定的章程，能够从患者的就诊需求入手，建立便于患者咨询的平台，帮助患者顺利就诊。

综上所述，门诊导医服务中落实流程管理模式，可有效提高服务质量。

参考文献：

[1]彭秋莹,徐茂雨,席零娃.巡视管理模式对提高门诊导诊和分诊工作服务质量管理起到的效果观察[J].饮食保健,2019,6(20):146-147.

[2]管世超.加强药学管理对提高全程化药学服务质量的意义研究[J].基础医学理论研究, 2020,2(3):5-7.

[3]刘小琴,李生陆,周莉,等.6S管理模式在门诊导医护理管理质量中的应用研究[J].现代医药卫生,2019,35(12):1910-1912.