互联网条件下电力客户渠道引流策略研究

互联网条件下电力客户渠道引流策略研究

张梅 赵鑫

国网新疆电力有限公司营销服务中心

摘要：我国近十几年以来，互联网发展迅速，并广泛运用于各个行业，引起各行各业的大革新，助推了各个行业的发展，极大地提高了经济效益，节省了不必要的成本；而电力企业作为传统国企，仍旧采用人工服务的方式进行电费的收取与缴纳，导致了人工服务的费用一直居高不下，不利于电力企业的可持续发展，于是就需要借助互联网的快捷性、方便性来助推电力企业降低人工成本、提升经济效益，推进电力企业的进一步发展，经过分析认为应该建立网上渠道快捷的解决客户问题；培养起客户有问题能够自主到网上渠道寻求服务的习惯；加大对不同的营销方式尝试，多种营销方式并存；提高企业网上渠道解决客户问题的能力和增加客户对于网上渠道的黏性和满意度。

关键词：互联网；电力企业；渠道引流；客户

引言：目前电力企业存在着客户需求的标准不断提高而提供电力信息服务的能力却没有得到与之匹配的提高，若要提升客户对于网上渠道的满意度与黏性，就需要为客户提供更为方便、高效的网上信息查询、咨询、业务办理和出现突发情况能及时解答的能力。电力企业要多方面拓展自己的渠道，除了以往的线下营业厅、95598手机客服等传统的渠道外，还应该发展新兴的互联网渠道体系，比如设立电力企业的微信公众号、小程序；支付宝上面开辟网上缴费小程序；自己打造一个电力系统的app（比如掌上电力）打造线上线下联动的服务渠道体系，要是遇到网上解决不了的电力故障，可以联系线下服务人员去现场解决，为用户提供更好的服务，提高用户的满意度。

1.传统服务渠道还存在着问题

1.1互联网渠道推广客户参与度不高

目前来说，虽然电力企业在大力推广互联网渠道的服务，也在加强对互联网服务质量的提高，但是由于对目标人群的定位不准确，导致宣传和推广的目标人群出了偏差，出现了设计一个小游戏来赢电费的优惠活动或者是转发多少个人来注册就送大礼包等活动进行知名度的推广，都没能起到很好的效果，线上进行注册稳定使用服务的人群一直不高，并没有达到提高互联网渠道服务知名度与使用人数的目的。

1.2互联网渠道使用率还不高

一方面是客户对于电力服务的需求不断攀升，另一方面是互联网服务渠道的使用人数不高，渗透率不足，这就是一个推广的问题，大多数客户对于互联网服务渠道的信息掌握不足，还有电力企业并没有有有效地进行推广或者是推广没有得到很好的效果，导致资源错位，所以这就对电力企业提出了更高的要求，电力企业要采取合适的方式，利用有效的方法分析目前电力客户的真正需求，并加强对互联网渠道的推广，提高互联网渠道客户的使用率与占有率。

1 . 3 客户对电子渠道引导及办理接受程度不高

目前互联网渠道的服务功能还没有那么多，相关服务功能还不够完善，而且相当一部分用户对于互联网渠道的认识还存在着一定的偏见，认为互联网渠道的业务办理没有线下办理起来方便，不够有效率，而且还存在着不会使用互联网渠道的服务功能，咨询、业务办理等一系列的网上流程都不熟悉，网上的话也没人来教，至少线下还有服务人员进行讲解，于是就只能去线下进行办理。导致了部分用户对互联网渠道的服务接受度不高。

1.4其他问题

1. 与用户进行沟通还是主要依靠传统的95598的电话模式，提供服务还是传统的方式比如线下营业厅、手机电话、发短信等方式，客户进行电费的缴纳和业务办理、进行故障的维修都还是依赖人工服务，并没有什么大的创新，并且人工服务的服务质量仍旧不高，服务效率底下等一系列问题。随着客户对于服务质量需求的提高，传统的人工服务服务方式已经不能满足客户的需要

2. 目前电费的收取仍是采用传统的现金收取，费时费力，浪费了大量的人力成本，收费的成本比较高、客户的诉求也得不到满足

3. 电力的网上95598网页多年来未进行更新，仍是十几年前的模式，信息也长时间不更新，客户办理业务、服务的咨询存在着比较大的问题，客户的诉求得不到满足。

4. 工作效率不高，由于电力企业一般都是属于国企，绩效考核一般不以利润为目标，导致了基层的员工服务的积极性比较差，对于改革存在着排斥现象，渠道的畅通也存在着较大问题。

2.电力客户服务渠道引流策略

2.1互联网的渠道引流目标

建立线下的客户服务渠道所需要的时间很长，所需要的维持成本也比较高（比如线下门店的房租、水电费还有人工费用等），而且目前已经建立的线下的服务渠道已经不能满足日益增长的客户的电力服务需求了，所以电力企业应该尽早建立互联网渠道服务方式引流，缓解线下的人工服务的压力，力求通过互联网服务渠道解决客户的文体、提供比线下更优质的服务，培养用户寻求服务首先想到的是线上的互联网渠道服务的习惯。当然，建立互联网服务渠道的话，需要与线下的服务渠道进行差异化的服务类型，不要想着建立同质化的服务方式。。同时还可以运用大数据，分析客户对于渠道的偏爱，将客户对于不同渠道的行为、服务偏好数据进行整合于分析，并持续跟进，最后归纳出客户的对于哪种服务渠道更加偏爱或者是更喜欢在线下渠道的哪种服务，线上渠道的哪种服务而不喜欢哪种，从而进行针对性地改革，并进行针对性地推广、营销，引导客户进行互联网渠道的服务方式服务，培养客户的渠道服务习惯与黏性。

3 . 2 渠道引 流策略具体实施过程

选择目标的客户群体是非常重要的，对于互联网渠道服务地引流能否成功除了跟推广方式有关外，更重要的是选择了正确的目标群体，根据不同的客户群体的不同喜好将其引导至合适的服务渠道当中去。所以就要提前知晓客户的渠道偏好，然后在进行积极的引导，提高用户的黏性和满意度，用户还可以借鉴其他吸引了众多客户的优秀案例，比如可以借鉴小红书、京东、拼多多等互联网平台等引流的成功方式，当某个用户浏览了某个商品之时，平台就会知晓该用户想要购买某个商品的欲望，然后就会利用大数据自动让该用户的页面就会出现很多类似商品，为用户提供更多的选择，促进用户的购买欲望。除此以外，平台还会根据具体用户的浏览习惯和购买习惯，在用户再次进入这个页面之时，就会推荐同种类型的产品，刺激用户进行购买，所以不同的用户的平台页面所呈现的产品是不一样的。所以电力企业也可以学习这种方法，加强引流。比如电力企业可以去研究用户的喜好是什么，想要什么样服务，收集到足够多的数据之后，在建立大数据模型，进行深入的分析与归纳，最后的出绝大部分用户希望拥有什么服务、喜欢什么服务最后再完善自己的互联网服务渠道的服务方式与服务质量，然后在进行互联网渠道的引流与推广，吸引用户来进行服务，目前大部分的电力企业对于自己线上互联网渠道的推广都是分散的、并没有形成体系，没有一个集中的目的，并没有系统的、有目的的引流，导致推广的效果不好，所以必须要整合用户的数据以及营销、引流的资源，在分析了用户的渠道偏好之后，针对不同的客户采取不同的具有针对性的引流方法，并分析存在的问题，最后加以整改，达到引流的目的。

结语：

当前来说，电力企业想要完成电力渠道的引流体系构建，就必须了解用户对于不同渠道的偏好和希望再互联网渠道得到的服务，然后提高针对性的采取服务措施，然后在进行全网的引流，并简化互联网渠道办理业务、咨询等服务流程，让用户能够简单易懂的进行操作，提高用户对于国家电网的满意程度、以及对于互联网渠道的黏性，减轻线下服务点的压力，降低服务成本，推动电力服务的智能化水平。

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