危机管理在医疗纠纷中的实践研究综述

危机管理在医疗纠纷中的实践研究综述

张航 黄乐

陕西正义司法鉴定中心 陕西西安 710013

摘要：医疗纠纷是当下创建和谐医患关系及和谐社会的一项重要影响因素，对此不少医院开始将危机管理的相关内容引入其中。在该理论的指导下进行纠纷预防和处理，能有效增加大众对医院的信任度，帮助企业获得更多经济与社会效益。因此，就需要在明确危机管理具体理论内容的基础上，探究在医疗纠纷预防及处理当中的应用策略。

关键词：危机管理；医疗纠纷；实践研究

引言：

现阶段，大众的健康需求和维权意识都在不断增长，对此医院也增加和完善了相应的医疗服务类型，进一步规范了医疗行为，有效减少了医疗过程中的纠纷与投诉问题。在医疗保险制度的进一步改革发展下，相关的医疗法规逐渐颁布和施行，医务人员工作的开展受到了社会环境的强制性约束。但作为一项高风险、高专业性且难以预测的职业，医疗工作开展过程中难免出现纠纷，因此极有必要树立危机意识，将危机管理落实其中。

一、危机管理概述

（一）内涵

对于危机管理，各学者给出了不同的观点，比如有人认为就是对危机前、中、后的全面管理，要能有效转移或者减少危机带来的影响，优化危机冲击的反应管理。也有学者认为，危机管理本质上就是组织或个人通过危机监测、预控、决策和处理等环节尽可能减少或规避危机带来的危害，甚至能把危机转为机会^[1]。当下普遍认为，危机管理即是对可能发生或正在面临的相关危机实施整体监测、预防、处理与评估。其重点主要在于合理收集相关信息、落实高危因素监控、编制相应的预防措施、及时处理危机和构建长效机制等。

（二）医院危机管理的常见内容

医院的危机管理则是将医院危机作为基本对象，通过危机管理当中的相关理论及方法，进一步预测、分析、预防和化解危机，并从中获得相应的收益。通常分为两种类型：第一，常态化的，即在医院常规运行下探究其中的潜在危机，由此构建出一套科学性的预防策略。这种常态性包含了医患冲突危机、医院竞争危机与经营危机等。第二，突发性的，即应对公共卫生突发事件，如各种疫情、灾情等方面的能力。总之，整个管理过程可以简单地分成危机防范、解决和恢复三个基本阶段。

二、医疗纠纷概述

医疗纠纷一案时医患双方在医疗后果等方面的认识上产生了一定分歧，当事人进行追责，必须通过法律或者行政方式才能解决的一类纠纷。其产生往往是由多个因素引起的，一旦出现，不但会给医院的正常医疗秩序带来严重影响，还会损害医患双方的基本权益，给社会的和谐发展带来不利影响^[2]。所以在实际处理时必须及时找到具体的纠纷原因，并采取针对性的预防措施。一般出现纠纷的原因较多，比如患者及其家属高度看重生命质量，但由于不了解医疗工作，诊疗期望太高；或医疗机构本身管理存在问题，相关人员专业技能不高，缺乏责任心，导致在医疗工作当中出现了过错导致患者生命健康受到了损害；或者患者对于医务人员的服务态度不够满意等等。

最近几年，随着医学知识的进一步普及以及大众法制观念的逐渐增强，特别是相关法律条例的充分落实，使得患者起诉难度开始降低，在一定程度上加剧了医疗纠纷逐年上升的基本趋势。这一现象使得医院疲于应对，给医院的稳定发展带来了一定威胁，对此，医患纠纷已成为当下大多数医院面临的主要危机之一。

三、危机管理在医疗纠纷处理中的应用

（一）事前的预防和准备工作

危机管理通常都是以“预防为主”为基本理念，所以在事前则需从这几点着手加强预防和准备。第一，树立良好的危机意识。即在日常通过定期的医疗纠纷演习和危机处理仅能培训等措施，在实现危机脱敏的同时进一步提升危机处理能力。比如医护人员应始终保持认真负责的态度，细心研究患者的病情，给出科学合理的诊疗方案。非医护人员则需始终保持热情、周到的服务态度，使矛盾都能被化解于无形。第二，预先制定出医疗纠纷的预防和处理方案。即针对各类常见的医疗纠纷深入探析其产生原因，如检查错误、判断错误、急救过失、态度恶劣等等，以此确定出针对性的预防机制，确保在出现纠纷之后能够在明确基本原因的前提下迅速启动应急机制，使纠纷造成的影响能降到最低^[3]。第三，加强服务态度管理。在实际开展医疗服务过程中应始终保持热情良好的态度，通过温和的语言化解矛盾。同时还需始终保持良好的人际关系，及时和患者及其家属进行沟通，多做出一些解释，尽可能获取患者和家属更多信任、理解及配合。

（二）事中的应对措施

当医疗纠纷出现之后，医院必须马上启动防范机制，全面协调各个方面的关系。第一，始终坚持患者和公众第一的基本原则，这也是危机管理当中的一项核心内容。具体应马上查清相关原因，并坦承问题，针对事件、责任、原因必须给出明确的解释，在道歉的基础上提出有效的补救措施。倘若医院处在强势一方，在出现纠纷的过程中还需始终坚持人道主义原则，将受害公众作为第一位，由此在提升自身公众形象的同时，给纠纷的解决创建优良的舆论环境。第二，充分发挥主动性原则。即在行动当中始终保持主动，确保各项信息的真实性。对于已经报道的信息，医院则需始终坚持坦诚的态度，和媒体之间保持基本的沟通与联系，尽可能指派专门的发言人，及时向公众通报事件的调查处理情况，树立良好的公众形象。第三，坚持真实性原则。在出现纠纷之后，不能推卸责任和包庇过失，而是要始终坦诚相待，及时发布真实信息，尽可能获得患者、公众、媒体以及政府相关部门的信任。

（三）事后的应对措施

在出现医疗纠纷之后，医院则需尽可能使整体秩序恢复正常。第一，针对危机事件，从中总结教训和经验。即明确医疗纠纷的具体原因和为何没有将其在最初状态时就处理妥当，同时探究预案本身的合理性，只要从中发现问题则马上进行纠正。同时分析所有人员的基本态度，根据其在危机事件当中的表现进行个人能力分析。另外要全面分析医疗纠纷的处理过程与过程，比如纠纷发现和处理是否及时、处理速率如何、是否还有其他更有效的处理策略等等。通过分析这些内容，可以有效明确医院在进行纠纷预防、处理当中存在的一些问题，从而实现对解决方案的有效优化和完善。第二，及时开展各项活动，针对破损形象进行有效不久。形象本身时外在的，在发生医疗纠纷之后，医院可以直接开展相关的义诊活动、广告、发新闻稿或者邀请重要人物讲话等形式挽回形象^[4]。针对开展的各种活动，还需要邀请媒体进行跟踪监督，以获得公众的更多信任。对于医疗纠纷当中涉及的主体，必须进行妥善处理，及时进行回访等等。通过这类危机管理的公关手段，在客观、坦诚的态度下对医院实施正面宣传，能帮助企业有效树立良好形象，重新获得更多社会上的信任与认可。

四、结束语

医疗纠纷本身就是医院危机当中的一项重要内容，所以把危机管理的理论及方法引入纠纷处理中是具有一定现实意义的。通过危机管理指导纠纷预防、处理和规避已经成为当下化解危机的一项重要方法，具体可以从纠纷前的预防、纠纷中的处理和纠纷后的应对机制三方面着手开展，以此在帮助医院恢复形象的基础上，尽可能提升大众对医院的信任度，缩短医患间的距离，构建和谐的医疗环境及积极向上的社会环境。

参考文献：

[1]张靖. 关于医疗纠纷的危机管理研究[J]. 临床医学研究与实践, 2016, 000(001):118-118.

[2]赵玉英. 危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用[J]. 护理实践与研究, 2016, 13(013):100-101.

[3]郝楠. 医院医疗纠纷危机管理存在的弊端与完善方式思考[J]. 医疗装备, 2016(4):41-42.

[4]陈凯博. 危机管理在医疗纠纷处理中的应用探讨[J]. 法制博览, 2019(31):215-216.