营销服务与电力优质服务分析

营销服务与电力优质服务分析

唐赫

国网巴州供电公司 新疆省巴音郭楞蒙古自治州库尔勒市 841000

摘要：时代在不断发展，社会的体制也随着发展有了本质上的改革，电力企业也在社会的发展过程中有了本质的变化，不再是传统的垄断性的管理体制，在管理的模式和发展的道路上都有了创新和转变。电力企业要想在当今市场的激烈竞争中得到长远的发展，并占据一席之地，电力企业就应该摒弃原有的传统思想，清楚现在的用户都有什么样的需求，并为之努力去满足，只有为用户提供了优质的服务，使用户满意才能使企业的发展稳步向前。本文主要针对电力企业在营销服务和电力服务上进行分析，为电力企业的发展提供一些建议。
关键词：营销服务；电力营销；策略

1、营销服务与电力优质服务的重要性
一般情况下，电力企业主要是通过电网将电力资源输送至用户终端，保证用户的用电供应。由于我国电力公司的数量不断增加，致使整个电力市场处于供过于求的状态。在这种状态下，我国居民可以根据自己的实际情况，挑选适合自己的电力公司为其提供服务。如果该电力公司的营销服务与电力优质服务不能有效地满足用户的相关需求，那么，用户可以去寻找别的供电公司为其实行供电服务。因此，电力企业要想在这个竟争日益激烈的电力行业中占据一席之地，就应不断提高其营销服务与电力优质服务水平，满足用户的用电需求，使更多的用户愿意长期使用该公司的电力资源，不断增加其公司的市场占有度。

2、电力企业服务特点分析

2.1无形性特点

由于实践过程中电力用户所需的服务是以无形的方式存在的，并不依赖于实体表达，促使用户在选择各项服务的过程中给予了电力企业服务质量更多的关注，根据其相关标志确定自身所需的服务。同时，在对电力企业服务进行评价时，也需要从工作人员的服务工作表现、电力设备性能可靠性等方面入手，确保了服务评价的客观性。

2.2不可分割性特点

结合当前电力行业的发展概况，可知用户用电及电力企业服务之间是密切相关、不可分割的，客观地决定了电力企业服务工作落实中应充分考虑用户的实际需求，确保其服务工作开展有效性。

2.3可变性特点

受到服务主题、方式、策略等方面的变化影响，使得电力企业服务具有可变性。因此，在向用户提供服务时，不同电力工作人员的服务工作水平有着一定的差异，促使用户能够根据自身的实际需要，选择相应的服务方式，并对不同的服务工作质量做出评价，客观地决定了电力企业提高顾问质量的必要性。

2.4易消失的特点

由于不同的服务方式难以存储，其价值在于能够根据用户的需求提供相应的服务。因此，电力企业发展中需要在考虑用户需求的基础上，对自身的服务方式进行优化，并落实好各项服务工作，为自身的社会影响力提高及稳定发展打下坚实的基础。

3、电力优质服务与提高电力服务营销的措施

3.1树立全新服务意识

由于电力企业长时间是处于垄断行业内，所遵循的服务准则放到市场环境内，就会有所不适，所以电力企业要想在激烈的市场竞争中获得发展，就必须积极改变落后的服务理念，根据市场环境需要，树立全新的服务意识，明确优质服务的重要性，改善与客户之间的关系，始终坚持“客户满意”为工作的最终目的，不断完善服务范围，提供高质量、全方位的服务。作为电力企业内部，要提高企业员工的综合素质，不仅要熟练掌 握电力业务的各项知识，还要形成 规范的服务方式，企业要定期对员工进行培训和考核，使员工形成主动服务观念，让电力企业能够从内到外地改善服务质量，提升电力企业的营销服务质量，提升企业的形象和社会影响，让 企业在市场竞争中处于优势地位。

3.2建立规范化服务管理体系

规范化服务管理体系已经被现代企业广泛应用，电力企业也应建立 规范化的服务管理体系，不仅能够提高企业服务人员的工作效率，还能 够及时 地满足客户的各种咨询和反馈。要始终坚持以客户需求为出发点，对于客户的服务需要进行全方位解决。对于员工和管 理层要进行问责制管 理，从而增强企业的自纠能力，使电力企业的管理更加有效。最后，要对用电设备进行科学管理，防止出现电力流失等现场，能够及时发现设施的问题，并第一时间解决。把客户投诉率降到最低，使企业营销服务得到提升，打造良好的企业形象。

3.3公开电力服务内容

电力企业作为服务型企业，要及时公开企业的基本服务内容，通过各种传媒方式，如电视、网络、报纸等，向社会用户公开电力的供应及电力服务的各种信息，定期发展企业的运行状况，公开电力调度等信息，以便利电力用户合理安排用电，并注重服务承诺，保证客户在面对电力调度时，能够公开、公正、公平。在面对突发情况时，电力企业要第一时间发布相关信息，保证客户的知情权。在电力企业的正常工作中，营业窗口作为企业形象的重要展示平台，要发挥其宣传和服务作用，为客户提供更为优质的用电服务。

3.4规范电力营业厅服务程序

电力企业的供电营业厅在人们的日常生活中很常见，我们要充分利用这个平台来拉近公司和用户之间的距离，了解用户的需要与困难，把营业厅塑造成为一个温馨服务的窗口。所以规范电力营业厅服务流程很重要，而规范服务流程就必须通过各部分、各员工既各司其职又相互配合。为了使每位来到营业厅反映问题的用户都得到重视，可以设立用户评价平台。每个用户可以根据服务人员的服务态度、反映问题的解决程度对接待的工作人员打分。而这个分数将和工作人员的工资、升迁挂钩，这样便能切实提高营业厅工作人员的工作态度和工作效率，为顾客提供满意优质的服务。

3.5履行服务承诺

电力企业的服务要想获得广大用户的认同，必须要下功夫。可以应用报纸、电视、网络等媒体宣传方式，将电力服务营销与电力供应的信息以及电力企业运行的状况，及时通过宣传媒介向全社会传达，并确保电力调度信息公平公开。在遇到突发情况需要中断供电时，企业应通过各种宣传途径及时向每一个相关用户解释断电原因，并真诚道歉。在平时的工作中要怀有为人民服务的心态，为特殊的用户提供个性化服务，想用户之想，忧用户之忧，以此提高电力企业的服务水平，获得用户的认可。

3.6建立完善的奖惩和监督机制

电力企业的工作人员需要明确责任，才能提升服务的质量和水平，为此电力企业需建立奖惩和监督机制。应该先确立岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。为了让考核和监督规范化，可以将优质的服务与之结合，对于投诉要认真严肃处理，并在处理过程中要与投诉者保持联系，并及时将处理结果告知投诉者。这样电力企业才能为客户提供规范的服务，提高电力企业服务水准。

结语：国民经济的发展离不开电力企业的发展，电力企业是国民经济的支柱产业，因此，提升电力企业优质服务对促进电力企业的积极发展有着至关重要的作用。目前市场竞争越来越激烈，为了保障电力企业在竞争中的优势地位，电力企业应该转变传统服务理念，将创新这一因素融入到企业的发展中去，着眼于自身的经营管理，努力提升工作人员的专业素养和知识水平，加快电力企业优质服务的现代化步伐。
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