门诊号源管控

门诊号源管控

廖振莎 邱丽蓉 康纪梅 张韵

成都中医药大学附属医院 四川成都 610072

摘 要：多渠道预约挂号是公立医院以病人为中心开展的医疗服务的重要改个措施，对方便群众就医、提高医疗服务和医院管理水平有着重大意义。然而长期以来，国内绝大部分医院出现“一号难求”、“号贩子”猖獗、患者就诊等待时间长等问题，导致患者对公立医院满意度降低。如何有效的对号源进行管控、提升患者就医满意度，结合成都中医药附属医院的实际情况，从号源管控的优化和提升方面进行浅显分析。

关键词：门诊；候诊病人；门诊号源；

1 医院门诊号源的现状

1.1现阶段医院号源情况

1.1.1 门诊挂号严格：需实名制才能预约7天的号

1.1.2 退号规定：当日号不退不换.如需退号需提前一天

1.1.3 挂号方式多样化：窗口挂号、官方微信挂号、114挂号、10086挂号及健康四川挂号

1.2 现阶段号源管控的优缺点

优点：

1.2.1 我院挂号室每个窗口上都有LED显示屏，显示当日上班医生、号源情况、坐诊时段，若号已挂完会显示号满。这样让患者在排队过程中尽早的了解号源情况，减少病人无谓排队；

1.2.2 其他平台的号源和窗口号源同步，所有号源全部放出。114窗口取号也遵循挂号窗口挂号原则取号，妇科号也是需要身份证或户口本，就诊卡或医保卡取号。退号原则也是一样的，需要就诊卡或身份证；

1.2.3退号时，若遇挂号单有插孔或挂号单有医生打勾这些都是需要医生签字才能退号。避免医生已看病又未及时点就诊完成。

缺点：

1.2.4爽约，号源浪费：部分患者诚信度不高，失约不就诊，导致号源浪费，加重号源管控的难度；

1.2.5绿色通道特殊病人没号：由于号贩子和失约情况的存在，导致专家接诊情况不明，从而使部分绿色通道或特殊病人没号进行看诊；

1.2.5挂号后患者等待时间不明确：门诊医生对患者诊疗时间的不确定性，导致挂号患者长时间待诊，就诊体验和满意度严重下降

3 多方面对号源管控的措施

3.1国家方面

国家卫生计生委从2009年开始提倡预约就诊，旨在减少患者门诊排队、等待时间长等问题。截止2016年底，全国所有三级医院都开展了预约诊疗，预约诊疗率平均达到38.6%^[2]。

3.2医院方面

医院领导层结合我院预约挂号和号源管控实际情况，提出开展分时段预约制度的指示，希望通过新的预约制度和号源管控方法削平看病高峰，改善就医秩序，减少患者候诊时间，全面提升患者就医体验。

3.3社会同行方面

全国多地医院均在开展实施不同预约诊疗服务制度，北京儿童医院全面实施“非急诊全面预约”挂号就诊模式；北京协和医院全面推进预约诊疗服务，预约诊疗率达到71.9%；江西利用“为民健康网”、微信等多种渠道提供预约诊疗服务；广东在41家医院启动“非急诊实名预约诊疗”试点，有效遏制倒卖号源现象；温州医科大学附属第一医院预约服务时间准确到分钟，门诊预约率达90%^[3]。

4 门诊号源管控的解决办法

4.1提升服务和专业素养

从专业基础知识开始严格要求，要培养与人沟通交流的语言能力，从仪表形态、说话语速、沟通技巧上都要反复的练习，对于病人所提出来的问题也要有十足的耐心和诚恳的态度，要倍加的理解和尊重他们，学会换位思考问题，用最专业的态度去解决与病人之间发生的矛盾，用专业化的服务去满足更多病人更高的要求^[4]。医护人员更要具有不断的与时俱进，不断进取的学习精神，用实际行为把专业素养提升上来，才能让患者信任和满意。

4.2优化号源管控制度

全面推进实名制预约就诊制度，并大力宣传，提升预约就诊率；

建立重点岗位的轮转机制，尤其强调对挂号窗口人员的定期轮岗，并加强对相关人员专业知识和技能的培训，提高意识；

严格管控号池的使用规则，采取相应举措，以实现既能满足绿色通道患者需求，又能提高管控号池号源使用率的目的；

增加诊间复诊预约功能调整系统设置，使退号及爽约号由系统随机放入号池，使“号贩子”先预约占位，找到下家后在退号的同时用买家的病人信息马上挂号的倒号行为没有生存空间；

进一步规范实名制就诊卡病人信息修改相关规定。

4.3增加号源预约渠道

在原有自助机预约、窗口挂号、官方微信挂号、114挂号、10086挂号及健康四川挂号的基础上，可尝试增加银行预约、APP预约、小程序预约等多种预约渠道，进一步拓宽预约挂号渠道。

4.4新预约制度的确定和推广

可尝试推行分时段预约制度，使预约患者按时间段多批次、少批量到达医院，缩短挂号排队时间、减少就诊等候时间，提升预约患者的满意度。

结合院内的LED、大型宣传壁报、门诊导医报、微信公众号、室内展架、小卡片等多种形式进行推广，使患者更为广泛的认识分时段预约的优势和便利，转变患者的就医观念，做好导流工作，使医疗资源得到合理充分的利用。

4.5完善特殊人群号源服务制度

重症病人、老年患者以及特殊病人等社会弱势群体，由于其特殊性，在制定相关制度时应考虑到病人的感受，根据不同需求的病人提供针对性的预约服务，比如对年龄较大的患者，帮助他们学习了解预约制度；对于行动不便的重症患者、年老体弱患者设立优先诊治和陪同取药等相关服务规定。

完善绿色就医通道建设，增加重大疾病患者、罕见病患者就医绿色通道，由管控号池号源为该类需求提供解决渠道。

5 小 结

综上所述，对于患者的就诊满意度，除了专业的诊疗技术以外，还有医院的环境、就诊便利程度以及优质服务等有着必然联系，而挂号预约作为患者到院必经的第一步，完善、便捷、人性化的号源预约和管理制度既能体现医院的有序管理，还能让患者便捷就医，产生安全感和舒适感，才能进一步提升患者就医的满意度和对医院的信任度，提升医院形象和品牌。

参考文献

1. 张亚卓,单莉莉.对急诊病人心理等候时间与实际候诊时间的调查与对策[J].中华护理杂志, 2017,37(5):385-386.

2. 张艳玲.国家卫计委:今年三级医院预约诊疗率达50%.中国网,2017,2,9

3. 张艳玲.国家卫计委:今年三级医院预约诊疗率达50%.中国网,2017,2,9

4. 聂玉洁.运用人性化理念进行护理管理［J］.中国误诊学杂志，2017，8（2）：353.

5. 王伶莉，黄 健，宋 宏.门诊、分诊系统的应用体会［J］.现代临床护理，2017，11（3）：221.