护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的有效性研究

护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的有效性研究

吴丽华

广西来宾市武宣县人民医院   广西来宾    545900

【摘要】目的：查看在门诊分诊护理工作中实施护患沟通技巧的应用有效性。方法：研究样本均为院内2020年9月-2021年9月期间收录的门诊病人，利用计算机进行分组，实验组以护患沟通技巧开展门诊分诊护理工作，对照组实施常规护理，对护理效果指标汇总。结果：实验组门诊护患纠纷、家属投诉指标较少，检查等待时间、挂号等待时间指标对比实验组短于对照组，护理质量评估分数实验组高于对照组，组间数据对比差异显著，统计学意义存在（P＜0.05）。结论：在门诊分诊护理工作中实施护患沟通技巧的应用效果较好，进一步减少了护患纠纷的发生，提升了门诊就诊效率，缩短了检查、挂号等待时间，稳定了病人和家属的情绪。

【关键词】门诊分诊护理；护患沟通技巧；护理有效性

门诊是各医疗机构内的重要部门之一，且门诊服务能力是各医疗机构整体服务水平的真实体现，也是病人和医务工作者接触的第一个环境。现阶段，随着物质水平、文化水平的上升，人们对于门诊分诊护理工作提出了更高的要求，使得护理人员需不断改变传统护理观念，提升自身门诊分诊护理水平，从而改善病人对医务工作者的认识^[1]。门诊部门每日的人流量较多，导致门诊分诊护理人员的任务繁重，增加了护患纠纷率和病人投诉率，影响门诊分诊护理质量。护患沟通技巧是指护理人员在与病人沟通时掌握一定的沟通技巧，缓解紧张的护患关系，保证病人在门诊就诊的护理质量，从而提升整体门诊分诊工作的护理水平^[2]。文章研究样本均为院内2020年9月-2021年9月期间收录的门诊病人，查看在门诊分诊护理工作中实施护患沟通技巧的应用有效性，具体内容概括如下文。

1. 资料与方法

1.1临床数据

抽取2020年9月-2021年9月期间录入的门诊就诊病人进行回顾性观察，采取随机分组，对照组中分为女性18例和男性18例，共36例病人，统计年龄在23岁及以上，75岁及以内，均值计算为（49.11±3.07）岁；实验组分为女性15例和男性21例，共36例病人，统计年龄在24岁及以上，74岁及以下，均值计算为（49.23±3.06）岁。

选入标准：病人及家属签署实验同意书、研究表；认知评估完好。

排除标准：依从性较低；精神异常或家族伴有精神疾病史；中途退出研究。

1.2方法

实验组以护患沟通技巧开展门诊分诊护理工作，本组门诊病人以对照组护理操作为基础，实施护患沟通技巧，护理操作汇总如下：

①保证职业素养：护理人员在与病人和家属进行沟通时，需保持和蔼、热情的态度，行为举止端庄，语言文明礼貌，创建良好的护患关系，以获得病人和家属的信任，积极为其解答相应的问题和疑虑，安抚病人和家属的情绪。

②及时沟通：由于门诊部门较为复杂，门诊诊疗流程繁琐，各个环节所需要花费的时间较多；护理人员需及时主动为病人和家属梳理流程，先办理诊疗卡，随后进行挂号、候诊、缴费等操作，在这一期间带领病人和家属缩短所用时间，提升了门诊就诊效率。

③沟通技巧：在沟通期间护理人员需重视语言沟通，及时帮助病人明确自身遇到的问题，并给予对症处理，提高问题解决的效率；在面对病人和家属时，护理人员需保持微笑，从而提高自身的亲和力，通过耐心、积极、认真、细心的态度开展门诊分诊护理工作；沟通期间，了解病人和家属的护理需求，依据病人的实际病情进行指导，给予正确的健康教育，包括疾病的相关知识、预防措施、诊疗方式、治疗效果、用药周期等，缓解病人紧张、焦虑的情绪，提升病人治愈疾病的自信心，从而改善病人在门诊就诊期间的急躁状态。

对照组实施常规护理，护理操作汇总如下：

给予本组门诊就诊病人常规护理措施，以问题解答的方式实施护理操作，护理人员保持被动式护理沟通，形式为一问一答，不问不答。

1.3观察指标

1.3.1护理效果

对病人的挂号等待时间、检查等候时间进行总结；以调查问卷形式对护理质量进行总结，总分数为100分，高分数表示护理质量较好。

1.3.2不良事件

总结病人和护理人员的护患纠纷率和家属投诉率。

1.4统计学意义

收录的计量指标以X²分析，计数指标采取T值分析，例数、百分比以n表示，客观指标显示为（ ±s），均采取SPSS21.0软件核验，对P值进行汇总，小于0.05代表实验研究具有统计学意义。

2. 结果

2.1护理效果

指标汇总如表，检查等待时间、挂号等待时间指标对比实验组短于对照组，护理质量评估分数实验组高于对照组，组间数据对比差异显著，统计学意义存在（P＜0.05）。

表1 两组患者护理效果相关指标

2.2不良事件

指标汇总如表，实验组门诊护患纠纷、家属投诉指标较少，组间数据对比差异显著，统计学意义存在（P＜0.05）。

表2 两组门诊分诊护理期间的不良事件对比评估

3. 讨论

门诊是各医疗机构内较为特殊的部门，这一部门具有人流量大、工作繁重的特征^[3]。有研究指出，现阶段，人们对于医疗服务和护理服务有着更高的要求。门诊分诊护理人员是与病人和家属首次接触人员，其所表现的个人形象、护理水平直接关系到病人对医院的信任和看法^[4]。

所以，为了保证门诊分诊工作的正常开展，实施门诊分诊护理具有重要意义。但传统的护理措施多以一问一答的被动式护理为主，导致病人的焦躁情绪明显，增加了护患纠纷等情况的发生，甚至会影响病人的就诊效果。护患沟通技巧要求门诊分诊护理人员具备一定的护患沟通能力，在门诊分诊工作中开展优质的护理服务，保证门诊就诊效率^[5]。

护患沟通技巧是融合交际学、心理学为一体的沟通艺术，相较于传统的沟通方式，护患沟通技巧的实施进一步稳定病人的情绪，使其积极主动提出个人问题，护理人员根据实际尽可能满足病人的需求，从而缩短门诊检查、挂号等待的时间，提升门诊就诊的护理效果，保证病人的就诊效率，从而改善病人身心状态^[6]。试验结果显示，实验组门诊护患纠纷、家属投诉指标较少，检查等待时间、挂号等待时间指标对比实验组短于对照组，护理质量评估分数实验组高于对照组，组间数据对比差异显著，统计学意义存在（P＜0.05）。

有研究指出^[7]，采取问候-介绍-过程-解释-感谢沟通模式可以改善门诊的护理水平，缓解紧张的护患关系，增强病人对护理人员的信任。护患沟通技巧的实施不仅有效提升门诊的整体工作效率，也能改善门诊就诊病人对医护人员的信任，进一步提升护理满意度，保证门诊分诊工作质量。

综上所述，在门诊分诊护理工作中实施护患沟通技巧的应用效果较好，可以稳定门诊就诊病人的情绪，促进门诊就诊效率上升，缩短病人检查等待时间和挂号等待时间，促进门诊护理质量上升，保证门诊护理水平，临床应用价值较高。

【参考文献】

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[3] 吴秀文. 优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J]. 中国继续医学教育,2020,12(28):186-189.

[4] 韦妹爱,黄晓莉,李惠菡,等. 基于人文关怀的细节护理对门诊患者就医体验及满意度的影响[J]. 中国医药导报,2021,18(21):169-172.

[5] 殷萍,刘亚萍,韩晨旭. 二次分诊工作模式在急诊科候诊管理中的应用效果及对护理质量、患者满意度的影响[J]. 临床医学研究与实践,2020,5(30):146-148.

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