基于5G技术背景探讨通信客户服务模式

基于 5G技术背景探讨通信客户服务模式

谭江燕

中国移动通信集团广西有限公司河池分公司 广西河池 547000

摘要：科技的发展不但充实了人们的物质生活，而且提高了人们对商业服务的要求。在信息通讯技术即将走向完全数字化、全面连接的5G网络时代，5G网络不但将会改善消费者感受，同时伴随着人工智能、VR/AR以及物联网的蓬勃发展，5G技术也将适应各种人群的需要。在5G背景下的社会服务系统也将出现如下转变：服务对象的转变：从私人生活的满足到社交经济的满足；服务内涵的转变：从普遍化、差异化服务，向高智能化服务的过渡；服务商的变革：将服务商由"人为因素"发展为"工智结合"；服务管理模式的转型：由传统业务成本管理方式变为新业务成本管理模式等。但随着中国5G技术前景的打开，要切实抓住业务发展，提高服务品质，尚有很长的道路要走，也不可避免地将会遇到很多考验。

关键词：5G；通信客户；服务模式

科技的发达不但使人类的物质生活获得了改善，而且提高了人类对商业服务的要求。从1986年第一个通讯科技提出至今，基本上每十年就有一项的创新或飞跃，显示着改善了人类的生存方式。所以，中国移动通信公司最大的竞争机制已经由原来的产品盈利，转化为业务盈利。也因此每一个技术发展或移动科技的每一个飞跃，都会产生相应的全新业务盈利模式。5G技术已经在2020年全部商业化，根据5G技术的特点、5G技术在各个行业的有效利用和发展情况、5G技术将如何影响和改变我们的生活等都是一个世界性热点。

一、5G 技术

二十世纪末，随着中国移动从电信正式分离出来，开始建设GSM通信网络。正是由于这项通信高科技，整个社会都步入了通信网络时代。当时GSM网络上仍然使用着把数字信息转化为输出信息的方式，使用移动终端实现通讯与数据的传输。在通过GSM移动网络通信的时代，人们虽然能够通过终端设备实现语音聊天或短信通讯，但是却无法真正的进行全球范围内的信息交流与漫游。在数据传输过程中，只有通过话音信号支持数据，而信息的交流还受许多各种因素的共同影响。随着信息时代的变革，是从2G时代向2.5G时代的过渡，手机不但能够实现远程语音通讯，还能够实现上网功能。但是，随着时代的增长，人类的信息需求已经不再止步于此阶段。不论是消息传递效率或是视频传播率，均有了显著的增长态势。在二十一世纪初期，移动网络"3G"时代已经开始。通过和传统的通讯技术比较，该技术已经从各方面都大大提高了信息交流的效能。2013年开始，工信部也相继向中国移动、中国电信和中国联通分别颁发了4G牌照，我国正式从3G时代过渡到4G时代。在4G时代背景下，人们已经可以利用通信技术在网上进行数据和信息的交互，支持利用网络在线观看高清视频，使人们能够高效地传输大规模数据采集。虽然4G相关技术的研究相对成熟，但4G技术仍不足以支持特定的低时延和高清场景，为此，5G移动通信技术应运而生。它以其全新的网络结构进入市场，为互联网用户提供高达10Gbps的宽带接入速度，不仅可以实现高数据密度，还可以减少数据传输和通信的时延，信息技术实现了质的飞跃。

2. 基于 5G 技术的通信客户服务模式创新

（一）制定智慧化通信客户服务内容

在5G时代背景下，中国移动可以提供给移动客户的业务内容也同步出现了改变。即通过从市场上量的通讯数据中，运用大数据分析技术和人工智能，实时解析各个通讯应用的场景，从而理解各个应用之间在信息交流与沟通状态中的问题。并通过为用户画像，精准评估用户需求，为用户提供相对有针对性的信息咨询服务。同时利用通讯行业的5G移动通信技术，将不同的信息资源加以整合，将不同层次的多种数据进行组合，为通信客户提供一体化服务的高效机制。研究机构需要根据用户特定信息跟踪行为数据、场景数据等内容，预测用户行为和个性特征，及时收集用户需求。

（二）基于 5G 技术提供用户更加良好的通信服务体验

在发展5G移动通信的大背景下，市场上能够为使用者提供了更多的通信选项。人们不但能够通过网络完成实时在线支付、图片传输和在线文本编辑，而一些手机游戏网站和直播应用程序等也极大提升了人们的生活。和传统的4G和3G网络比较，5G网络拥有更少的延时和更快的内容识别速率。但他们也确实见证了5G技术从满足个人隐私到适应社会进步的巨大转变。在网络通讯产业各方的共同支持下，怎样运用5G技术给终端用户带来更加便利的信息通讯业务，已成为通讯业界和有关市场研发单位正在深入研究的重要课题。为此，提供了一个可以运用现代通讯工具创建信息交换业务的推送体系，包括：通过大数据分析的需求评估与定位，运用云计算技术收集区域位置信息，让移动的网络资源可以用于现实通信需求。运用5G技术搜索车位信息，让终端用户可以实现实际意义上的智慧停车，从而提供"万物互联"。在与通讯业务的相关工作中，聚焦通讯业务研发部门的职责，总结当前通讯技术市场的研发方向与以往通讯业务的出口标准，形成了一定深度的信息资源库，以解决企业与终端用户交流的需要。在区分应用需求属性时，关注不同应用类型的需要，并有效运用5G技术标准，利用企业信息内容资源与通信客户实现互动。随着市场调研组对边缘科技的持续研究，部分独立的技术服务类型也被融入到了市场中。包括：5G网络技术，与VR、AR、智能家居、智能城市、智能家居、智能平台、车互联、智能科技等的融合。通过对信息技术的集成和协同，进一步丰富了现有业务资源，以为与精准服务交互的用户提供资源帮助，以提高服务质量。同时，定期更新和准备提供给通信客户的内容。当服务模型更新时，可以实现RDF对三元组服务行为进行语义处理，并对通信进行相应的转换，并将服务的各个要素组织成相应的信息提供服务，以实现通信行业完整的网络服务体系的形成。虽然有客户表示沟通的信息有一定程度的保密性，但创新基于5G的通信客户服务模式可以从组建服务开始，基于服务形式满足通信用户的需求，减少对通信用户的需求，完成并由此进一步提高了对通信客户的服务技能。

结束语：通过对基于5G的客户服务沟通模式的创新性研究，能够获得一定的成果，从而破解了经典客户服务沟通模式所面临的问题。表明，基于5G的通信客户服务模式创新性研究有现实意义，并且可以优化传统通信客户服务模式。在发展后期，应当强化5G技术在创新客户服务沟通模式中的运用。但目前，在国内外研究中，基于5G技术的通信客户服务模型创新还面临着相应的挑战。其主要缺陷是它还不能形成具体的试验项目，但案例分析已经证实，本文所提供的基于5G的创新型通信客户服务模型实践是可行的，并能够在未来的科学研究中加以推广。

参考文献：

1. 宗华.基于5G技术的通信客户服务模式创新研究[J].中国新通信，2021,23(03):32-33.

2. 杨斌，王琳.5G技术背景下通信客户服务模式研究[J].山东社会科学，2020(02):112-118.

姓名:谭江燕

出生年月:19850526

性别:女

民族:壮族

籍贯: 广西河池

学历:硕士

职称:无

工作方向: 通信建设和维护