浅谈住宅小区物业管理存在的问题及对策

浅谈住宅小区物业管理存在的问题及对策

胡玲莉

中共武汉市委党校，湖北 武汉 430023

摘 要：党的十九届四中全会提出，加强和创新社会治理，完善党委领导、社会协同、公众参与的社会治理体系。住宅小区物业管理体制机制必须随之做出调整，抓住治理体系的薄弱环节，补短板、强弱项，进一步加强住宅小区物业治理能力提升建设。

关键词 ：住宅小区 物业管理 问题 对策

本文所称住宅小区物业管理是指物业管理企业或单位受住宅小区业主、使用人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其配套设施、设备、卫生、治安和绿化、环境容貌等项目进行管理维护，修缮和整治，并向业主和使用人提供综合性的有偿服务。

物业管理，虽然管理的是物，但通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种尽心尽力地服务业主的理念的支配下，才能真正做好物业管理工作，抓好服务质量，提高业户（服务对象）满意率。物业行业是一个服务行业，物业服务企业首要的是企业经营，只有遵循市场法则和规律，才能生存和发展。为业户（服务对象）营造一个安全文明、优雅舒适、和谐温馨的生活环境，使业户心理上感受到及时周到、充满热情的服务，这是社会发展对物业管理行业提出的新要求。

物业服务的发展，有力改善了广大业主的生活环境，维护了社会和谐稳定。但与此同时，物业服务普遍存在着监管体制不健全、物业管理效能不高、物业管理费价格偏低、收费率低等问题，对物业服务行业的良性发展带来不利影响。

一、住宅小区物业管理存在的主要问题

（一）物业服务监管体制不健全，部门和街道职责不明确

有的物业服务企业主管部门是事业单位，却承担全区物业服务企业行政管理职能，有行政越位的嫌疑，具体责任科室物业科无单独的机构和人员编制，承担着物业企业资质审批、维修资金审核、物业管理区域备案、物业服务合同管理、居民投诉处理等大量工作，存在着人员严重不足、工作人员待遇偏低、工作压力较大，以及无执法资格等问题。

街道、社区对承担物业行业管理没有具体文件政策依据，既没有明确的分管领导，也没有明确的责任科室，房管专干没有市级财政补贴经费，社区房管专干未配备到位。街道、社区对参与物业服务行业监管以及其他房屋管理工作普遍存在积极性不高，甚至有所抵触的情况。

（二）维修资金申请程序繁琐，审核周期长，行政风险大

许多小区业主因维修基金申请程序繁琐，颇有怨言，反响很大，对两个双“三分之二”不甚理解，也难以达成共识，房管部门很难对审批提交的全部资料进行实质性审查、对每一位业主的签名鉴定真伪、对每个维修项目进行监督审核，部门管理行政风险大。急需对审批方式和流程进行改革，让业主对维修资金的使用发挥决定、审查的主体作用，充分发挥维修基金的作用。

（三）物业收费标准低，收费率低，制约了物业服务的良性发展

目前，物业服务收费标准低，物业服务企业经营状况普遍堪忧，亏损企业主要靠部分公共收益和开发商补贴维持经营。物业收费不透明现象普遍，很多物业公司收费都不公开透明，很多业主都不明白，这些物业管理费的法律依据在哪里。同时，由于物业管理费和服务不成正比，业主享受不到应有的服务，就拒缴物业费，造成物业服务收费率低。

物业服务收费标准低、收费率低，是物业服务质量难以提高关键所在，也是目前住宅小区物业服务亟待要解决的关键问题。物业服务收费标准2004年制定后一直未予调整，而这十几年来社会人力成本大幅增加，物业企业只能通过减少人员，减少服务项目，降低服务质量来维持运转。

（四）物业管理的品质并没有得到提升。

随着科技的不断发展，现在的物业管理也应该与时俱进，实现智能化，智慧化管理。目前虽然有很多物业管理都使用物业管理系统，但是很多系统许多功能模块还不够人性化，物业管理的品质并没有得到提升。

“以人为本”是住宅小区物业管理服务的根本理念。“以人为本”的物业管理，其实就是要做到时时处处充分为业主解忧，以广大业主的利益性、便利性为出发点去进行小区的物业的管理和服务。目前，大多社区的物业管理服务仅仅是一种基本服务，比如只负责社区的安全、卫生等简单工作，而没有针对业主的实际需求、特别需求做出实用性、个性化的服务。

二、理顺社区物业管理体制 着力提升物业管理效能

（一）加大对物业服务业的政策扶持力度

2015年物业收费放开后，尚未形成具体有效的调价机制，没有对应的政府指导价，实际运作中很难通过业主大会对物业管理费进行调价，物业服务企业经营压力很大，在合理制定物业管理费标准，促进收费率提升的基础上，必须加大对物业服务业的政策扶持力度。对提供保障房、老旧住宅区物业服务的企业，在立法中明确相关扶持政策；对企业录用城乡就业困难人员给予社会保险补贴；给予物业企业税收优惠；对物业企业承担的部分社会公共服务职能，建议政府参照“以钱养事”的方式，按照小区规模给予物业企业适当补贴。

（二）全面强化部门联动，进一步落实执法管理职责

着力改变过去“进了小区门，便是物业事”的小区管理局面，进一步明晰各部门执法管理责任。一是强化部门协作。针对常见的治安防范、消防安全、电梯安全、二次供水卫生、违法建设、噪声油烟扰民、侵占绿道、毁损绿地、“住改非”经营等问题，开展公安、消防、质监、水务、城管、房管、环保、工商等部门联合执法行动，推进综合治理，部门联动、联合执法、综合整治工作在“打击传销”及“胶囊房”整治工作成效中得到充分体现。二是加强建管衔接。针对前期开发建设造成的遗留问题，房管部门吸取教训、举一反三，积极探索在项目开发建设阶段提前介入，从源头防控。如在房产项目开盘时，相关部门即上门对虚假宣传、违规销售行为进行清查、整治，可以有效避免交房后产生新的问题。

（三）严格规范企业行为，切实加强物业行业监管

一是严格市场准入，加强资质管理。为杜绝开发企业在前期物业管理中违规指定物业企业的行为，创造物业企业平等竞争的环境和机会，必须严格落实前期物业管理招投标制度。从源头上把好市场准入关。进一步加强企业资质市场准入管理，实现企业资质动态监督检查。

二是畅通投诉渠道，提升处置效率。为解决近年来物业服务诉求日益增多的实际，要开通24小时投诉电话和网上投诉平台，对问题突出的重点小区和居民投诉量大的问题，房管部门必须切实解决居民反映的问题，履行好企业监管职责。

三是加强承诺公示，实现定期报告。实行项目责任制，明确项目经理责任，统一制作 “四公开一监督”公示栏、“楼道公开牌”和物业企业定期报告公示栏，小区物业项目经理等相关信息全部上墙公示，接受业主监督。

四是积极推行“三方联动”，加快推进党组织建设。在物业管理小区积极推行“三方联动”物业服务机制，层层动员，重抓落实，指导物业企业聘请社区“两委”成员兼任物业服务项目义务质量总监。加快物业企业党组织建设，形成在基层党组织领导下的社区居委会、业主委员会服务居民的良性互动格局。

（四）切实明确责任主体，推进业主委员会组建运转

政府把业主委员会的建设作为基层组织建设的重要抓手，明确街道办事处的主体责任，民政部门的牵头责任，并与有业主委员会组建任务的街道签订责任状，按照“建起来，活下去，起作用”的要求，全面推进业主委员会组建工作。

一是加强宣传，全力推进。区民政局、房管局分别组织各街道、社区、开发单位、物业公司及业主代表召开主题会议，开展专题培训，引导业主积极参选。街道、社区通过广播、展板等方式，积极营造宣传氛围，同时着重做好业主基本情况调查摸底，并与业主面对面交流，广泛征集意见和建议。尤其针对一些公道正派、乐于奉献的居民群众，重点进行宣传发动，引导其积极报名参加竞选。

二是认真甄别，把关人选。组织和发动居民群众采取社区推荐、业主联名推荐与业主个人自荐相结合的办法，把那些政治素质好、热心服务居民群众、、组织协调能力较强、有一定群众基础的业主，特别是“两代表一委员”、离退休干部等业主作为业主委员会委员候选人，由街道、社区党组织负责人从严把关。

三是全员培训，提高素质。加强对业主委员会组建工作的培训和业务指导，在对街道、社区工作人员进行业务知识培训基础上，进一步对已组建的业主委员会及业主委员会成员实行分期分批全员培训，努力推进业主委员会有效运转。

（五）实行工程质量保证金制度

房屋质量问题（包括保质期内维修）是困扰物业管理的主要问题之一。房屋质量问题损害了业主的利益，影响业主的正常生活，相当部分业主因此拒交物业费用，造成物业服务企业资金困难，影响小区物业服务活动。

一些小区因房屋建筑质量、开发商建设遗留等问题，业主普遍将矛头指向物业服务企业。

例如有一个小区，由于建筑质量问题和配套设施不到位，很多监控设施瘫痪不能启用，房屋质量问题多，渗水现象严重，部分业主认为是物业公司服务不到位，而反复投诉，或者拒绝缴纳物业费，形成缴费率低、服务质量下降的恶性循环。在物业公司无力进行设施配套建设的情况下，小区进一步矛盾累积和恶化，业主与物业公司矛盾加剧，物业管理和服务更加艰难，同时造成一些社会问题。

建议在规范工程竣工验收程序的同时，实施工程质量保修金制度，由建设单位按照工程总造价的一定比例缴纳工程质量保修金，由建设行政主管部门负责工程质量保修金，确保专款专用，及时解决小区物业在工程质保期内的售后维修问题。

（六）进一步吸收培训高素质专业物业管理人才

早期的物业管理比较单一，仅仅为业主收发信件、代收水电费及守楼、护院等等。而现在，大量高科技、智能化的设施、设备进入居民住宅，进入楼堂馆所，从而使得物业管理的范围已扩大到小区安防、清洁、绿化、工程维护、财务统计、社区文化等多个方面，内容涵盖智能化监控、计算机管理、消防巡检、交通指挥、管网维修养护、设备的保养与使用及更新等等。没有高素质的专业人才，很难实现现代化的物业管理。在现阶段，随着社会的发展，特别是业主人员结构的变化较大（比如老年化、租住等现象），业主对物业服务的需求范围及个性化要求显著扩大，仅仅是过去那些基本的服务已经远远不能满足他们的需求。物业公司必须进行不断地自我创新增值，在保持原有优质服务的基础上，或构思新的服务点子、或引入高水平的国际机构做顾问，以进一步提升物业服务的水平，增加服务的种类。为业主度身定做多样化的服务形式。

参考文献：

[1] 《物业管理条例》2007年10月1日开始施行， 2016年 修改。

[2] 《互联网文档资源（http://www.worlduc.c）》