浅谈电力营业厅服务提升策略

浅谈电力营业厅服务提升策略

段雨婷

（国网内蒙古东部电力有限公司新城区供电分公司 内蒙古 通辽 028000 ）

【摘 要】随着我国社会经济水平的不断提高，人民的生活水平不断得到改善，其对各行各业的服务要求越来越高。为了满足大众用电需求，同时也为了供电公司得到更好的发展，需要供电公司以最优质的服务来完善电力营销工作。电力营业厅作为供电公司直面电力客户的机构，既是面对大众并且为大众提供优质服务最直接的场所，也是电力企业与客户的连接纽带，它的服务水平将决定着电力用户对于供电公司的印象，因此，供电营业厅的优质服务是十分重要的。为了提高客户满意度，公司各个营业厅必须努力的提升电力营销服务水平，开展优质的服务工作，为客户提供更加优质的电力服务，以保证供电公司能够获得更好的社会效益和更高的经济效益，让供电公司更加稳健的发展。目前，虽然公司整体服务水平有了一定程度的提高，但还是存在一些亟待解决的问题。

【关键词】电力营业厅；服务。

1、前言

随着我国社会经济的不断发展，客户对于供电公司的要求也在日渐的提高。为了在激烈的市场竞争中取得胜利，供电公司必须将客户服务放在营销活动的第一位。作为电力部门和群众直接打交道的电力营业厅，需要在多元化市场竞争的当前，加快转型力度，通过更多便利服务的落实，依托各种现代化技术、手段的支撑，从而为广大群众提供更加人性化的服务。优质的客户服务能够为供电公司树立良好的公众形象，有助于供电公司营销活动的开展。因此，供电公司必须对下属的电力营业厅进行严格的管理，督促其为客户提供优质的服务。当今的社会中，一味地追求利益最大化而忽略社会和人民的需求终将会被社会和人民淘汰。为了保证供电公司的可持续发展，就必须提升电力营业厅的优质服务。供电公司可以通过电力营业厅的优质客户服务，让客户达到心理上的满足，并能够有效地减少投诉问题的发生，使供电公司获得更好的社会效益。

2、营业厅服务发展现状分析

2.1对优质服务重视程度不足，服务人员专业素质有待提高

电力营业厅内的服务人员，其服务质量和服务水平直接影响客户对营业厅的评价。目前电力营业厅的很多服务人员多数缺乏足够的专业知识和服务理念，大多数的服务人员对于优质服务也没有较为正确的认识，并且缺少主动服务的思维，大多数情况下会认为是领导主观意识的强加，没有意识到优质的服务是与企业的发展有着千丝万缕联系的。基于这种情况，服务人员在实际工作中提供优质服务时，常常会局限于表面，在没有真正理解优质服务意义情况下，会导致工作的盲目性，导致优质服务效果并不好。在供电营业厅的优质服务质量提升过程中，工作人员的思想意识起到了很大的阻碍作用。还有个别员工工作责任心不强，工作方法简单，缺乏有效沟通技巧，与客户沟通时，不能够控制自身的情绪，具体表现为服务意识匮乏、对于客户的问题缺乏耐心、服务态度恶劣等情况，这种问题也会引发客户与电力企业之间的矛盾与纠纷。

2.2技术手段和硬件设备落后

近年来电力行业信息化发展趋势迅猛，在进一步推进营销服务转型过程中，对供电营业厅提出了更高的目标和要求。在新的发展形势下，电力用户的需求呈现多样化，在电力改革形势和客户服务新要求下，客户办电、缴费业务线上化、智能化不断推进。但由于营业厅营销技术和硬件设备落后，服务手段单一，在客户数量较密集时段，影响业务办理速度，无法满足客户用电体验感。

3、关于提高营业厅服务的有效措施

3.1提高服务技术水平，推动营业厅转型升级

随着客户办电、缴费业务线上化、智能化的不断推进，为适应电力改革形势和客户服务新要求，为提升客户体验，应推动营业厅的功能、业务、建设的转型升级。营业厅主要功能可转变为用能电气化新技术、新模式、新产品、新服务的展示、体验和推介。营业厅业务逐步取消柜台收费业务，积极引导客户利用线上渠道或代收渠道交费。营业厅的建设转型，新建和改造不设统一标准，营业厅环境整体风格要整洁、明亮、现代化，体现本地域、本单位特色。营业厅的转型升级是满足新形势下客户全新用电业务办理和新型用电用能体验需求的重要途径，要逐步完成供电营业厅由传统业务型向客户体验型转变，由现场办理式向线上服务式升级，从而改善客户体验。拓展服务渠道，实现智能便捷办电。细化服务举措，优化服务方式，进一步提升优质服务水平和客户满意度，为客户提供更加高效、便捷精准的供电服务。拓宽与客户之间的沟通渠道，提升服务精准性和及时性。

3.2树立正确认识，提高电力营业厅人员素质和水平

常态开展服务人员业务技能、服务规范、礼仪形象等培训。为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。当客户的要求与政策、法律、法规及公司制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解。受理客户咨询、查询时，不能借口推脱，不予解决，要做到认真倾听、耐心询问，准确答复、一次性告知，并做好记录。

充分依托营业厅场地资源，定期开展客户关系维护活动，与优质客户保持良好合作关系。实施差异化服务策略，保证满足每一个客户的需求，为客户提供主动沟通联络、问题升级处置等人性化服务，将服务逐渐融入到日常的接待中，对以往的服务进行优化和改进，坚持以客户为中心，以客户感知为目标，全面落实公司优质服务措施和各项规章制度，严格执行“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”服务要求，快速准确响应客户诉求。

只有树立正确的服务意识，才能从根本上提高电力营业厅的服务质量，因此优质服务理念的落实，对于实践的有效性具有关键性的作用。只有切实站在客户的立场中思考问题，从客户的角度出发，才能够切实保障客户的满意度与服务质量。只有充分认知到以上观点，电力营业厅才能够将发展理念逐渐由“企业至上”转变为“客户至上”，真正从客户的角度出发，为客户提供真正的优质服务。电力企业应当切实提高服务人员的服务理念与服务意识，将优质服务深入内化到服务人员培训与思想教育工作中，不断更新自身的服务理念，坚持“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，让客户用上满意电、安全电、放心电。向客户提供优质服务，实现“始于客户需求、终于客户满意”。

3.3健全管理机制，积极落实责任制度

电力企业要想提供优质服务，需要有相对完善的管理机制与之相配合。管理人员要对服务人员的工作情况可进行不定时检查，对营业厅的工作环境以及人员的配备等进行合理的检查，管理上严抓严管。在服务过程中，对现场的秩序进行管理，对服务人员的服务质量进行督促。健全和完善管理制度，加强服务质量监督治理，积极落实责任制度。

营业厅的人员必须对企业负责，对客户负责，通过责任制度的落实，直接将责任落实到个人，在对服务人员进行标准规定时，要求其对客户的问题进行耐心的解答，对客户的需求尽全力满足，在自己的能力范围内，帮助客户解决其提出的问题。

结语

随着市场经济的发展，各个企业既面临着机遇，也面临着挑战。因此，提供更加优质的服务是十分重要的，应当将优质服务作为日常工作的主要目标与发展方向，在满足客户需求的同时，提高电力企业的经济效益。现代化的电力企业，应当是以客户需求为导向的企业，将客户作为工作的核心与重点。供电营业厅的服务质量是电力企业服务水平的重要体现，只有加强供电营业厅的服务质量，全心营造和谐的供电服务环境，才能促进电力企业的经济发展，服务地区经济社会发展，更好的满足人民美好生活用电需求，保证其长久稳定的发展，推动优质服务实现新突破。

参考文献：

【1】李冉锋. 电力营业厅的服务提升策略分析 . 中国电业，2021，2.

【2】陈关兰. 论述如何做好供电营业厅的优质服务 .中国电业，2020,20.