门诊护士与患者纠纷的原因分析及化解技巧培训研究

门诊护士与患者纠纷的原因分析及化解技巧培训研究

钟阿敏 蔡丹

中国人民解放军海军第九〇五医院 上海 200052

【摘要】目的：分析门诊护士与患者纠纷的原因，探究门诊护患纠纷化解技巧及其培训应用后效果。方法：回顾性分析38起（2019年10月至2021年11月）门诊护患纠纷事件资料，了解门诊护患纠纷形成原因。与此同时，选取2000例患者（培训前1000例，培训后1000例）评价护患纠纷化解技巧培训效果。结果：门诊护患纠纷占总纠纷及投诉的27.14%；38起门诊护患纠纷中12例（31.59）因服务态度引起，8例（21.05%）因专业能力引起，3例（7.89%）因服务流程引起，2例（5.26%）因法律意识引起，2例（5.26%）因风险管理引起，9例（23.68%）因教育沟通引起，2例（5.26%）因其他因素引起。化解技巧培训后门诊护患纠纷发生率0.10%，低于培训前0.80%（P＜0.05）；护理满意度各维度评分与总评分高于培训前（P＜0.05）。结论：门诊护患纠纷发生率较高，根据其形成原因制定化解技巧培训方案，通过定期培训可提高门诊护士护理能力，减少护患纠纷发生率，提高患者对门诊护理的满意度。

【关键词】门诊护士；护患纠纷；化解技巧；原因

护患纠纷是医患纠纷及投诉的重要组成部分，指因各种护理因素导致护理人员与患者或其家属产生矛盾而出现的纠纷^[1]。护患纠纷的发生对患者、患者家属、护理人员、医院均存在严重影响^[2]。做好护理工作，减少护患纠纷发生率具有非常重要的现实意义。本研究以门诊护理为例，就门诊护士与患者纠纷原因与门诊护患纠纷化解技巧培训方法与应用效果进行了探究，旨在提高门诊护理能力，减少门诊护患纠纷发生率。

1资料及方法

1.1资料

收集2019年10月至2021年11月门诊护患纠纷事件资料进行回顾性分析。本次研究共采集门诊护患纠纷事件38起，被投诉护士初级职称20人次，工作年限5年以下16人次，5~10年18人次，10年以上4人次。参与化解技巧培训护理人员情况：68名，66名女性，2名男性，年龄22~52（39.69±10.32）岁，工作年限1~28（10.36±3.65）年。调查研究期间门诊护理人员未发生明显变动。

1.2方法

1.2.1研究方法

借助医院患者电子病历系统、门诊护患纠纷及投诉记录等收集研究所需信息，通过信息整理、分析了解2019年10月至2021年11月期间门诊护患纠纷发生情况。与此同时，从2019年10月至2021年11月门诊收治患者中选取200例进行化解技巧培训应用效果评价，根据化解技巧培训情况将其分为2组：培训前（2019年10月至2020年10月）1000例，男性500例，女性500例，年龄20~72（49.98±12.32）岁；培训后（2020年11月至2021年11月）1000例，男性496例，女性504例，年龄21~73（49.95±12.44）岁，2组一般资料差异不大（P＞0.05），有可比性。

1.2.2培训方法

基于现状调查掌握门诊护理情况，结合临床经验、文献资料了解门诊护患纠纷影响因素，从而确定培训要点，制定科学、系统完善培训计划。定期组织门诊护理人员开展培训活动，通常课内每月开展一次培训，每季度开展一次考核，医院每6个月开展一次考核。方法主要有专题讲座、案例分析、课题探讨、经验交流、课堂教学、老带新护理等。培训内容主要包括“沟通技巧学习”、“专业技能强化”、“护理规则讲解”、“护理需求分析”、“护理安全管理相关法律知识讲解”、“医疗事故处理相关法律知识讲解”、“护理风险防范技巧学习”、“护理纠纷处理办法探讨”、“护理无缝隙衔接指导”等。培训后进行理论与实践考核。

1.3观察指标

统计门诊护患纠纷发生率；观察护患纠纷分布情况；比较化解技巧培训前后护患纠纷发生率与护理满意度评分以评价化解技巧培训效果。

1.4统计学方法

SPSS26.0软件进行统计学分析，计量资料用（均数 ±标准差s）表示，用t检验；计数资料用数（n）、率（%）表示，用 检验；以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2结果

2.1门诊护患纠纷发生情况

2019年10月至2021年11月本院门诊收治患者165.4万人次，发生纠纷及投诉140起，其中38起为门诊护患纠纷，占总纠纷及投诉的27.14%。

2.2门诊护患纠纷形成原因

由表1数据可知：本研究中38起门诊护患纠纷中31.59%与服务态度相关，21.05%与护理人员专业能力相关，23.68%与教育沟通相关，7.89%与服务流程相关，5.26%与法律意识相关，5.26%与风险管理相关，5.26%与其他因素相关。

表 1 门诊护患纠纷原因分布

2.3化解技巧培训实际效果

培训后护患纠纷发生率低于培训前（P＜0.05）；培训后患者护理满意度评分高于培训前（P＜0.05）。详见下表。

表 2 化解技巧培训实际效果[n（%）、（±s）]

3讨论

门诊工作性质决定其护患纠纷发生率较高，本研究中门诊护患纠纷发生率占总纠纷及投诉发生率的27.14%，提示在高度重视护理质量与安全，提倡为患者提供优质量护理服务背景下，有必要加强门诊护患纠纷预防与管控力度。而要想减少门诊护士与患者纠纷的发生，需要对其形成原因具有一定掌握。由本次研究结果可知，服务态度、教育沟通、专业能力是影响门诊护患纠纷发生的主要因素，占比达到31.59%、23.68%、21.05%。此外，服务流程、法律意识、风险管理等也会在一定程度影响门诊护患纠纷。化解技巧培训可通过教育培训方式，提高护理人员服务意识、法律意识、风险管理意识，强化护理人员专业能力（沟通能力、问题解决能力、风险预见与处理能力、特殊患者照顾能力等），规范护理人员行为，从而为患者提供优质护理服务，减少护患纠纷发生率^[3]。本研究中化解技巧培训后，护患纠纷发生率显著减少，护理满意度大幅度提高。

综上所述，影响门诊护士与患者纠纷发生原因众多，基于化解技巧培训提高护理人员素质、能力，让护理人员以良好态度、专业技能、规范行为等为患者服务，以减少门诊护患纠纷发生率，提高患者对门诊护理的满意度。

【参考文献】

[1]蒋百花.加强护患沟通对化解儿科门诊护患纠纷及提高患者满意度的作用[J].基层医学论坛,2021,25(30):4436-4437.

[2]古小云.人性化护理对门诊输液患者护理满意度及护患纠纷发生率的影响[J].铜陵职业技术学院学报,2021,20(03):33-35.

[3]高琴,季文祥,顾彬.医院投诉事件原因分析及防范对策研究[J].医学与哲学,2020,41(17):52-57.