高职国际邮轮乘务管理专业学生礼仪素养养成研究

高职国际邮轮乘务管理专业学生礼仪素养养成研究

徐静 李 聪

共青科技职业学院 航海学院 江西省 332020

摘要：本文在前期国际邮轮乘务管理专业学生礼仪素养发展研究的基础上，通过对学生进行跟踪问卷调查，分析了《邮轮服务礼仪》课程教学模式在邮轮乘务实际工作中的有效性，探讨了学生礼仪素养养成的途径和改进方案。

关键词：国际邮轮乘务管理；礼仪素养；养成

国际邮轮产业在我国正兴盛发展，各高校也纷纷开设了国际邮轮乘务管理专业，以培养邮轮乘务人员。礼仪素养作为服务业从业人员最基本的素养之一，直接决定了邮轮乘务人员的服务态度和服务效果。因此，职业礼仪素养的养成对于国际邮轮乘务管理专业的学生是至关重要的。

1. 国内邮轮乘务礼仪素养研究现状

由于国际邮轮乘务管理专业在我国是一个新兴发展的专业，当前，对该专业的研究并不多，对该专业学生服务礼仪研究也十分有限。对于国际邮轮乘务管理专业学生而言，职业礼仪素养主要指其在邮轮乘务工作中，对游客提供的服务礼仪，是乘务人员必备的素质和基本技能。具体而言，出于对客人的尊重与友好，乘务人员在服务中要注重自身的仪表、仪容、仪态以及自身语言、操作的规范性，应该发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。邮轮乘务职业礼仪素养的内容除了基本的仪表仪态、仪态礼仪、交往礼仪、邮轮岗位礼仪之外，更要掌握基本的涉外礼仪常识、主要客源国和地区的习俗和礼仪、宗教礼仪常识等。目前，大多数研究者的关注点都集中在国际邮轮乘务的人才培养方案研究(刘浩，2012)、专业课程体系构建(徐晓吉，2014)和实训模式研究(苏枫、钟志峰，2014)等专业构建方面，而没有专门针对邮轮职业礼仪素

养方面的研究。

二、邮轮乘务礼仪素养养成研究

为探讨高职国际邮轮乘务管理专业学生礼仪素养的养成途径，本研究对华中地区某高职院校2017级国际邮轮乘务管理专业的某班级学生进行了为期三年的跟踪调查。该班级学

生共31人，其中女生25名，男生6名。自学生大一进校之初，通过《大学生礼仪素养问卷》，调查分析了其礼仪素养情况。结果显示虽然学生具有比较良好的礼仪意识，但各个方面的礼仪知识深度不够，急需要进行系统的职业礼仪学习和实训(章昀萱，2018)。在了解学生基本礼仪素养情况后，本研究对进行了为期两学期的《邮轮服务礼仪》礼仪课程教学，每周两节课，学习内容包括礼仪概述、个人礼仪、社交礼仪、中西餐礼仪、会务礼仪、旅游服务礼仪、涉外礼仪等。除了传统的课堂教学与实训，还引入了企业进行合作教学，设计了大量的课外实训活动和校外实践活动。从日常教学，学生实训，社会实践，学生就业等方面形成联动，引进企业评价机制和奖惩机制，刺激学生对礼仪实训的积极性，能够实训的有效性(章昀萱，2017)。在课程学习结束之后，本研究在学生大二时，再次通过《大学生礼仪素养问卷》调查分析学生礼仪素养的发展情况。数据分析表明，学生的基础礼仪意识、校园礼仪意识和他们对礼仪知识的各个方面的掌握均获得了显著的提升，系统的《邮轮服务礼仪》教学起到了良好的效果(章昀萱，2020)。为进一步分析学生礼仪素养的长期发展状况，及《邮轮服务礼仪》课程对学生实际邮轮工作的帮助作用，本研究在学生大三时，对15名已经登上国际邮轮上工作的学生进行了第三次问卷调查，通过对《<邮轮服务礼仪>课程学习反馈问卷》的数据进行分析，进一步了解在邮轮工作中，学生的实际礼仪技能使用情况，其礼仪素养养成情况和所遇到的问题。

三、问卷结果分析

《<邮轮服务礼仪>课程学习反馈问卷》由三个部分组成，第一部分调查学生就业基本情况。参加问卷调查的学生均就业于国际邮轮，包括皇家加勒比邮轮公司的海洋冒险号、海洋神话号、海洋水手号、量子号，嘉年华集团的光荣号，云顶集团的星梦号和世界梦号，丽星邮轮公司的处女星号等，其工作岗位包括餐厅服务员，酒吧服务员，客房服务员，娱乐部服务员，赌场荷官，免税店销售人员等。他们的工作基本涵盖了世界主要邮轮公司乘务人员的主要岗位，在一定程度上可以代表中国籍邮轮乘务人员在国际邮轮上的工作情况。问卷第二部分调查学生在邮轮乘务工作中，自评其使用在校《邮轮服务礼仪》课程中所学知识的频率。本部分包括30个题目，个人形象礼仪3题(涉及化妆、盘发、系丝巾、打领带等技能)，服务仪态礼仪10题(涉及各种身体仪态及表情仪态的标准技能)，服务接待礼仪10题(涉及接待、座次排列、中西餐宴会、会务、讲解、导购等技能)，基础社交礼仪5题(涉及称呼、握手、介绍等知识)，西方习俗礼仪2题(涉及宗教和西方国家习俗知识)。问卷为里克特量表，从1到5依次计分，“1”代表使用该技能或知识的频率程度最低，“5”代表程度最高。根据对问卷数据的分析可知，学生在实际的工作中，认为所学的所有礼仪技能都比较常用，所有题目的均值及其总项的均值都高于3。其中值得一提的是，服务接待礼仪中，学生对“讲解礼仪”和“会务礼仪”使用频率给出的分值较低，分别是3.2和3.267。这说明，虽然在教学设计中，我们认为这两个知识点比较重要，但是对于邮轮乘务的实际工作来说，其使用的频率并不是很高。当然，这并不代表该知识点就可以被忽视，因为学生给出的分值依然是高于3这一中间值的。因此，在未来的《邮轮服务礼仪》教学中，可以考虑适当调整“讲解礼仪”和“会务礼仪”的实训方法。同时，对于分值较高的单项知识点，如化妆(4.8)，引导姿势(4.74)，微笑(4.73)，目光对视及投射(4.8)，称呼礼(4.94)，自我介绍(4.94)，电话礼仪(4.6)等，考虑到它们在邮轮乘务工作中被使用的频率很高，则应该在教学中加大实训力度。问卷第三部分为主观题，要求学生根据自己实际工作的情况，对《邮轮服务礼仪》课程给出建议。学生建议进一步增加各个重要知识点的实训环节，包括化妆(尤其是快速化妆)、(英文)称呼礼、世界主要宗教知识、中西餐宴会座次排列和人际沟通技巧等。学生提出的具体建议包括“在餐饮部工作，(游客上船后的)第一天用餐时会有对客自我介绍的speech，每天开餐前需要对客介绍单，大概30秒，(建议)加强对演讲说话能力的训练，包括目光对视、自信微笑等”“船上有很多外国同事，不同的国家有不同的宗教信仰和不同的礼仪习俗，应该多加强(这方面的)实训，只有听得多才能记的牢”“特别是在餐厅部门，礼貌的自我介绍，问好，打电话，还有餐桌上的礼仪是很重要也是最基本的”，以及“宗教礼仪文化方面可以多提及一些”等。同时，学生提出的另一些建议如“要培养(学生)发展特长和爱好”“(教)学会察言观色”和“懂的与同事及与领导交流之间的差异”等，虽然并不完全适用于《邮轮服务礼仪》课程教学，但是对于提升学生礼仪素养及其综合素质，都具有指导性的意义。因而，在未来的教学工作中，除了对礼仪知识和技能的教学与训练之外，我们要需要创新教学方法，增强对学生综合素质的培养。

四、结语

根据本研究的前期研究结果，通过对学生进行为期一年的系统礼仪教学，可以显著改善学生“具有比较良好的礼仪意识，但各个方面的礼仪知识深度不够”这一状况，学生的基础礼仪意识、校园礼仪意识和他们对礼仪知识的各个方面的掌握也都获得了显著的提升。而在实际的邮轮乘务工作中，《邮轮服务礼仪》课程中的知识和技能，也被证实是很重要的。在此基础之上，我们需要进一步加强邮轮工作中使用频率高的知识点的教学和实训，并且根据学生在实际工作中的总结和建议，改进教学方式，引导学生持续提升其职业礼仪素养和综合素质。

参考文献：

[1]刘浩.国际邮轮乘务人才培养方案研究[J].武汉交通职业学院学报,2012(4).

[2]苏枫，钟志峰.国际邮轮乘务专业校内实训室建设探索与研究[J].辽宁经济职业技术学院辽宁经济管理干部学院学报,2014(4).

[3]徐晓吉.国际邮轮乘务专业课程体系的建构[J].航海教育研究,2014(4).

[4]章昀萱.基于校企合作的高职学生职业礼仪素养培养模式研究[J].科学导报,2017.

[5]章昀萱.当代国际邮轮乘务管理专业学生礼仪素养现状研究——以武汉城市职业学院为例[J].科教文汇,2018(4).

[6]章昀萱.高职国际邮轮乘务管理专业学生礼仪素养发展研究[J].文化创新比较研究,2020.