强化营销规范化管理 提升供电服务水平

强化营销规范化管理 提升供电服务水平

张瑶

广西新电力投资集团崇左供电有限公司

摘要：营销部门作为供电企业服务广大客户的最前沿阵地，是落实公司战略的重要力量。目前营销工作面临转型的巨大压力，新要求、新挑战日益增加，被动“等靠要”没有出路，只有自我加压、主动求变，才能赢得主动、掌握先机。

关键词：强化；营销规范化；管理；供电服务；水平

1新时期供电营销服务体系优化构建的着眼点

新时期供电营销服务体系的构建必须着眼于4个方面的提升，这也是营销服务体系优化构建的聚焦点。其一是提升服务质量。主要包括客户对客户服务质量的评价，客户对服务商服务质量的评价，客户对增值产品价格质量以及与实际需求契合度的评价，前后台团队对中台团队的内部服务质量评价。其二是提升办事效率。主要涉及到需求研判、商机审核发布、商机跟进落地、客户拜访等工单关联项目的工作时效评价。其三是优化业务支撑评价。主要对应工单运转过程中，中台、后台对于商机促成和赢单资源调配支撑力度的评价。其四是减少失单。针对商机发布后客户取消需求的“失单”进行评价，主要涉及产品价格、服务效率、服务态度等方面。新时期供电营销服务体系的优化构建使得客户服务选择空间更大，也拉近了供电企业与客户之间的距离，使得供电企业能及时获得更精准的客户反馈信息，以指导营销工作的灵活调整与持续优化。

2新时期供电营销服务体系优化构建的主要内容

针对供电营销服务体系构建的四大着眼点，将其细化到营销服务售前、售中和售后3个阶段，通过需求收集、需求研判、商机审核发布、商机跟进、客户评价等环节实现业务运转，构建闭环服务体系。在售前阶段，前台服务团队负责挖掘及收集客户多元化需求，推广及销售增值服务产品，对接服务商前台团队，完成需求研判，捕捉市场化商机，促成交易，创造价值，服务跟进。例如借助计算机网络、新媒体技术进行供电营销宣传，特别是新产品、新服务项目的宣传推广，以提高客户对供电的关注度，增强供电企业与客户之间的黏性。在售中阶段，按照“资源共享、能力复用”的理念，建立实体化中台机构，负责根据客户多元化需求匹配增值服务产品，完成商机审核发布，对接服务商团队，跟踪服务进度，协同督办服务商响应效率，统筹服务评价。同时负责协调个性化需求的产品研发，调度市场营销、生技、基建、规划、产业、信息、人资等管制性业务与非管制性业务之间高效协作，负责营销业务指标监控工作，实行运管合一，发挥服务前台、协调调度后台资源的作用，建立良好的供电企业形象，以优质的营销服务赢得客户满意。在售后阶段，按照“系统支持、全面保障”的宗旨，充分发挥行政、规划、财务、人资、生技、基建、市场营销、党建、信息、企管、法律等相关业务部门及岗位的支撑保障作用，负责对“基础+增值”服务产品的销售模式进行研究和技术支持，开展商业模式设计和市场趋势分析，指导进行风险控制，推出远景建设决策等，为前台和中台提供支撑，切实保障客户的用电权益。

3目前营销管理存在的问题

3.1人员素质有待提升

一是营销管理人员思想亟须转变，缺乏有效管理手段和创新意识，自我加压不足，不愿攻坚历史遗留问题；二是基层营销人员管理不实，作风涣散，“抓落实、强执行”不足，缺乏主动服务、主动学习的意识，新观念、新业务难以落地见效。

3.2基础设施仍需补强

一是老旧设备数量较多，不能很好地满足全量数据采集和深化应用要求；二是营销服务设施常年缺乏维护，未能及时更新换代，难以适应多元化服务需求；三是设施设备老旧，改造欠缺，停电事故频发。

3.3营销管理亟须加强

一是缺乏有效制度保障，在合同管理、电价执行、资产管理、线损管理等方面暴露出职责不清、责任不实、流程不畅等问题；二是管理机制不完善，专业之间、部门之间沟通不畅，闭环管理机制不完善。

4应该采取的措施

4.1强化队伍基础建设

一是梳理制定营销差错认定与问责处理实施细则，针对已经挂号的重点问题，组织站所长、业务班长、操作岗位人员签署问题清理责任状、规范作业承诺书，先明确、后自查、再规范；二是推行营业业务主管“流程主人制”，压实业务主管对营业业务流程质量管控的主体责任，落实流程主人担主责，稽查体系查缺漏，专业和稽查“拧麻花”、共担责，推进业务质量内控机制有效运转；三是落实过错问责与正向激励“两手抓”，重视正向典型的选树和宣传，建立正向物质奖励、荣誉激励机制，激励一线工作人员向好作为、改进提升；四是推进“全员素质能力提升工程”，“走下去、请上来，走出去、请进来”常态化开展营销专业培训、竞赛、普考，打造健康“肌体”。

4.2规范设施基础管理

一是以台区线损治理为抓手，提升贯通率，加快表计更换进度，构建现场表计、模块更换与后台录入统一运作体系；二是加快市、县公司两级表计库房建设实施，提升表计采购预估能力，提高关口表计采集运维水平，全面提升计量资产管理水平；三是推进老旧线路改造，加快接户线、进户线改造，加强自助机、表箱、锁具等设施运维管理，提升供电服务水平；四是实施抄核账务自动化管理，开展采集抄表一体化作业，实施电费账务自动对账、智能核算，推进抄核账务业务数字化、自动化、精益化转型；五是深化电费回收精益管控，推进电费票据电子化，实施自动推送账单精准到户，压降渠道代收手续费、销户结表电费，优化电费回收分类策略，确保电费“颗粒归仓”。

4.3筑牢营销基础管理

一是对照营销审计、内稽外查、投诉举报、监管检查等多渠道反映的问题，持续抓实基层、基础、基本功，推进实施营销普查规范两年行动；二是全面开展营销线上普查，依托营销服务中心、营销稽查平台，开展现场检查、线上核查、线上调查，逐级检查管理制度落实情况，形成规范建议，全面核查居民客户档案信息；三是针对现场业务操作问题，开展数据复核整改，细化梳理任务清单、责任清单和整改要求，加强督查问效，落实立查立改；四是构建营销业务质量内控长效机制，推进营业业务流程化组织与信息化系统的建设和持续改进，梳理完善营业全业务操作规范、营销差错问责认定规则，形成有效的部门沟通、闭环管理机制，建立一线岗位业务学习平台，开展履职承诺，推行正向激励，全面构建业务质量内控机制。

4.4预期达到的效果

一是营销部门干部员工能力素质、精神风貌显著提升，牢记初心使命，主动融入和服务构建新发展格局；二是深化服务行为规范和渠道建设，聚焦社会经济民生领域，顺应客户关注、社会关切，丰富服务内容，打造供电服务新业态、新模式；三是以更严格的管理、更高水平的服务、更高效的专业协同，提升基本公共服务能力，提升服务的便捷性、高效性、智慧性，高效响应客户需求，在公司建设能源革命排头兵的战略征程中，展现新作为，彰显新担当。

5结语

互联网时代，各行各业都基于互联网技术、大数据技术进行着行业发展的变革尝试，供电行业也不例外，而这种创新尝试又淋漓尽致地体现在供电营销服务中。新时期供电营销服务体系的构建，应充分发挥互联网时代的数据资源优势，科学采集数据并整合利用，指导供电营销模式的创新，建立现代供电服务个人评价积分与组织评价积分管理机制，以提高供电营销服务的效率和质量。

参考文献

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