分析全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用效果

分析全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用效果

彭丽

湖北省荆门市第二人民医院（总务科）448000

【摘要】目的：研究在医院后勤管理中实施全面质量管理的应用价值。方法：我院于2020年5月在医院后勤部门实施全面质量管理，对比分析实施全面质量管理前后各1年时间内医院后勤管理部门的服务质量和后勤满意度。结果：实施后的医院后勤管理服务质量评分均显著高于实施之前，实施后医护人员对后勤服务满意度显著高于实施前，差异有统计学意义，P<0.05。结论：通过在医院后勤部门实施全面质量管理，可有效提高后勤服务质量评分同时提高医护人员对于后勤服务的满意度，应用价值显著。

【关键词】全面质量管理；后勤部门；服务质量评分；服务满意度

对于新时代的医院发展而言，医院后勤管理工作决定着医院的发展水平和质量，也是医院管理过程中的重要环节。科学、高效、优质的医院后勤管理对于维持医院的正常运转、促进医护水平的进步与提升有非常重要的现实作用。而且结合医院的后勤管理工作内容进行分析，所涉及的内容较为丰富，种类较多，对于不同的内容也需要采取针对性的管理措施，才能够实现高效管理，为医护工作的开展奠定良好的基础。全面质量管理作为一种新型管理模式在各科室应用之后取得了良好的效果，而将全面质量管理应用于医院后勤部门进行管理的实践效果有待进一步分析。本研究将我院后勤管理部门实施全面质量管理前后各1年内的管理水平和质量进行总结与分析，探索全面质量管理在后勤部门的应用价值，详情报告如下：

1资料与方法

1.1基础资料

我院于2020年5月在医院后勤部门实施全面质量管理措施，2019年5月-2021年4月实施后勤管理工作的均为同1批人员，共14名，在管理工作内容方面均未出现显著变化。实施全面质量管理前后各1年时间内的基本资料无统计学差异，P>0.05。

1.2方法

在2019年5月-2020年4月，在医院后勤部门实施常规管理措施。从2020年5月开始实施全面质量管理，具体措施如下：

（1）对14名后勤工作人员实施全面质量管理模式的培训，将全面质量管理的基本内涵、实施流程以及具体措施向工作人员进行讲解，使其对全面质量管理模式有准确的认识和了解，并通过考核掌握培训的效果，在所有工作人员全面了解全面质量管理的基本内容之后于后勤管理工作中开始实施。

（2）全面强化后勤管理质量基本标准，结合后勤管理开展现状指导所有人员明确后勤管理的基本标准，将德国KTQ质量认证标准以及我国卫生健康委员会颁发到《三级综合医院评审标准》向所有管理人员进行讲解，使其能够充分明确后勤管理的基本标准，然后将《后勤职责与制度》及《安全应急预案汇编》引导所有人员进行学习，并且结合该应急预案汇编要求，建立后勤管理部门的预警体系和应急机制，将相应的应急方案进行实训演练，使所有人员都能够充分明确自己在应急处理过程中的基本责任和义务。

（3）全面提高所有后勤人员的安全责任意识，将《后勤人员岗位责任制考核管理办法》、《后勤巡视制度》、《后勤处与临床联系人制度》、《后勤处首问负责制》等相关规章制度引导所有人员进行学习，并结合学习结果进行考核，直至达标。

（4）强化所有管理人员的管理工作记录水平，引导所有人员正确书写后勤巡视记录本、后勤班组工作日志本、后勤安全生产检查记录本等相关日志。

（5）全面开展PDCA循环管理模式，结合后勤管理工作过程中存在的相关问题进行总结分析，探索原因，通过每周和每月的例会针对管理过程中存在的问题研究改善对策，并付诸于实践，同时在实践过程中进一步总结分析，研究相关问题，然后进入到下一轮循环管理过程中。

（6）实施信息化服务，在开展各项后勤服务工作的过程中通过微信、QQ、叮叮平台进行信息化管理，建立后勤部门公众平台，做到各项后勤服务信息的公开透明，各项管理工作安排科学严谨，与各科室各部门构建和谐的合作关系，保障各项后勤服务工作顺利开展。

1.3指标观察

对后勤服务质量进行评分，评分内容比较包括服务态度、技能水平、工作效率、沟通能力、日志记录水平，各项满分20分，分数越高服务质量,越高。随机抽取本院100名医护人员发放自制的后勤服务满意度调查表，按照非常满意、基本满意、不满意进行满意度调查。

1.4数据统计

本研究采用SPASS24.0统计软件进行数据分析，计量资料采用(x±S)表示，t检验，计数材料[n（%）]表示，X2检验，，若P<0.05则数据比较有显著差异。

2结果

2.1 服务质量评分结果

全面质量管理实施后后勤服务质量各项评分均显著高于实施前，前后比较差异有统计学意义，P<0.05，见表1：

表1  全面质量管理实施前后后勤服务质量评分(x±S)/分

2.2 服务满意度结果

全面质量管理实施后服务满意度95%显著高于实施前85%，前后比较差异有统计学意义，P<0.05，见表2：

表2 服务满意度数据统计

3讨论

在后勤服务部门实施全面质量管理，从管理制度、管理标准、管理模式、工作人员的服务态度、服务质量以及服务技能方面进行全面管理，可显著提升后勤部门的服务质量和水平。通过科学高效的后勤服务有效提升了医护人员的满意度，充分体现出全面质量管理在后勤服务部门中应用的价值。本研究结果证实在后勤服务部门实施全面质量管理，可有效提升后勤部门的服务质量，有效改善医护人员对后勤服务部门的满意度，具有显著的应用价值。

参考文献：

[1]董章霞. 全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用效果总结[J]. 中国卫生产业,2018,15(04):43-44.

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