优化营商环境下的用电客户受理策略探讨

优化营商环境下的用电客户受理策略探讨

汪有兴

内蒙古电力（集团）有限责任公司阿拉善供电分公司 内蒙古 阿拉善 750306

摘要：在信息迅速传播的时代，互联网对市场的影响越来越大，凸显出电力营销在电力企业发展中的重要地位。客户不断地提出新的要求并且需求也在不断增加，所以以往的传统模式必须做出转变，需引进新技术更好地满足客户需求，并通过信息时代的网络宣传，提升电力企业在电力市场的竞争力。同时，还要不断优化企业的业务处理策略来提升处理业务的能力，使客户对企业满意度不断提升，更好的树立企业形象。

关键词：电力营商环境；用电客户受理

1优化用电营商环境的意义
        落实政府优化用电营商环境要求的重要举措。中央经济工作会议要求进一步优化我国营商环境。优化用电营商环境，是供电企业贯彻落实好党中央、国务院“放管服”改革工作部署，维护国家良好形象、推动经济社会持续发展的重要举措。满足人民美好生活用电需求的重要体现。随着社会、经济的快速发展，客户对个性服务、精准服务和综合服务的需求日益提高。优化用电营商环境，进一步创新服务方式、简化手续流程、加快接电速度、提高供电可靠性，是供电企业主动顺应客户关注、社会关切，更好满足人民日益增长美好生活需要的重要体现。增强市场竞争力的重要手段。随着电力体制改革的深入推进，社会资本积极参与售电侧市场竞争，公司经营环境发生了重大变化。优化用电营商环境，进一步转变经营观念，优化运营模式，主动参与市场竞争，是供电企业适应当前竞争形势、巩固竞争优势的重要手段。

2 电力营销用电客户业务受理存在的问题
        2.1市场营销管理缺乏人才
        目前，市场营销管理人员普遍缺乏服务意识、专业技术水平低的现象，在从事新理念传达、系统更新、设备应用创新等方面表现为理解能力差、接受难度大、专业能力不强等问题，有些市场营销人员认为自身经验丰富，对实际发生的问题未予以重视，对问题解决的方式过于单一。制定的管理制度较为死板，无法调动营销工作人员的积极性，整个营销群体缺乏稳定性。随着国家电力改革市场化，电力供应市场关系也在潜移默化的发生改变，用户对服务态度和质量也提出了较高的要求。因此，供电公司还需加大自身服务水平的提升，树立市场营销服务意识。但是当前存在工作人员欠缺服务意识、工作效率不高问题，都不利于企业发展。同时，缺乏完善的全能型人才引进机制，过度依赖资历深的老员工，只重视营销数量，导致营销固步自封。
2.2与客户沟通不全面
俗话说：“顾客是上帝”。在以前，顾客的要求就是最大的要求，使顾客满意便是许多商家的目标。但随着社会的发展，这一现象好像逐渐改变了。商家慢慢变得比顾客还要重要，但这是一种极坏的现象。毋庸置疑，消费的主体便是顾客，如果没有顾客，那么整个消费流程也就没办法进行。如今的社会潮流是不可取的。在电力企业中也存在这方面的问题。电力企业服务人员与客户沟通不全面，从而造成电力服务人员对客户要求的误解，进而使客户对整体的服务水平评价有所下降。例如，客户想要改变用电套餐，可相关服务人员却给他增加用电额度；客户想要换一家电力公司，可相关人员却强制他不能改变，这些都是与客户沟通不全面产生的问题。客户是最重要的，如果能够尽量使客户满意，与客户做好沟通，那么便能使整体的服务水平上升。
2.3缺乏规范化的客户服务水平
相信众多企业家都已经意识到，在如今这个竞争逐渐变得激烈的社会中，提高自己的服务水平相当重要。众多企业也已经做出了相应的措施去提高自己的服务水平，但收效甚微。就是因为企业在提高服务水平时忽略了规范化的客户服务水平。这对整个企业的服务来说是一大发展问题，忽视了规范化的客户服务水平，会使企业事倍功半。规范化意味着一个企业的正规，意味着一个企业的专业，意味着一个企业的整体水平，它无疑是对整个企业有着极其重要的作用。如果一个电力公司能够做到规范化的客户服务水平，那么这个电力公司的营业额一定会上升，也一定会使客户受理情况变得更加好。可惜的是，在我国，如今的电力市场中，几乎没有一家公司能够做到规范化的客户服务水平。这是阻碍我国整个电力市场发展的一大因素，也是电力企业客户服务营销存在的比较严重的问题之一。如果这个问题不得到及时的解决，那么整个电力企业的客户服务，营销相信也不会提升多少。因此，相关单位以及相关人员要充分重视这个问题，给予这个问题以最大的关注。

3 新形势下优化电力营销用电客户业务受理策略
3.1以客户为主要发展中心
        电力企业在为客户提供服务的同时要时刻引导相应的企业员工，以高素质的能力和诚恳的服务态度强化自身所具有的服务意识，并将其进行彻底有效地贯彻。通过产品与服务两者相结合能够创造出可观的业绩。根据现今电力营销的发展趋势，可适当建立数据管理的相应制度，能有效利用相应管理工作者的发展状态，以数据为主要的发展基础提高最终产品的质量。为让企业和居民办电用时更少、更便捷，广西电网有限责任公司进一步优化客户用电办理环节，将居民、一般低压用户办理流程优化为“用电申请、装表接电”2个环节，10千伏及以上高压用户优化为“用电申请、供电方案答复、竣工检验和装表接电”3个环节，并持续实施“三免”服务，即用电申请免填单、标准化供电方案免审批、典型设计图纸免审查。办电所需资料也最大限度精简。

        3.2创设电力营销线上平台
        电力营销管理工作人员可借助线上渠道来售卖电力产品，使用户购买更加便捷。并且，随着技术水平的提升，手机和电脑在人们的生活中较为常见，为网络购物的发展提供了较为有利的条件。电力企业还可运用大数据技术，在线上营造符合电力企业的形象，提高知名度，使用户获得更加优质的服务。在这个过程中，想要使线上营销更加高效地开展，需要电力企业投入较多的资金和人力资源，并不断对线上平台进行维护、创新，使其具有更加多样化的功能，满足不同群众的需求。广西电网有限责任公司通过“南方电网95598”微信服务号或支付宝生活号、掌上营业厅、网上营业厅等平台，用户足不出户就能办理居民新装及增减容、高压或低压新装增减容、减容恢复、改类、移表等常规用电业务，让企业和群众畅享“指尖服务”。
        3.3提升电力营销团队素质
        在飞速变化的时代背景下，促使相应的工作人员以传统的服务方案为主要的发展依托，在整个过程中要合理摒弃过程中存在的单一性、片面性、滞后性，并结合时代发展潮流和消费者的内心思想，对相关工作人员的外表、态度、行为、语言进行严格的规范和明确的问题指导。在提升员工与相关消费者交流技巧的基础之上，保证员工具有高强度的处理应急情况能力，必要时可设置相应的奖惩机制，在物质和精神上对其各项行为进行监督调整。采用各项不同的手段，保证电力产品具有高强度顾客口碑的同时，令相应的工作人员能清晰明确地了解电力行业的总体发展趋势，有效地提高最终的服务质量和服务水平。

4 结束语
一流的用电营商环境是一个国家、地区和企业经济软实力、综合竞争力的重要体现。供电企业以客户为导向，以服务地方经济发展为己任，主动融入地方营商环境建设大局，不仅能够优化用电营商环境，助力地方政府实现高质量发展，而且能够强化以电力为中心的绿色能源角色定位，增强电力发展内生动力，推进能源变革，对于适应能源市场功能形态的转变，提高电力能源清洁、高效、友好利用率，促进电力在终端能源消费市场获得更大份额，抢占未来能源发展制高点，具有深远的意义。

参考文献
[1]裴智慧.提升电力营销优质服务的有效策略分析.电子测试，2018（24）：89-90.
[2]庄雪霞.现代供电企业电力营销优质服务策略提升分析.中国高新技术企业，2019（14）：141-142.