城区低压客户网格化综合服务模式构建研究

城区低压客户网格化综合服务模式构建研究

黄仲辉 

广东电网有限责任公司东莞供电局   523000

摘要：随着我国城市化进程的加快推进，人们对于电能也有越来越多的需求，并且其需求呈现出个性化、多元化的趋势。在这样的情况下，就需要在电力供应方面进行不断的优化和完善，在服务模式方面进行优化创新，进而确保用户需求能够得到充分满足。基于此，本文重点分析城区低压客户网格化综合服务模式构建策略等相关内容，希望本文的分析能够为电力事业的良性发展做出一定贡献。

关键词：城市低压客户；网格化；综合服务模式；构建策略

1引言

在当前供电企业的经营管理过程中，需要充分实现网格化管理，要构建与之相对应的网格化综合服务模式，并且确保原有的专业条块可以在管理模式方面进行不断改进和创新，使市场导向能够在其中有效融入，在客户服务能力方面进一步增强，进而使供电协同效率得到显著提升，在技能和服务手段方面进一步改进和完善，进而充分适应全新的供电服务要求。据此，有必要重点分析城区低压客户网格化综合服务模式构建策略等内容。

2网格化综合服务模式的概述

通常我们所称之为的网格化综合服务模式，主要指的是在电力企业的经营发展过程中结合自身的电力供应管理目标，确保内部管理责任和细化目标能够得到有效落实，采取有针对性的措施落实相关目标，并且结合客户的具体数量和管理幅度以及区域分布情况分成不同类型的责任网格，形成电力供应管理目标的分解和逐步下沉态势，在一个一个的责任网格内部进行相应的电力供应和管理，这样可以确保综合服务模式得到不断的优化和完善，服务质量得到切实提升。

在网格化综合服务模式的推进过程中，要构建与之相对应的把台区作为中心的人力资源支撑体系，并且确保低压台区管理作为核心内容，这样可以在更大程度上提升电力的供应质量、供应效率，充分落实各项责任目标，对于服务资源进行优化配置，这样可以在网格化综合服务的过程中突破计量和低压运维管理的壁垒，进而在精细化、实效化管理过程中体现出应有的管理和服务效能。

3城区低压客户网格化综合服务模式构建策略

在实践过程中要想确保城区低压客户能够得到更高质量的电力营销和电力服务管理，需要在网格化综合服务模式方面进行不断优化和完善，进行有效构建，并且在实践的过程中充分落实，同时通过实践的检验，对其进行改进和创新，这样才能在更大程度上满足低压客户的用电需求。因此，在对综合服务模式进行构建的过程中，要体现出以客户为中心的基本原则，要具备客户需求导向，使客户的各类服务需求能够得到充分的满足和快速的响应，进而在更大程度上提升产品和服务的质量，使端对端的成本得到有效降低。同时也要把需求作为导向，进一步贴近市场，着重关注市场的需求，进而进行更精准更有效的经营管理和服务，使整个模式具有竞争力和影响力。具体而言，针对该类综合服务模式进行构建的过程中，可以落实以下几方面策略：

3.1结合具体情况针对网格区域进行精准划分

要想确保网格化综合服务模式得到有效构建，呈现出应有的价值，首先需要着重针对网格区域进行进一步有效划分，要充分结合相对应的服务半径以及网格服务总户数等，进行科学合理的划分，确保网格人均服务户数能够得到有效优化，并且要充分结合地理区域客户密度等相互因素进行服务资源的优化配置。同时要明确各类影响因素，进而确保社区能够得到及时有效的对接，以此形成社会化网格，并且把同一社区或者同一村组的相关供电台区进行进入有效的划分，并且融入到一体化系统化的服务网格之中来，以此形成统一化的管理效应，进而充分体现出综合服务效能。

3.2从根本上优化基础服务

在网格化综合服务模式的构建和推行过程中，确保基础服务能够得到有效夯实，这是必要条件。要着重针对社区的中小客户等相关居民进行有效划分，为其提供更精准的供电服务，同时在低压线路的运维管理以及设备设施抢修和业扩报表，用电检查抄表和服务，咨询等内容，都要进行良好的服务，使基础服务做扎实，不断细化，以此使客户关系能够得到更充分的管理和构建，同时在电力营销过程中有效实现线上和线下的融合推广，切实开展线上渠道推广和拓展，积极有效的做好意见反馈和信息收集整理，在用电政策的宣传推广等方面进一步有效加强，进而在更大程度上体现出线上交费或者线上办电推广电子发票等各类服务，以此体现出自身的基础服务成效，进而为综合服务模式的良好开展提供必要的基础。

3.3在增值服务方面进行有效拓展

在低压客户网格化综合服务模式的构建过程中，确保增值服务能够得到有效拓展和延伸，这也是十分关键的内容。要确保增值业务推广活动得到更有效的推进，在策划推广实施的过程中，要精准有效确保各类电力用户的用电需求能够得到充分的满足，同时也要充分考虑到电动汽车分布式光伏等新型设备的用电需求，在增值服务方面使得服务质量服务范围进一步拓展和延伸，在居民的电动汽车分布式电源等相关方面体现更多元化的能源服务支持，为居民客户提供更高效更精准的特色服务。

另外，在现场服务方面也要有效加强，使设备的优势得到更充分的体现，在集抄运维以及故障主动报告，营配信息管理等方面都要有效加强，进一步体现出设备管家的职责和效用。同时在台区的线索以及电价的执行核查和电费的催收等相关业务方面，实现精细化的管控和业务的拓展，对于客户的各类档案信息要有效汇总和收集整理，在标准化的地址库和低压配电网的台账维护管理方面有效加强，确保客户可以更精准有效的识别和判断市场服务信息和和维护原则，在更大程度上强化经营服务基础，提升服务档次。同时在客户提出正式用电申请之前，也要有针对性的制定与之相对应的业扩界定方案，在现场进行相对应的答复，主动为客户提供必要的服务，在前端强化服务的积极性，确保低压非居民业扩全流程得到有效缩短，以此体现出应有的综合服务效果。

3.4在运营管控体系方面进行不断的优化和完善

在网格化综合服务模式的构建过程中，构建更为系统完善的运营管控体系，也是十分关键的内容。首先要构建三级考核体系，严格按照区局一级的绩效考核办法，对于业务部门二级考核和网格单元三级考核等效方面进行融合发展，不断的优化和完善，进而在贯彻落实从上到下基本原则的基础之上，有效打造与之相对应的联动绩效考核全覆盖体系，确保三个级别能够融会贯通优势互补，进而确保各项责任能够得到有效落实，通过绩效杠杆作用使服务水平和业绩指标能够得到显著提升。

同时在运营分析方面也要有效加强，对于城市低压客户的用电需求和服务需要进行汇总和统计，然后在网格员监控和自助分析方面有效加强，通过网格的综合展示以及客户服务统计分析和自主分析的有效作用，为监管人员和网格经理提供必要的信息支持，使服务的有效性得到显著提升。同时在网格员的监控方面要有效加强，进一步体现出各类情况的及时监控和应对处理，在服务轨迹、响应时间方面进行及时有效的分析，做好现场的实时督导和良性作业，以此体现出应有的效能。同时在考核评价方面要确立与之相对应的指标体系和考评机制，对于业务指标来说，主要涉及网格基础指标和相关业绩指标，对于服务指标来说主要涉及客户服务质量评价和客户体验评价等内容，在考评机制方面要构建与之相对应的从上到下和从下到上的评价机制，有针对性的通过个人积分或者团队鼓励、绩效挂钩等相关方式，使得网格经营更加积极主动，以此确保网格化综合服务模式可以取得更为显著的效能。

4结束语

由上文的分析可看出，对于城区低压客户网格化综合服务模式而言，在实践的过程中要充分体现出以客户为本，以市场需求为导向的基本原则，构建与之相对应的更系统完善的客户服务体系，切实解决当前专业条款分割和服务不能一次到位等相关问题，进而充分确保客户经理制和设备主任制进行深入融合。在综合化服务方面有效加强，使各个方面协同推进融合发展，以此在更大程度上提升城区低压客户的满意度和认可度。

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