通信运营商精细化营销及客户维系体系探讨

通信运营商精细化营销及客户维系体系探讨

梁艳莉

中国移动通信集团内蒙古有限公司呼伦贝尔分公司  内蒙古  021000

摘 要：几年来通信行业发展迅猛，随着行业竞争的不断加剧，如何采取有效的营销手段以及与客户维系良好的联系是摆在通信运营商面前的一道重要课题。为此下文首先对通信运营商精细化营销策略进行分析，进而探讨客户维系体系的建设方法，希望能对广大同行有所帮助。

关键词：通信运营商；精细化营销；客户；维系

一、通信运营商精细化营销策略

（一）对市场进行精细划分

     通信运营商要想开展精细化营销一个重要前提就是进行市场的精细划分，如此一来方可快速、准确、全面的了解顾客，并找到与通信运营商产品营销相符的已有或是潜在客户群体，无论该类潜在群体是否属于自身客户，均需要以此来细分市场，这样才能更快、更好地进行自身市场定位。将目标客户群体确定后再采取有效的营销方式来收获该类客户资源。通常来说，通信运营商能够给根据地区、性别、文化程度、年龄、心理、职业以及偏好等指标来用作划分市场客户消费群体的标准，同时把地区、行业、市场占有份额、经济情况以及发展规模等指标用作运营商竞争对手的基本指标。通常而言，通信运营商在长期营销活动中，对于目标市场的定位也是不断变化的，而该类变化主要是根据自身竞争对手、客户群体或是自身产品的变化而出现。一旦自身某一产品步入了成熟期，那么其相应的市场占有份额也会逐步饱和，随之逐步出现水平型的专业分工，此时就需要重视满足各类客户群体的差异化喜好，这就要求通信运营商能够由精细划分市场中找到新的商机。

（二）合理应用数据分析工具

    精细化市场影响一个最为明显特征便是工作人员更多地运用现代化工具来进行市场、客户、自身营销流程及管理的精确分析。目前越来越多的通信运营商开展重视起细分与分析目标市场与潜在客户，不过依旧采取较为单一以及陈旧的简单数据统计方式，但是面对庞大的市场以及用户信息，该类方式是无法进行及时与准确的市场划分，而且也难以挖掘出具有潜在价值的信息来对通信运营商市场营销工作进行指导。因此在新时代下通信运营商应当要积极运用起先进的科技手段，运用计算机分析软件以及数据挖掘技术实现营销的智能化以及自动化。

（三）实现产品与服务的精细化

    对于通信运营商而言，其生存动力源自于产品与服务，并且而这意识其营销的核心物。如若缺乏优质的产品与服务，那么即便营销方式再新颖、再好也难以带动自身的发展。换而言之，如若通信运营商在缺乏一个优良产品与服务的前提下开展营销，其本质就是对客户的变相欺骗。所以在开展精细化营销过程中务必要注重自身产品与服务的精细化。首先，进行产品的精细化定位。通信运营上可以通过产品与形象的设计来在目标客户全体印象中明确自身独特的、有价值的地位。而在开发精细化产品前必须要确保其满足沟通性、重要性、优越性、独特性、盈利性以及可支付性等特征。其次，在日益激烈的市场竞争环境中，通信运营商在进行市场以及客户群体精细划分还有实现产品与服务差异化中，一项有效的途径就是进行独特的产品设计。通过找准客户群体，对产品进行精细化定位与设计，可以更好地把握消费趋势，同时锁定消费群体。再者，提供精细化服务。精细化服务指的是涉及到营销前产品设计、咨询、售中以及售后服务等工作内容。不过精细化服务的对象主要是能够给运营商带来80%利润的部分客户，为其提供有偿、定制以及个性化的服务，以最低的营销成本获得最大的收益。

三、通信运营商客户维系体系的构建

 （一）注重客户关系管理

    当前我国买方市场日渐明显，客户能够通过多元化的途径来获取信息，一旦转移成本不断将其，通信运营商所需面对的不单单是优质的产品与服务，还需要面对客户及其需求，可以对目标客户采取一对一的营销方式，并对较具价值的客户提供针对性服务。在过去大部分通信运营商都是先研发产品，采取进行推广与营销。而在市场竞争不断加剧今天，要求运营商能够具有可行的预判能力，要能够预见客户的需求，进而提供针对性服务。产品终究会面临淘汰，不过客户需求却始终存在。营销始于客户需求，终于客户满意，所有营销工作均是以客户为中心来开展，要对客户还有其各方面特点有所掌握，才能正好的预判其需求。概括来说强化客户关系管理具体可由如下几点着手进行：第一，做好客户资源管理，即通过合理划分客户类别及其管理工作，根据客户生命周期来对其状态实施量化。此外利用结构化信息来描述，将客户状态用作评估目标设置有关行动的重要标准，从而建立起业务过程的规则。第二，落实客户生命周期管理。通常可以将客户生命周期划分为入网期、导入期、成熟期以及预警期这几个阶段，通信运营商应当要结合每一阶段特征来提供针对性、全面性服务，将客户在网周期延长，从而实现维系客户的目的。第三，设置客户档案以及客户关系管理系统。要想提高客户服务的针对性与有效性一个重要基础就是建立完善的客户档案，以便于工作人员能够更为及时且全面掌握客户网络结构、背景资料、使用业务情况以及网点构成、设备配置等信息，尤其要注重追踪大客户同时做好其反馈工作。当今市场激烈环境下通信运营方应当要充分重视自身和客户间关系的维系，在产品同质化严重的今天，如若单单凭借产品是无法长时间维持自身竞争优势，只有不断提供与客户群体要求相符的产品与服务方可更好的提高客户的满意度与忠诚度。

（二）制定灵活的弹性资费政策

    当前越来越多运营商都采取价格战的方式来扩大自身市场占有份额，不过这对于客户来说已经习以为常，但是优良的价格数字混以及资费结构可以确保客户每月都能进行持续且稳定的消费，所以通信运营商能够由提高价格弹性、网内外话务比重、长途业务比重以及忙闲时话务量等内容着手，运用灵活性的资费政策来让客户躯体的使用习惯得到满足，不但能够提高客户粘性，而且还能实现自身收入的稳定。除此之外还可有效联系起通话费以及租费，提高客户可选择性。

（三）设置面向市场以及客户的销售保证体系

     此处所说的面向市场并非简单的在运营商内部构建起销售机构，应当要在开始阶段便将销售体系放到营销市场的前言，或是将销售体系转变为运营商和客户互动的开放性体系。该类销售体系能够让运营商敏锐的捕捉客户偏好，并且还能快速且准确的反馈客户群体信息。除此之外通过该体系通信运营商能够快速、准确掌握到客户一手信息，为市场、客户以及竞争对手的研究提供可靠数据支撑，有利于提高营销方式的针对性。

三、结束语

总而言之，在新时期下通信运营商要想稳保竞争优势则应当要注重精细化营销工作的开展，同时还需要采取有效的措施来做好客户关系的维系，这样才能有效提高客户的满意度以及忠诚度，推动运营商得以健康长久发展。

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