沟通技巧在门诊分诊护理中的作用分析

 沟通技巧在门诊分诊护理中的作用分析

郭丹

成都中医药大学附属医院,四川 成都 610000        

【摘要】目的：探讨门诊分诊护理中运用沟通技巧的临床价值。方法：选择2020年7月-2021年8月期间我院门诊收治的184例患者为研究对象，根据数字随机法将其分为两组，其中对照组行常规护理，而观察组则运用沟通技巧，比较两组护理效果。结果：与对照组比较，观察组的导诊护理服务质量、门诊环境布置以及沟通技巧评分均较高，且就诊等候时间较短，组间对比有差异（P<0.05）；观察组的投诉和护患纠纷发生率均低于对照组（P<0.05）；同时，两组的护理满意度比较有统计学意义（P<0.05）。结论：通过将沟通技巧运用在门诊导诊护理中，不仅可以改善护理质量，使患者就诊等候时间缩短，减少护患纠纷，还能提高护理满意度，值得推广。

【关键词】护理质量；门诊分诊；沟通技巧

在医疗卫生机构中，医院门诊作为比较重要的一个组成部分，也是医院对外的一个形象窗口，并且门诊服务质量在一定程度上与医院的服务质量有着密不可分的联系[1]。因为门诊收治的患者具有数量多、疾病种类复杂等特点，再加上不熟悉医院的环境和就医程序，若处理不当，则会出现护理投诉、纠纷的情况。而在分诊导诊中，要求护士在短时间内与患者实际情况相结合，准确判断病情，维持良好的诊疗秩序，并且为检查和诊疗工作的顺利进行提供有效保障。因此，本文对沟通技巧在门诊导诊护理中的运用效果进行了探讨，如下报道。

1. 资料和方法

1.1一般资料

选择我院门诊2020年7月-2021年8月期间收治的184例患者为研究对象，按照随机数字法将其分为两组，每组87例。观察组年龄20-75岁，平均（47.2±6.5）岁，其中40例为女性、47例为男性；对照组年龄22-76岁，平均（47.4±6.6）岁，其中41例为女性、46例为男性。两组的年龄、性别等资料比较无差异（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1对照组

对照组行常规护理，即患者在导诊台问询时，护士要热情接待，对于患者提出的问题，要耐心解答，告知患者相关的诊疗程序，有助于患者顺利就诊。

1.2.2观察组

观察组则运用沟通技巧，包括以下几点：（1）耐心倾听。因为疾病种类较多，其临床表现也存在着一定的区别。导诊护士要引导患者正确描述自身症状，比如疼痛、腹泻、呕吐等，然后将患者的表情、动作等非语言行为作为基本依据，理解患者内容，在倾听的过程中，面带微笑，保持和蔼可亲的态度，与患者进行适当的眼神交流，并且给予患者适当的安慰和鼓励，让患者感受到被尊重、被理解，有助于保持积极、健康的心态；（2）面部表情。面部表情作为不会说谎的一种“语言”，通过眼睛能够将不同类型的情感传递出来，导诊护士始终保持面部自然微笑，加强与患者的眼神交流，让患者感受到亲切，使患者的信任感增强，有助于获得患者理解和支持，保持良好的护患关系；（3）健康教育。通过播放视频、一对一交流以及发放宣传册等多种多样的方法，耐心给患者讲解疾病的相关知识，包括发病原因、临床表现、治疗方法以及注意事项等，及时帮助患者排忧解难，叮嘱患者不要过于紧张、焦虑，尽量满足患者身心需求，有助于患者耐心等候。在排队就诊的过程中，若患者出现争吵情况，要耐心劝阻，避免对其他患者造成不好影响；（4）对于病情危重的患者，应该开通绿色通道，实施“先救治、后挂号”的流程，使其尽早得到治疗，预防不良事件；（5）除现场人工预约挂号外，还应该充分利用信息技术，通过电话、手机以及电脑进行挂号预约，能够使患者的等待时间缩短，有助于看病效率的提高。同时，医院每层楼均设置自助机可以办理办卡挂号缴费等业务，可以为广大患者提供便利，避免患者楼上楼下来回折腾，并且运用简单易懂的语言，告知特殊门诊和老年患者相关的就诊流程，可以节约患者时间，有助于患者顺利接受诊疗。

1.3观察指标

观察下列指标：（1）统计投诉事件和护患纠纷发生情况；（2）记录就诊等候时间；（3）评价沟通技巧、导诊护理服务质量以及门诊环境布置，每项0-100分，得分越高，则护理质量越高；（4）运用医院满意度调查表评价护理满意度，有不满意、基本满意以及满意三个等级可供选择。

1.4统计学分析

由SPSS20.0软件分析数据，采用t和X2检验计量与计数资料对比，以P<0.05表示有差异。

2.结果

2.1两组投诉事件和护患纠纷发生情况

观察组的护患纠纷、投诉事件发生率分别为2.30%（2/87）、3.45%（3/87），明显低于对照组的9.20%（8/87）、11.49%（10/87），组间比较有差异（P<0.05）。

2.2两组导诊护理指标比较

观察组的就诊等候时间短于对照组，且沟通技巧、导诊护理服务质量以及门诊环境布置评分均高于对照组（P<0.05），见表1。

表1  两组各项指标对比（x±s）

2.3两组护理满意度对比

与对照组比较，观察组满意度高，组间对比有统计学意义（P<0.05），见表2。

表2  两组满意度比较[n（%）]

3.讨论

近年来，随着人们生活水平的提高，自我保健意识逐渐增强，广大患者对医疗质量，尤其是护理质量的要求也越来越高，也给临床护理带来了新的挑战。门诊作为医院的一个对外窗口，具有花费时间多、检查程序复杂、病种多以及人员流动性大等特点，对导诊工作质量的要求较高[2]。研究[3]发现，就诊患者，因为患者饱受病痛折磨，再加上缺乏对疾病的正确认识和了解，容易产生紧张、焦虑、烦躁不安等负面情绪，若护理不当，则会导致护患纠纷，所以要求门诊护理人员要具备一定的应变能力和护理技巧，尤其是良好的沟通、交流能力。在门诊分诊护理中运用沟通技巧，要保持良好态度，耐心倾听患者主诉，及时帮助患者排忧解难，有助于患者正视自身病情，保持积极、健康的心[4]。同时，以患者实际病情为基本依据，再与专业知识相结合，为患者介绍适合的科室和主治医师，可以减少患者就诊的盲目性，促进患者就诊效率的提高。此外，在与患者沟通的过程中，通过运用合适的手势和面部表情，给予患者赞美和鼓励，可以缩短护患距离，获得患者的理解和支持，有助于建立和谐的护患关系[5]。

综上所述， 在门诊导诊护理中运用沟通技巧，不仅能够提高护理质量，缩短患者就诊等候时间，还能预防护患纠纷，使护理满意度提高，具有推广价值。

参考文献：

[1]丛敏,林梅芳.护患沟通技巧应用于儿童医院门诊分诊工作的作用效果[J].中西医结合护理(中英文),2021,7(02):97-99.

[2]张惠彬,罗锦云.共情培训对门诊分诊护士共情水平及患者满意度的影响[J].中国当代医药,2020,27(31):197-199+204.

[3]刘小芬,杨婉坤.沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用效果体会[J].实用临床护理学电子杂志,2020,5(14):133+141.

[4]邱芳.沟通技巧在门诊分诊导诊中的效果以及对患者满意度的影响[J].实用临床护理学电子杂志,2020,5(06):162+174.

[5]刘宪荣.以患者为中心的优质护理对门诊分诊护理护患纠纷及满意度的影响评价[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(23):151+153.