关于12328交通运输服务监督电话发展的实践和思考

关于12328交通运输服务监督电话发展的实践和思考

汪萍

蚌埠市道路运输管理服务中心  安徽省蚌埠市233000

摘要：为了解决地方交通运输各个领域服务监督电话设置不一致，群众投诉举报通道不畅，信息咨询工作不方便的现状，适应公众服务及行业监督管理需求，交通运输部2014年在全国31省市300多城市建设开通了统一“12328”交通运输服务监督电话，形成一个高效运行，畅通方便的民情反映及信息服务通道。

关键词：交通运输；信息咨询；实践思考

前言：“12328”交通服务监管电话作为交通主管部门和广大人民群众交流的一条重要通道，对于加快交通强国建设和人民群众满意交通创建都有着十分重要的作用。本文以新时代背景为背景，通过分析12328电话发展中出现的新情况和新需求，梳理归纳12328电话目前存在的问题和不足，并对今后一个时期进一步做好12328电话业务发展提出几点建议，期望为交通运输部门做好12328业务发展提供借鉴。

一、12328的开通及在安徽省蚌埠市的发展

12328开通针对互联互通，信息共享等重点问题，交通运输部构建了全国标准统一，结构合理，功能完备，运行有效的12328交通服务监管体系，通过留出与相关行业界面，促进了综合交通服务监管信息互联互通及业务协同办理。同时通过对12328电话系统的及时有效地运行监测能力的实现，使系统能快速地关注热点，难点和焦点的提问，并在合适的时机对普遍性，预见性和倾向性的问题进行剖析，这对于产业的精准施策和精准服务，更加及时有效地进行产业治理具有一定的借鉴意义。

“12328”电话是交通运输行业服务监督的“一号通”，其业务范围涉及公路，水路，城市客运，道路运输和海事等各个领域，它不仅是听民声，集民智，畅民意，解民忧，而且还是发现服务问题，把握市场动态，了解行业舆情，服务运输的晴雨表，经济运行的“反光镜”和检验政策的“试金石”。12328电话系统的研究成果获得软件著作权六项，产品证书一项，制定了六项行业标准规范，并出版了一部专著。成果应用范围遍及全国31省、新疆生产建设兵团、系统可靠性好于99.0。

为更好地为社会和道路运输行业提供服务，早在2003年元月，安徽省蚌埠市交通局运管处就在全省创新建立、率先开通96333道路运政服务热线，十余年来，共受理各类来电50万余件，取得了良好的管理和服务效能。2017年底安徽省12328电话系统正式上线运行后，蚌埠交通部门继续发扬丰富的热线管理工作经验，不断提升受理服务质量和办理服务效能，在省交通运输厅对各市（含直管县）的年度及月度运行服务整体质量考核中，一直位居前列。2022年一季度，该市12328电话的信息咨询类即时答复率99.46%，即时答复满意率100%，投诉举报类5日限时办结率99.10%，投诉举报类回访满意率100%。

二、12328当前工作中出现的新情况、新要求

我国已经步入社会经济发展新时代，同时也明确指出要建设交通强国。当前和今后一个时期是中国全面建成小康社会和实现“两个一百年”奋斗目标的关键时期，更是加快健全综合运输服务体系，推进交通运输行业治理能力现代化和加快交通强国建设的关键时期。在这一进程中，12328电话这一直接连接群众，直接为广大人民群众服务的桥梁与纽带必须肩负起更大的责任，扮演更重要的角色。

（一）交通运输中出现的新情况、新问题

目前，交通运输行业已步入全面深化供给侧结构性改革，加快转型升级攻坚期，利益格局发生深刻调整，多种问题相互叠加，新兴业态与传统模式交织在一起，各方利益诉求愈加多元，各类矛盾问题多发频发，交通运输在实现和谐稳定发展过程中遇到的挑战之多，压力之大都是空前的。人民群众以“12328”体系表达意愿心声，体现利益诉求，参与社会治理，要求越来越迫切。在新时代大背景下，我们要充分发挥和运用12328系统“连心桥”功能，使12328成为一条真正汇聚民意，纾解民忧，反映诉求，对矛盾问题及时报警，对群众关切迅速回应，推动行业治理能力不断增强，推动和谐平稳发展的人民热线。

（二）建设人民满意交通任务艰巨

今后一个时期，在社会进步，经济发展和消费升级的推动下，人民群众对于安全便捷，经济高效和普惠均等运输服务的诉求会愈加旺盛，个性化，多样化，高时效和高品质运输需求会加速释放，打造人民满意运输的任务会愈加繁重。顺应新形势、满足人民群众新需求、新期待是打造人民满意交通的关键。12328电话对于了解百姓需求，体现运输服务效能，展现交通运输形象，彰显行业治理能力等有着独特的依据与条件，为打造人民满意的交通发挥更大作用，体现更大价值，使交通运输改革发展取得更多更大成效造福百姓。

（三）运输服务加速转型升级

“十三五”时期，我国社会经济发展进入新常态，运输结构加快调整，服务模式持续创新，互联网+运输服务进一步融合，网络约租车，共享单车，无车承运，分时汽车租赁，定制出行等层出不贫的新业态新模式，不仅给传统运输服务模式的革新与产业的转型发展带来新动力，而且对交通运输治理体系与治理能力都提出了更新更高的要求。12328电话有渠道优势，"12328电话应更好发挥智囊团,思想库等功能，汇聚广大群众的智慧与力量，向人民群众学习行业管理的智慧，用市场来检验政策执行成效，从而为交通运输事业发展提供更科学更强大的决策支持。

三、深化新时代12328建设的整体思路及几点意见

当前及今后一个时期，我们要根据新时代深化交通强国建设的要求，围绕加快“12328”体系建设与持续优化体系运行管理两大着力点，统筹兼顾，多措并举，不断增强12328“便民服务能力”与“可持续发展能力”，加快实现“三个转变”：一是促进交通运输信息咨询从“被动回复”到“主动推送”；二是促进交通运输主管部门从“不敢投诉”到“欢迎监督”；三是促进社会公众从“需求型”关注交通发展到“推动型”投身交通行业治理。需要经过一段时间的工作，加快把12328电话建设成为不仅覆盖公路，水路和道路运输，城市客运和海上搜救，海事和救助打捞业务范围，并能与铁路，民航和邮政领域服务电话协同办理和自动转接的交通运输“一号通”电话，做到全方面覆盖，全天候作业，全方位提供服务。

基于2021年底蚌埠市12328电话已采取双号并行方式统一纳入12345管理，近期提出要在继续做好热线的优化、强化基础支撑，成果应用、和人员培训几个环节上持续推进12328电话服务能力建设，并着力做好如下工作：一是继续推动两个电话系统的联网运行，不断优化12315与12328的网络互通、数据共享，打造受理和处理高效一体的运行新模式。二是强化成果的转化应用。进一步健全12328电话系统的信息分析报告体系，对12328系统的统计指标体系进行修改和完善，对统计指标层级进行细化，以此为基础进行综合分析，定期对系统运行的相关信息进行通报。在大数据技术的支持下进行深度分析，对电话系统的信息和数据资源进行深度挖掘，判断趋势，找寻规律，找出问题所在，使信息的分析工作能够起到事半功倍的效果。积极扩展电话系统的服务功能，对人民群众反映的热点、难点问题及时进行协调、解决，为行业改革发展、运输服务管理提供了较好地服务。提高电话服务质量。全面深化“12328”电话系统业务服务质量考评，强化12328工单数量，人工接通率，限时办结率，答复满意率，回访满意率等主要效率及服务指标考评评比，促使各地区及时针对薄弱环节加以改进，持续改进服务质量，促进便民利民服务质量。三是强化提升短板，不断提高工作效能。要力争快处快办，避免工单积压，严格按时办结。要在确保投诉举报类5日办结率为100%基础上，不断提升投诉举报类工单的24小时办结率。对工单办理情况不佳的单位进行约谈。各承办单位要压实办理责任，提高工单办理回复质量，确保答复内容符合政策法规和规范要求，杜绝答非所问、避重就轻、敷衍塞责，切实提升群众满意度。

结语：

开启了新征程、彰显了新气象、成就了新作为。新时代背景中，12328交通运输服务监督工作具备了而且应当百尺竿头进一步向前迈进的条件，才能为交通运输治理能力现代化发展提供更强有力的基础支撑，才能为交通强国加快发展作出新贡献，进一步推动我国发展。

参考文献：

[1] 开通12328地市达到337个[J]. 中国物流与采购，2015（2）.

[2] 张会娜. 交通运输服务标准体系构建策略和框架初探[J]. 交通节能与环保，2015（2）：87-89