大型国有供电企业“接诉即办”管理体系

大型国有供电企业“接诉即办”管理体系

刘小洁

内蒙古电力（集团）有限责任公司鄂尔多斯市东胜铁西供电公司 内蒙古鄂尔多斯017000

摘要：作为服务地区经济社会发展、服务企业民生的国有企业，建立完善接诉即办管理体系，实现供电服务与接诉即办深度，持续优化用电营商环境，实现“民有所呼、我必所应”“一号对外、接诉即办”，在增强企业管理创新力和市场综合竞争力的同时更好履行了国企的责任担当。

关键词：接诉即办 供电服务 优化用电营商环境

接诉即办工作，是指对自然人、法人或者其他组织(以下统称诉求人)提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。建立接诉即办机制，旨在畅通企业群众诉求渠道，解决群众身边的操心事、烦心事、就心事，是地区治理体系和治理能力现代化探索中形成的生动实践，也是供电企业完善服务功能、优化用电营商环境的题中要义。

一、接诉即办的实施背景、意义

（一）践行“人民电业”的职责使命

供电企业坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届历次全会、自治区第十一次党代会、市第五次党代会精神，准确把握热线工作新形势新要求，牢记为民解难、为党分忧的政治责任，坚持人民情怀，畅通企业群众诉求渠道，听民情、聚民智、解民忧，切实提升公共服务水平和公众满意度，忠诚履行人民电业为人民的国企职责。

（二）优化用电营商环境的有力举措

贯彻落实习近平总书记持续打造市场化、法治化、国际化的营商环境重要指示精神，将提升“获得电力”服务水平作为“我为群众办实事”的关键抓手，把实现好、维护好、发展好广大人民群众美好生活用电需求作为“获得电力”工作的出发点和落脚点，聚焦群众期盼和企业诉求提出针对性的服务举措，全面推进办电“三零” （零上门、零审批、零投资）“三省”（省力、省时、省钱）服务，切实提升群众的满意度和获得感。

（三）提供优质供电服务的全新途径

以解决人民群众的操心事、烦心事、揪心事为出发点，以“接诉即办”作为解决民生问题的有力抓手，加大力度整合优质资源，推广95598客户服务平台的先进管理理念、专业技术、人才队伍，借助公共服务行业“接诉即办”管理经验的优势，积极探索创新管理，完善服务机制体系，提升供电服务质效。进一步推动重点难点问题、历史遗留问题解决，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

二、供电企业接诉即办管理体系

结合地区特色、工作实际和管理实践，供电企业建立起以党建为引领，以实现未诉先办、擦亮品牌为目标的355接诉即办管理体系（图1），即围绕“三率”（响应率、满意率、解决率），顺畅“签收、派单、承办、回访、考核”五步工作流程，共建“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、上下联动、限时办结”的工作格局。

图1 供电企业接诉即办管理体系

（一）坚持党建引领 落实主体责任

构建接诉即办组织机构，成立由党政主要领导为组长的接诉即办工作领导小组，以领导小组办公室为主体的日常工作机构，以纪检监察为主体的监督机构，形成党政组织共同抓、职能部门协同抓、上下协力联动抓的工作格局。党政“一把手”亲自抓、一抓到底，定期开展接诉即办工作调研，对接诉即办工作开展情况进行督导检查，有效推动了“接诉即办”工作开展。通过不断完善“接诉即办”工作体制机制，努力把“接诉即办”工作做得更扎实，切实让用户满意、让政府放心。

印发《12345接诉即办工作方案》，建立由综合党群室负责、各部室响应、各班组办理的三级办理工作机制，进一步明确工作流程、办理时限、工作要求和监督考核，严格执行首接负责制，分层落实主体责任。公司周例会定期通报办理情况，经理办公会调度协调诉求处理，分析重难点问题，研判发展趋势，提前谋划对策，确保工作质量。指定专人盯办并将“三率”得分情况纳入月度绩效考核，确保辖区群众诉求得到有效解决。

（二）建立工作流程 提升服务能力

    1.建立“签收、派单、承办、回访、考核”五步工作流程

图2 供电企12345接诉即办工作流程图

（图2），紧紧围绕“三率”目标，建立完善综合党群室负责、各部室响应、各班组办理的三级办理工作机制和签收、派单、承办、回访、考核的五步工作流程。规定综合（党群）管理室负责对接上级公司、属地政府接诉即办中心，负责工单的签收、派发、协调、督查和回复；承办部室负责按规定时限办理工单，反馈处理结果，提供工单所需附件并登记台账。营销服务室负责负责建立和管理12345热线知识库，并及时推送停电信息、最新政策和热点问题答复口径。

要求工单签收通过系统平台、电话、微信派单的所有12345热线统一由综合（党群）管理室工作人员进行签收。工单派发由综合（党群）管理室工作人员签收后，第一时间在市长热线工作群进行工单派发。工单承办是由承办部室接收工单后，第一时间联系客户，在规定时限内协调处理工单事项，解决群众诉求。工单回访需承办部室承办完毕后，及时向综合（党群）管理室反馈处理结果（是否属实、调查情况、处置结果、反映人意见），提供工单所需附件（通话记录截图、通话录音、现场处理照片等影像资料），由综合（党群）管理室回复工单。监督考核以属地接诉即办通报为准，综合（党群）管理室对

“三率”得分，依照组织绩效考评细则纳入考核，实现接诉即办功能健全、管理闭环。

（三）建立沟通机制 政企合力为民

贯彻落实属地接诉即办工作要求，共建“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、上下联动、限时办结”的工作格局。与地区接诉接办中心建立双向沟通联络机制，在工单派发、承办、协办及工单延期挂单、不计考核、终结办理等方面充分、及时、准确交流信息。建立定期推进机制，主要领导牵头工作领导小组赴区、市两级主管部门，交流现行政策、推进诉求解决、研究解决途径，对暂不符合政策要求、相对复杂疑难的合理诉求采取联合上门、提级办理等措施，解决民生热点、难点、堵点问题。同时积极配合接诉接办中心进行不明线路、地下井及创城问题的现场查看，协助其他行政事业单位办理群众诉求，共同构建“左右联动、上下贯通，全时受理、全域响应”的五级网络联动体系。

（四）加大督办力度  应用考评体系

图3 “三率”考评体系

建立绩效考核、督办推进、定期调度的考评体系（图3），以政府接诉即办通报为依据，结合供电企业工作实际，建立督办考核机制。在企业组织绩效和全员绩效两级考核指标中，细化接诉即办降档考核与月度考核指标细则，明确因人为或管理原因造成响应率、解决率、满意率未达100%，经核实属合理诉求的，每发生一件考核责任部室1分；推诿件、超期件每发生1次考核责任部室2分；因人为责任引发12345投诉后，问题处理不到位造成投诉，纳入降档考核。

加大督办力度，重点围绕提升“三率”指标，制定《12345接诉即办工作方案》，明确三率内容及办理时限要求（图4）。响应率主要指各承办单位对诉求响应情况，规定综合（党群）管理室在3小时内（工作时间）签收交办事项，上班时间外在24小时内签收交办事项；急件在30分钟内签收。承办部室需在2小时内接收工单、联系客户。解决率主要指承办单位是否实际解决群众诉求情况，市接诉即办中心对承办部门办理反馈结果进行回访，按实际解决的诉求所占比例计算得分。规定承办部室要与客户充分沟通，确保回访解决率。满意率主要指来电人对办理结果的满意程度，包括是否解决诉求、是否及时联系客户，由市接诉即办中心回访群众来衡量。规定承办部室要与客户充分沟通，确保回访满意率。

图4 接诉即办办理时限

严格办理时限，规定急件工单要按系统要求反馈时限办理回复，一般工单承办部室须在24小时内反馈处理结果，综合（党群）管理室系统内回复工单。需延期挂单、终结办理时，由承办部室提供申请表及证明材料，综合（党群）管理室对接接诉即办中心办理申请，在限定时间内完成最终回复，严禁超期。

图5 工单每月清零机制

建立工单每月清零和全量回访机制（图5），要求承办部门在办结回复后、市级接诉即办中心回访前必须先进行一次客户回访，征询关于工单办理及时、解决、满意及用电事项方面的意见建议。一般工单严格按时限办结清零。延时续办工单明确办结时间、经主要领导审核签字后报地区中心审核，到期办结清零。建议类工单与诉求人沟通后清零。暂不符合政策要求、相对复杂疑难的合理诉求在时限内办理不计入考核申请，经主要领导审核签字后报地区中心审核，到期办结清零。各级办理主体充分落实责任，确保“三率”得分。

（五）提供精准服务 提升获得电力

图6 “三上门”“四必须”的工作原则

坚持“三上门”、“四必须”工作原则（图6），开展精准服务、主动服务、上门服务，结合供电企业“网格化”服务，提升人民群众的电力获得感、满意度。对群众合理诉求，积极上门入户办理，用工作成果换区群众满意答复；对部分不合理诉求，用心用情上门劝导，争取群众理解和支持；对群众提出的意见建议，入户上门面谈反馈，以诚意回应民事。在处理诉求过程中,换位思考、用心服务,合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、意见建议上门谈,延期续办工单必须说明原因、申请剔除工单必须解释原因、民情建议工单必须沟通原因、办结但不满意工单必须上门了解原因,精准解决企业群众诉求,用实实在在的工作成果换取企业群众的满意答复。充分发挥网格化客户服务经理“电管家”作用,在开展入户走访、代办帮办、政策宣传等工作时,主动收集问题、发现问题,提早一步解决,将矛盾隐患化解在未发之时。

三、供电企业接诉即办实践成效

（一）供电服务概况

鄂尔多斯市东胜铁西供电公司是内蒙古电力（集团）有限责任公司直属的市辖区供电公司，主要承担鄂尔多斯市东胜铁西一、二、三期地区、罕台镇、泊江海子镇及装备制造工业园区、教育园区、云计算产业园区等地区的供电任务，供电服务面积1860平方公里，服务用户9.26万户（其中居民用户82373户、非居民763户、商业4374户、非普2087户、大工业137户、农业2894户），是东胜区公共服务保障行业的重要骨干企业。

2022年1至8月，鄂尔多斯市东胜铁西供电公司共在鄂尔多斯市12345业务平台办理工单81项，知识库发布信息200余条，其中求助类74%、咨询类13.5%、建议类6.1%、投诉类4.9%、其他类1.2%（图7）。主要诉求问题集中于停电、电费、转供电、临电小区转正式用电、禁止及限制开发区上电、充电桩等。因诉求需政府相关部门牵头协调处理、属于反映诉求需多地、多部门联动办理的情形，共延期挂单8项，其中2项转供电、2项临电小区转正式用电、4项禁止开发区上电。根据东胜区政务服务局统计，6-7月份公司三率得分为100%、83.3%、100%，三率始终呈上升趋势。

图7 东胜铁西供电公司服务概况、工单受理情况

（二）解决民生需求 提升服务质效

12345与98898相互补充、全面覆盖的诉求受理模式，通过12345集中反映群众热点、难点、赌点问题，通过95598实现用电全业务受理。95598工单912件，同比降低37.17%，需求密度完成1.26%，及时率99.85%，办结率、满意率100%，故障报修到达现场及时率100%，未发生客户属实投诉事件。线上报装率96.30%；网格化覆盖率达92%；各项服务指标均呈逐年提升趋势，服务质效显著提升聚焦民生关切、坚持问题导向，将问题解决作为服务突破口，才能让人民群众的获得感更足、幸福感更强、安全感更有保障。

（三）开展接诉即办 强化供电保障

理顺接诉即办工作流程，创新诉求响应办理管理体系，提高供电服务保障能力。实现咨询类工单立接、立办、立结，紧急工单立即答复，停电复电类工单1小时答复办理。为持续优化用电营商环境，助力全市参与全国文明典范城市创建，该公司坚持“不停电就是最好的服务”理念，研究制定停电检修应急电源车转带技术方案，通过10kV中压发电车、0.4kV应急电源车接带小区配电变压器，实现停电检修居民零感知，一次停电就可减少城镇停电时户数72时·户，避免了6个台区重复停电，多供电量约15000千瓦时，有效提高供电可靠性。

（四）实现闭环管理 提炼管理经验

东胜区实行接诉即办三率考核制、专题专报制、排名通报制，54家单位同频服务、同台竞技，形成看齐先进、争先创优的工作氛围，激励督促各单位比服务、比效能、比实绩、比作风。统一供电服务标准规范，主要包括服务全过程中所涉及的角色、岗位与职责划分、业务流程的具体要求以及评价指标与考核办法等相关内容。自上而下进行培训与宣贯，统一思想，严格贯彻执行。严格把握诉求受理关键环节，在制度体系、管理体系、工作体系上查找短板，补齐弱项，建立标准的“接诉即办”工作程序，实现诉求办理的规范化、系统化，不断提升为民服务能力。

（五）反映民情民意 推动政策制定

快速响应群众诉求，分级分层对工作中发现的周期性难点问题、疑难事项，根据事项办理权限和难易程度，认真分析研判后，就充电桩规划、临电小区管理、转供电、三区规划等群众反映集中的诉求提请上报政府提级办理。随着新能源的发展与普及，群众对电动汽车充电桩的需求迅速增长，接诉即办工单反映群众对充电桩安装主体、报装流程的不了解、对现行政策规定的不认可、与物业公司的产生纠纷等问题矛盾较为集中。作为国有企业，履行服务职能、社会责任义不容辞，该公司将充电桩问题形成《东胜铁西供电公司关于加快制定电动汽车充电基础设施建设指导意见的请示》文件，上报至行业主管部门东胜区住房和城乡建设局、东胜区能源局，并将相关情况与东胜区政务服务局对接沟通，推进主管部门综合考虑充电基础设施规划、充电场所消防条件以及物业管理等问题，加快制定电动汽车充基础设施建设指导意见。

四、接诉即办与供电服务融合的探索

（一）整合服务渠道 建设智慧平台

全面整合现有供电服务渠道（图8），推动12345与95598热线、蒙电e家、蒙企通、蒙速办等线上渠道联动，与“网格化”服务、营业站服务等线下渠道贯通，推进业务系统互联互通、信息共享、联动融合，推动企业和群众多渠道诉求“接诉即办”。加大整合优质资源力度，推广95598客户服务平台的先进管理理念、专业技术、人才队伍，借助公共服务行业接诉即办管理经验的优势，积极探索创新管理，进一步建立完善的客户服务标准体系，打造专业化的服务队伍，建立上下联动、全员响应的接诉即办工作机制，实现用户诉求的全系统、全流程管理。强化热线知识库建设和应用，实现信息政策权威准确、标准统一、实时更新、共建共享，完善多方校核查漏纠错等制度，加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务功能，建设智慧服务平台。

图8 一体化协同平台

（二）创新管理模式 业务深度融合

不断强化党组织的引领作用，促进接诉即办与党的建设、供电服务、经营管理全业务、全体系深度融合，以互联网+供电服务+接诉即办推进企业管理创新。 满足“人民对美好生活的向往”的需求，围绕接诉即办群众诉求开展“我为群众办实事”“领导驻村服务活动”，上门解读政策、提供服务、解决难题。定期总结分析提级办理事项，自上而下完善优化相关工作机制，提高管理能效，为补齐社会治理短板提供机制支撑。搭建用户综合信息库，多渠道收集组织机构信息、测温信息、收费信息、巡检信息、用户咨询情况、用户投诉情况等信息，通过大数据分析立体展示用户全景画像，提前了解来电用户，准确理解用户诉求，快速定位派发对象，进一步优化派单流程，提高办理效率，同时辅助领导层科学决策，促进企业高质量发展。

（三）主动研判施策 深推“未诉先办”

以为民服务实效展现国有企业担当，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。对群众诉求反映集中的问题进行分析研判，加强规律性研究，通过定期梳理、汇总 12345 热线各类民生问题数据，精准把握具有明显时间节点规律性、常发性问题，提前谋划、科学研判、精准施策，推动从

“接诉即办”被动响应向“未诉先办”主动治理转变。以诉求整体情况、高频诉求及点位、有效回访情况、热点问题为主题，进行大数据系统分析，总结主要诉求分布情况、诉求时间变化趋势、主要问题分布点位、群诉问题分布点位等多项内容，做到知根知底，心中有数，对重点投诉的要综合施策，开展专项治理整改，纳入工程改造计划，彻底解决群众急难盼问题。

（四）推广精准服务 擦亮服务品牌

推广精准服务、特色服务、定制服务，擦亮供电服务品牌，提升企业经济效益、社会效益和品牌效应。精准服务客户，拓展配套业扩工程“网格经理+客户经理+项目经理”三经理负责制，实行客户经理业扩全流程管理；推动网格化服务2.0升级，实现社区、小区、居民的网格化服务全覆盖。结合地区特色、行业特点开展特色服务，开通95598服务热线蒙古语座席、设立蒙汉双语服务窗口、摆放蒙汉双语坐席标示牌等举措，少数民族用户满意率不断提升；对农牧业产业化、廉租房等重点项目等少数民族民生工程，开辟绿色通道上门服务；开通“内蒙古电力公司”微信公众号、“蒙电e家”手机APP、同城异地等多种缴费渠道，打造少数民族聚居区“十分钟缴费圈”，农牧区实施“村村设缴费点”，打通客户服务少数民族地区的“最后一公里”；完善客户全方位服务体系建设，全力减少少数民族聚居地区停电次数，缩短停电时间，不断提升各族群众在用电方面的幸福感和满意度。开展政企用电定制服务，制定个性化服务方案，开辟办电绿色通道，加快推进电网工程建设和用户报装接电，努力提升地区网架结构、供电能力和供电可靠性，全力打造服务链条全畅通、需求响应更迅速的供电服务新模式，以最好的电力营商环境，为地区经济高质量发展和百姓美好生活提供坚强电力保障。