关于提升电力营销柜员服务与营销质量的思考

关于提升电力营销柜员服务与营销质量的思考

张友根

成都市三新供电服务有限公司新都分公司  四川省 成都市  610000

摘要：优质服务是供电企业的生命线。电力营销柜员服务与营销质量，是赢得客户满意、保证竞争优势、保持公司健康发展的必然要求。

关键字：电力营销；柜员服务；营销质量

1.提升电力营销柜员服务与营销质量的必要性

1.1顾客至上，诚实守信。作为当前我们的市场经济中的重要组成部分，在经营中坚持诚实守信原则是一种行业的社会责任。同时，电力行业是服务行业的一种，顾客是行业经营发展的中心点，对待顾客应当诚实守信，以为顾客提供更加优质的服务为重点，尽最大的可能满足顾客的需求，提升顾客满意度。

1.2以人为本。作为一个服务行业，应当坚持为人民服务的营销原则，把服务人民作为电力营销的重要理念。为此，电力企业应当加强产品研发，为用户提供更加优质并且价格低廉的产品，让用户享受到性价比更加高的产品，不可以为了企业的利益而随意地对用户乱收费。

1.3坚持采用环保、节能产品引导消费的理念。当今的时代发展趋势就是节能和环保，所以电力企业需要在这一类的产品研发上下力气，通过新产品的推出来引领人们重视环保、节能理念，促进社会更好发展。

1.4坚持优质服务的理念。为用户提供优质的服务是一个服务型企业发展的重中之重，对于电力企业而言也是如此。在为用户提供服务的时候，电力企业一定要用真心对待顾客，尽最大的努力来为顾客解决问题，树立起企业的负责任的形象，让顾客享受到如家人一般的温暖。

1.5坚持可持续发展理念。可持续发展理念是为了促进人类社会持续发展而提出的一个相当重要的理念，这一理念对于电力企业的发展而言也是相当重要的，电力企业想要更加长久地发展，就需要积极地思考自身的未来发展方向和发展方式，对自己不适应时代需求的部分进行改进或者摒弃，以适应时代发展。对于现在的电力企业来说，最为重要的就是发展成为集约型的企业。

2.电力营销柜员服务与营销质量优化思路

供电营业厅作为供电企业的窗口，具有得天独厚的优势资源，如何通过现代化的手段，将优势资源转化为服务优势，从而提高供电企业的服务水平和企业形象，进一步转化为供电企业面对市场化竞争的竞争优势，是供电营业厅服务策略优化的核心。通过供电营业厅服务方式转变，将传统的以服务人员为核心的“坐等”服务转变为以电力客户为核心的“走动”服务，提升供电服务体验感；将依赖于“人”的手工服务转变为依赖于“设备”的自助服务，提升供电服务质量；将依赖于“经验”的传统供电营业厅管理转变为依赖于“数据”的现代化供电营业厅管理。

3.提升电力营销柜员服务与营销质量的措施

电力营销柜员服务与营销质量的目的是“综合柜员制”覆盖率100%；“综合柜员制”培训到位率100%；业务办理满意度100%；营业厅监控率100%；营业厅硬件设施到位率100%；营业厅“零投诉”；供电服务网点覆盖率90%。

3.1营业窗口由“单一岗位制”向“综合柜员制”转变

（1）拓宽供电营业厅受理和直接办理业务范围，合并业务受理、电费收取柜台，全面实行“综合柜员制”，实现单人受理新装增容、收费、咨询、分布式电源等营业厅全业务，切实提高服务效率和质量，达到“一口对外”和“一站式”服务要求。提高岗位培训的针对性和实效性，编制《全能型供电所“综合柜员制”培训手册》，内容涵盖了新装（增容）及变更业务、收费业务、新型业务办理、新型缴费渠道业务、抄表咨询业务、电费咨询业务、电价咨询业务、营业厅服务规范等，使营业厅服务员工开展服务工作时有章可依。

（2）充分发挥供电营业厅专业管理优势，通过送培上门、交叉培训、技能比武、实操轮训等方式，

补齐乡镇供电所营业厅人员专业知识和技能操作短板，打造“一专多能”复合型员工队伍，满足“综合柜员制”要求。

（3）整合岗位设置，优化人员配置，适应性调整系统应用权限，完善岗位职责，实现与“综合柜员制”的深度融合。对营业厅通过“综合柜员制”优化后的人员转型为新型业务推广的引导员，积极推广、演示、展示“掌上电力”“电e宝”“支付宝”“翼支付”“微信”等新型缴费渠道业务，以及分布式电源、电能替代、电动汽车和充电桩等新型业务推广。引导用电客户接受业务线上办理、电子化缴费、远程费控、电子化账单等新服务及推广电子商城等。

3.2营业渠道由“自营窗口”向政府“服务窗口”转变

按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》服务渠道标准，供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所，而实际自营供电营业厅服务网络虽覆盖公司的供电区域，但其布设受历史因素影响，没有综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯来合理安排布点。对此，公司充分利用政府网格服务资源，减少自营营业厅场地资金的投入，利用所辖供电区域范围内政务中心服务大厅、社区服务中心大厅、村级服务中心便民服务大厅的优势，将供电服务窗口前移至村、镇人口密集区域的村民、社区服务中心便民服务大厅。

（1）在具备条件的村级服务中心大厅门外悬挂“电力服务联系点”铭牌；在村级服务中心宣传公示栏实时更新电力服务相关内容；在便民服务大厅设置“电力服务宣传专区”，摆放带国网标示的“宣传资料架及宣传资料”，内容包括：电价政策、收费标准、业务流程、缴费方式、安全用电等，免费发放宣传手册。硬件条件允许的大厅，墙上用展示牌的形式公示电力便民服务站工作职责、电力便民服务工作流程、销售电价表、业务收费标准。

（2）在村级服务中心大厅前台设置“用电业务受理专柜”，并摆放标准化配置的相关资料、设施：一是“供电业务受理”岗位牌，岗位牌包含联系本村驻点的台区客户经理的照片、姓名、联系方式。二是统一配置收取电费的POS机及操作说明，宣传“掌上电力”“电E宝”及微信等新型缴费方式及操作说明。三是统一配置业务受理登记表及登记表书写示范样本、客户来访意见薄、客户问卷调查表等。四是在墙上公示电力便民服务站工作职责和电力便民服务工作流程。

（3）开展增值服务，利用政府互联网信息平台在线实时发布用电信息、宣贯用电政策、响应服务诉求、加强良性互动，增进与客户之间的理解与信任，让村民办电“大事不出镇，小事不出村”。

3.3管理方式由“原始粗放型”向“智能高效型”转变

（1）不断完善视频监控体系，实时监控营业厅运营状态、人员规范，分析营业厅服务质量和运行效果，实现营业窗口智能化服务全过程管控。

（2）提升自助式服务。根据执行综合柜员制优化的人员，对级营业厅增加巡视营业厅自助服务设施频次，缩短检修时长，切实提高设备可用率，满足客户自助服务需求。

（3）开展第三方暗访。通过与政府监管部门联动，组织第三方调查机构，采用科学有效的暗查调研方法，全面掌握窗口服务、故障抢修方面的规范化情况。通过暗查暗访，从客户的角度，及时发现、改正供电服务中的不足之处，提高客户满意度。

3.4业务范围由“传统业务型”向“复合销售型”转变

（1）拓展新型业务。除受理新装、变更、收费、咨询等传统业务外，建立新型业务展示区，拓展分布式电源、电能替代、电动汽车和充电桩等新型业务。

（2）试点代收服务。在具备条件的地区拓展“水、热、气、通讯”等费用的代收服务，实现营业厅的多费合收。

（3）推广电子商城。多途径宣传国网电子商务平台，现场演示平台操作，积极引导客户体验、熟知平台，并通过平台购买所需商品。

3.5服务方式由“业务办理型”向“互动体验型”转变

（1）拓展服务新渠道。在确保信息安全的前提下，满足客户掌上电力APP、电e宝、国网电子商务平台等线上服务的线下体验需求。引导用电客户接受业务线上办理、电子化缴费、远程费控、电子化账单等新服务。

（2）推广体验式服务。推广应用电子展示屏、多媒体触摸屏、VR等互动服务设备，让客户能够亲自操作和使用互动设备办理业务，转变过去简单乏味的服务方式，提高客户体验舒适性。

（3）提升自助式服务。根据业务量配置排队叫号机，合理增加自助交费终端、多媒体查询设备等自助服务设施，增加巡视频次、缩短检修时长，切实提高设备可用率，满足客户自助服务需求。

4.结语

提升电力营销柜员服务与营销质量，建设服务一次到位的“全能型”服务窗口，努力推动供电营业厅3个转型升级：营业窗口由“单一岗位制”向“综合柜员制”转变，营业渠道由“自营供电窗口”向政府“网格服务窗口”转变，管理方式由“原始粗放型”向“智能高效型”转变。

参考文献:

［1］莎莎．浅析基于“互联网+电力营销”环境下电力营销的创新的重要性［J］．现代营销(信息版)，2019(5):64．

［2］吴兴起．如何加强提升供电营业厅电力营销优质服务水平［J］．决策与信息，2016(12):131-132．