浅谈我院开展门诊一站式服务的做法与体会

浅谈我院开展门诊一站式服务的做法与体会

吴,萍

（自贡市中医医院，四川 自贡 643010）

【摘要】目的：探讨我院开展门诊一站式服务的做法与体会。方法：阐述门诊“一站式服务”的定义及内容，回顾我院近2年开展门诊一站式服务的构建体系与做法。结果：开展门诊一站式服务，优化和调整了门诊诊疗模式，方便了病人更好就医，提高了门诊医生的工作效率。结论：门诊一站式服务值得广泛推广，其能显著提高门诊就诊效率，改善患者就诊满意度及就医体验，提升医院服务质量和整体形象。

【关键词】：门诊；一站式服务；患者；服务质量；满意度

门诊是患者进入医院后首要接触的窗口，门诊工作具有接触初、复诊病人多、病人流动性大、病情危急、病种复杂等特点，而患者在短时间内又要进行咨询、排队挂号、候诊、就诊、辅助检查、复诊、转诊、治疗、交费、取药等繁杂的就诊环节，反复地接受信息、反馈信息，从而使门诊工作具有明显的不稳定性和繁杂性。同时，随着患者就医需求的改变及门诊病人量的增加，传统的门诊窗口挂号和收费模式已经无法满足患者的就诊需要。

门诊“一站式服务”是我院近2年改善医疗服务、实施便民惠民工作的一项重要举措，进一步深化了医院服务质量的内涵，扩大了门诊工作的服务范围，为患者及家属提供了门诊预约挂号、检查预约、门诊会诊、绿色通道等多元化的便利措施。同时，一站式服务还优化和调整了门诊诊疗模式，方便了病人更好就医，提高了门诊医生工作效率，使门诊服务质量和门诊患者满意度均得到明显提高。现将我院开展门诊一站式服务的做法与体会总结如下。　　

1 “一站式服务”的定义及其内容 　　

“一站式服务”的对象是患者及其家属，其主要是对传统门诊服务进行整合，将繁琐的就诊程序完善并简化，体现医院人性化、一体化服务。[1]可以说，“一站式服务”的本质就是以集成的方式将服务项目、服务流程整合起来，优化原有的流程，让患者少跑腿，从而让患者及家属能够享受到快捷、优质的服务。当前，医院门诊一站式服务包含一站式自助服务机、关联预储值账户、自助挂号功能、自助缴费功能、自助存退款功能、自助预约功能、自助打印报告功能等[2]。 　　

2 构建体系与做法

2.1 优化门诊服务流程

门诊导医对于首次来院就诊的患者，根据其所提供的姓名、性别、年龄、住址、电话等基础信息，快速为患者建立电子健康诊卡，并指导患者在微信或自助挂号机上刷身份证或健康卡挂号，挂号成功后系统会自动安排就诊时间及序号，并将这些就诊信息显示在门诊候诊区域的就诊信息展示大屏及诊室门口的叫号显示屏上，能让病人及家属清楚知道自己的就诊诊室和就诊医生的情况、目前还有多少等候的病人，使病人心头有数，避免因盲目等待的时间过长而引起焦急、烦躁的心理的产生，使门诊候诊的信息更加简洁、醒目、直观、透明。同时，门诊一站式服务系统还可通过门诊就诊情况，将病人常见的门诊病历、处方、检查单等制作成各种独立的模板，各专科门诊可根据患者的病情情况，在模板中稍加修改、调整后就能快速完成病史记录和各种检查单的申请开具，这样节约出更多的时间给医生给病人进行沟通交流，使医生能够更好地了解患者的病情，做到对症治疗，从而提高有效的诊疗率。

2.2 改善患者就诊环境　

改善门诊视觉环境是实施一站式服务的前提，医院门诊大厅的就医标识应简洁、醒目、统一、规范，加强患者的交互引导。在宽敞的候诊区域，门诊大厅显眼处放置一体化自助办卡挂号机、投放各种电子宣教屏幕，使患者在入院后第一时间就能了解到各科室专家的就诊时间、医院的特色专科等信息。另外，门诊各诊室采取“一医一患”的设计，在较好地保护患者隐私的同时，也能让医生更好地了解患者病情，体现出以患为本的服务理念。在门诊大厅设置专门的一站式服务中心，提供咨询、分诊、预约、双向转诊以及各种医疗证明的盖章等便民服务。服务中心的导医主动给予患者需要和帮助，针对患者提出的疑问及时进行解答，同时还提供一次性纸杯、便民袋、共享轮椅、共享充电宝、自助复印等便民服务，针对老年群体还可以提供平车、拐杖等用具，尽可能全方位为患者考虑。

2.3 改进门诊服务质量

加强了对门诊窗口人员的专业培训，让医务工作者养成自动服务的意识，提高服务能力，从而改善门诊服务质量。要求导医和各诊区的预检分诊人员对全院各科、各诊室以及所有的辅助检查室的分布都要做到心中有数，通过“一问、二看、三查、四分检”询问患者病史、观察患者面容病态，做到高效分诊，并耐心向患者及家属讲解就诊流程，耐心答疑解惑。若在分诊过程中发现疑似传染病患者时，高度重视，在上报上级部门的同时立即启动医院传染病预防预案，将交叉感染扼杀在摇篮之中。

    2.4 建立门诊信息智能化系统

门诊信息智能化系统是开展门诊一站式服务的技术保障，在一站式智能系统设计中应当包含门诊预约挂号系统、分诊系统以及一卡通系统，结合流程优化再造理论，采取数据迁移技术设计数据库，并通过门诊优化流程网络建设支持门诊单机收费系统

[3]。患者凭身份证或电子健康卡就诊，首先在自助挂号机或手机上微信预约，建立门诊信息预付账户，并进入操作页面预约就诊专科的时间和专家。预约挂号成功后患者即可在当日直接到诊室就诊，专科医生根据患者的病情实际开具检查项目或药物，患者凭健康卡可在自助机上或手机微信上缴费，然后在对应窗口等待取药即可，这样就减少了排队的时间，在很大程度上避免了以往繁琐的就医多次排队等待的环节，为患者提供了真正方便、快捷的就医服务。 　　

3 体会　　

3.1 简化就诊流程，缩短患者就医时间　　

通过实施门诊一站式服务，开展自助服务机、微信、支付宝、诊间等多种便捷的挂号、交费服务，在一定程度上极大地缓解了挂号、收费窗口的工作量，有效地分流了门诊病人，确保了诊疗工作有序进行。同时，一站式服务减少了病人挂号、交费排队的就诊流程，让患者和家属对什么时候看病心中大致有数，缩短了患者的就诊时间。

3.2 减轻患者家属负担，增强健康意识

门诊一站式服务中心为残疾人、老年人、孕妇等特殊患者免费提供轮椅、平车、一次性纸杯、开水、针线、拐杖等便民服务，在很大程度上减轻了患者家属的负担。而门诊一站式服务所开展的“医学咨询及健康咨询”服务，能让更多来院人群了解到常见病、多发病以及慢性病的相关医学知识，强化了大众的健康意识。

3.3 便捷医患沟通，提高诊疗效率

门诊一站式服务中心的护士通过自身丰富的专业知识，耐心地向前来咨询的病人提供帮助，或是讲解一些常见疾病的预防知识，并一次性完成特殊病历建立、引导就诊等工作，使得患者就诊率提高，有效做到一次分诊成功，让医患沟通更加顺畅，避免因就诊流程繁琐导致医患矛盾的发生，使之真正实现诊疗效率的提高。 　　　

3.4 促进医院信息化建设，实现医疗资源共享

医院在借鉴自助式服务所带来的高效、便捷的基础上，借助信息化手段推进门诊一站式服務的开展，能实现自助获取电子检验单、处方后台打印等功能。同时借助技术力量开发端口，将医院信息系统与HIS系统对接，以读卡技术和触屏技术为支撑，将自助挂号、自助预约、自助充值、自助查询、自助打印等功能集合起来，极大地促进了医院服务质量的提升[4]。另外，实施门诊一站式服务信息系统，实现了院内各医疗区域之间的资源共享，通过一站式服务系统，能够将医生系统、候诊叫号系统、药房管理系统以及缴费系统形成整体，自动进行呼叫、接诊、分诊和转诊，同时医生可以直接向辅检科室递交电子检验、检查申请单。而门诊一站式服务也为区域各个医院之间联合体的搭建提供了信息互通、资源共享的医疗平台，使基层医院直接帮助患者预约上级医院专家门诊，上级医院专家也能调取基层医院患者的病例资料，避免患者重复做检查，既能帮助患者更好地控制治疗费用，减轻其经济负担，也达到了医生提高治疗效果的目的。 　　

4 讨论 　　

社会在进步，医院在发展，随着市场化经济和医疗保险制度的改革，医院面临着前所未有的机遇和挑战。在这种情况下，医疗服务质量的竞争就成为医院生存和发展的关键。因此，门诊作为医院的窗口，对门诊进行流程再造和优化，将门诊服务实施的业务进行重组，开展门诊一站式服务，既是患者的需求，也是医院自身发展提高的需要。是适应“以病人为中心”，倡导人性化服务的医疗服务模式的具体体现，不仅提高患者的就医体验和满意度，还增加医院的经济效益和社会效益,提升医院的社会影响，塑造医院的品牌形象。

参考文献： 　

[1]朱衍馨，李晓华，翁志，等.大型医院门诊工作的难点与思考[J].医学研究生学报，2013,26（5）:517-519. 　

[2]孙志秋，姚黎英，张永利，等.“互联网+医患园”一站式医疗服务模式的构建设想[J].牡丹江医学院学报，2019（4）. 　　

[3]居益君，徐道亮，崔有文，等.大型综合医院入院服务管理模式再造的探索与实践[J].中国数字医学，2019（4）. 　　

[4]米兰萍.浅谈如何做好门诊分诊工作[J].特别健康，2017（15）.