供电服务监督评价模式研究

供电服务监督评价模式研究

刘平楠,罗秋香

泉州供电服务有限公司，福建 泉州 362000

摘要：为进一步提升电力企业供电服务质量,强化对供电服务能力和品质的评价监督,建立科学有效的供电服务监督评价模型十分必要。通过构建完善的客户服务评价机制,对于建立适应市场化需求、能源业态新变化的服务体系,提升供电服务质量具有重要的现实意义。

关键词：供电服务；监督评价；模式

引言

供电企业是具有社会公用性的服务企业，服务质量的优劣直接影响到企业的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务，才能赢得客户，得到社会的认可和支持，使企业获得可持续的发展。供电企业不仅要从客户需求出发，努力建立一个通畅、高效、可行的服务体系，也要对这个体系的运行结果进行评价。并根据评价结果，使供电企业明确自己与客户要求之间的差距，发现自身的缺陷和不足。进而制定相应的策略，提升服务质量，不断培育和保持竞争优势，为整个电力市场的持续、健康、稳定发展奠定坚实的基础。

1供电服务质量评价指标体系的建立

1.1 供电服务质量评价属性

不同的行业在实际发展的过程中，服务质量的属性也是不同的，服务质量指标在构建的过程中，也会有不同的参考标准，一定要结合企业自身实际的发展状况进行调整和改革。

1.1.1 可靠性

这种可靠性一般体现在企业在发展的过程中，很好的完成了自己承诺的服务功能，同时，更加重视完成的过程中地点、时间、以及方式的科学性和有效性，在这样的基础上，再去提供服务。

1.1.2 保证性

这种保证性，具体的体现在服务的过程中，服务人员所具备的工作能力，以及务人员所具备的良好的工作态度。只有具备了这些功能，才能有根本上保障客户对于企业的服务质量，具有安全感和信心，增加客户对企业的好印象。

1.1.3 安全性

在供电企业不断发展的过程中，安全性是一项很关键的属性。供电行业与其他的行业相比，本身就具有特殊性，危险系数相对来说还是比较高的，在正常运行的过程中，出现各种各样的安全事故，对于企业的发展都会造成很大的影响，给企业的名誉也会造成不可挽回的影响，同时，最重要的是对相关的工作人员的人身安全造成了很严重的威胁，对于社会也会不同程度的影响。因此，供电行业的安全性是十分重要的属性，企业的管理人员一定要重视起来。

1.1.4 稳定性

在供电的过程中，不可避免的会出现停电，或者是电压不稳定的情况，这些情况，都会对客户造成不同程度的影响，供电企业在这样的情况下，就应该对这些问题进行解决，保证电压的稳定性，为客户规避掉这些问题带来的影响。

1.2 指标构建的基本原则

1.2.1 独立性原则

供电企业的质量评价体系的建立，一定要具有很强的区分性，总的评价指标中的每一个小的评价指标，都必须要具备独立的反应能力。

1.2.2 重要性原则

供电企业在提供服务的过程中，一定要注意一个问题，那就是不同的客户所需要的服务也是不同的，因此，客户需求也是具有变化性的，指标因素在这样的情况之下，也是具有主次之分的。

1.2.3 可比性原则

不同的企业或者是同一个企业在实际发展的过程中，不同时间所产生的评价结果也是存在着很大的差异的，因此，这些结果也是具有一定的可比性的，在评价的过程中，对于每一个指标的评价都是公正、客观的。不会存在一些倾向性。

2 当前供电服务监督评价模式存在的问题

2.1 供电企业客户服务单一，无法满足客户需求

我国电力企业的仍然沉浸于以往传统的营销体系中，该种传统的营销模式无法适应当前我国互联网信息化的需要，该类营销模式的核心任务是以满足客户需求为主，服务方式极其片面，并且是出于自身企业的经济利益为根本出发点，从而忽略客户的具体感受和体验。无论各个服务行业，最基本的服务原则是以人为本，始终秉持顾客至上。电力企业的营销服务模式不利于满足和维系客户，从而对本电力企业的进步也造成多种阻碍，不利于电力企业的持久发展。同时，电力营销优质服务工作人员的业务素质有待加强，服务技能同时有待于提高。

2.2 供电企业缺少客户服务意识与市场观念

通过对供电企业服务现状的分析，发现供电企业在服务过程中仍存在客户服务意识不强、市场观念严重不足等问题。这一问题主要体现在以下几个方面：一是电力客户出现问题时，供电企业无法深入电力客户为客户解决问题。只有客户进入供电企业的服务窗口后，才能为客户提供相应的解决方案，这不仅增加了客户与供电企业之间发生纠纷的可能性，也给客户带来了巨大的经济损失。同时，供电企业在行业内的知名度和口碑也有负面影响；其次，由于供电企业的市场概念不足，供电企业无法彻底了解电力客户的需求为自己的服务，导致供电企业能够开展服务工作只有根据原始服务工作流程和内容。降低客户对供电企业服务质量的满意度。

3 供电服务监督评价模式创新分析

3.1 确立客户至上的工作理念

目前，许多供电企业开展了客户服务工作，但难以保证客户服务工作的质量，服务情况不容乐观。为了满足日益增长的电力需求和应对不断增长的电力需求，有必要改变服务工人的工作哲学，帮助每个服务职工建立一个以顾客为中心的工作理念，在提供服务的过程中，认真对待它，贯穿整个服务过程。供电企业应以客户至上为目标，在企业内部营造良好的氛围，促进服务人员提供更好的服务。服务人员的服务态度可以看作是供电企业的绩效考核之一，其标准之一是激励员工更加认真和勤奋地参与工作积极性，更有利于提高服务质量和效率。

3.2 建立完善的客户服务体系

电力营销优质服务系统是电力公司建设必不可少的重要因素，电力企业不仅要符合国家质量认证体系的规范，同时要加强电力营销服务工作人员以客户为主的中心思想，促进工作心态的调整。做好供电企业的服务和营销，首先要建立、健全新型电力营销体制，推陈出新，可实现完善供电企业管理机构。同时，电力营销的部门职能要进行转化，转化为客户的服务业务与售后业务，以及对新产品的开发与利用等等，并且努力健全电力营销的售前、售中以及售后的相关工作。电力营销服务工作人员要充分认识营销工作任务的重点，对各阶段的营销工作做出细化调整，既要保证工作重点不分散，也要兼顾营销工作的有效融合，电力营销优质服务体系的作用最大化发挥，确保电力营销优质服务人员及时为用户排忧解难。促进各个部门的协调工作，由于电力企业具有较强的特殊性，需要对各项工作进行细化，对于客户投诉进行归纳分类，制定相应的接待和解决办法，客户前来办理业务时，要有专业的工作人员对业务类型进行引导，该方法可有效提高服务质量和工作效率。

3.3 转变传统观念，树立全方位服务意识

为保证电力企业的可持续发展，需要电力营销服务进行大幅度调整，电力企业应分析结合当前市场的行情动态，对电力营销服务理念进行改进和创新，规避负面影响，避免行业垄断。在业务知识和遇到具体问题时及时与客户进行沟通，为用户提供用电安全保障。对于互联网信息时代的新技术理念予以引进和推广，利用互联网增加用户交流渠道，对用户利益实行公开化管理，做到透明公正。同时，电力企业要结合市场动态、用户反馈、社会反响进行相对应的调整和改良。在国家颁布的电力政策和停电通知要做到及时性，确保客户的满意度。在电力营销服务体系中要不断注入新鲜血液，招募专业人才，定期举办培训及讲座活动，实现电力营销服务的规范合理进行。

结语

供电企业在实际发展的过程中，本身就具有一定的特殊性，服务质量对于企业的发展具有很关键的影响，随着人们生活质量的不断提高，人们对于供电企业的服务质量也有了更多的要求。因此，有效提高供电企业的服务质量，也逐渐的成为了供电企业在发展过程中的首要目标。

参考文献：

[1] 沈晓枉，夏剑青，曾真，严小恺，王旋.基于用电信息采集系统的营销服务模式创新研究[J].自动化与仪器仪表，2019(11):113-115.

[2] 凌昶.供电企业基层站所服务能力综合评价研究[D].华北电力大学,2019.