基于云计算的呼叫中心系统的设计

基于云计算的呼叫中心系统的设计

祝祥迪,白莹,王莉

兖矿能源集团股份有限公司信息化中心 山东省邹城市273500

摘要：本文主要探讨了云计算在呼叫中心中的应用。首先介绍了云计算在企

业发展的趋势和优势，呼叫中心在企业运维的作用，最后探讨了云计算在呼叫中

心中的应用及基本框架

关键词：云计算、呼叫中心、企业运维、框架

一、引言

随着兖矿信息化技术水平的不断发展及业务水平的不断提高，兖矿的呼叫中

心系统已成功升级为基于 CTI 平台接口的开放式系统 【1】，基本顺应时代潮流，基

本满足集团需要。但也存在一些问题，如应用服务器比较老旧，如果要投资购买

硬件设备又比较昂贵，负担频繁的系统业务与升级，而且各应用部门反应报表查

询功能响应缓慢，甚至有时出现查询不出数据的现象。在这个背景下，运用云计

算平台来搭建新一代的呼叫中心系统还是很有必要的 【2】。

二、云计算概述

云计算不只是计算等计算机概念，还有运营服务等概念。它是分布式计算、

并行计算和网格计算的发展，或者说是这些概念的商业实现。云计算是从集群技

术发展而来，区别在于集群虽然把多台机器联了起来，但其某项具体任务执行的

时候还是会被转发到某台服务器上，而云可以简单的认为是任务可以被分割成多

个进程在多台服务器上并行计算，然后得到结果，好处在于大数据量的操作性能

非常好。云可以使用廉价的 PC 服务器，可以管理大数据量与大集群，关键技术

在于能够对云内的基础设施进行动态按需分配与管理。云计算是没有用户参与，

而是交给网络另一端的服务器完成的。

1. 云计算的优势

云计算用高速互联网的传输能力，将数据的处理过程从个人计算机或服务器

移到互联网上的超级计算机集群中，这个计算机群是由成千上万台很普通的工业

标准服务器组成，由大型的数据处理中心管理。云计算模式即为电厂集中供电的

模式。也就是说，通过云计算，用户可以不必购买新的服务器和部署软件，不需

要建立自己的数据中心、大型机房、服务器中心等，只需向云服务商或云端定制

相应的服务，由他们提供需要的基础架构、服务和软硬件资源等，从面极大的降

低了信息系统建设的成本。

完整的云计算是一个动态的计算体系，提供托管的应用程序环境，能够动态

部署、动态分配计算资源，并实时监控资源的使用情况。使用云计算可以避免本

地建设、维护价格不菲的计算机系统，通过支付低廉的服务费用，即可完成同样

的计算机或处理过程，降低了成本，同时也提高了处理效率。云计算将计算和数

据分布在大量的分布式计算机上，利用数据挖掘技术向智能化方向发展，它是

IT 领域发展的一种新趋势。

2. 云计算的趋势

21 世纪 10 年代云计算作为一个新的技术趋势已经得到了快速的发展。云计

算已经彻底改变了一个前所未有的工作方式，也改变了传统软件工程企业。以下几个方面可以说是云计算现阶段发展最受关注的几大方面：

（

1）云计算扩展投资价值

云计算简化了软件、业务流程和访问服务。比以往传统模式改变的更多，这

是帮助企业操作和优化他们的投资规模。这不仅是通过降低成本，有效的商业模

式，或更大的灵活性操作。有很多的企业通过云计算优化他们的投资。在相同的

条件下，企业正扩展到更多创新与他们的 IT 能力，这将会帮助企业带来更多的

商业机会。

（

2）混合云计算的出现

企业使用云计算(包括私人和公共)来补充他们的内部基础设施和应用程序。

专家预测,这些服务将优化业务流程的性能。采用云服务是一个新开发的业务功

能。在这些情况下，按比例缩小两者的优势将会成为一个共同的特点。

（

3）以云为中心的设计

有越来越多将组织设计作为云计算迁移的元素。这仅仅意味着需要优化云的

经历是那些将优先采用云技术的企业。这是一个趋势，预计增长更随着云计算的

扩展到不同的行业。

（

4）移动云服务

未来一定是移动，这样或那样的方式。作为移动设备的数量上升显著的——

平板电脑、iphone 和智能手机是在移动中发挥了更多的作用。许多这样的设备

被用来规模业务流程、通信等功能。让云计算应用在所有的员工采取“移动”的

方法。更多的云计算平台和 api 将成为可以是移动云服务。

（

5）云安全

人们担心他们在云端的数据安全。正因为此，用户应该期待看到更安全的应

用程序和技术上来。许多新的加密技术，安全协议，在未来会越来越多的呈现出

来。 【3】

三、云呼叫中心的应用及基本框架

呼叫中心又为客户服务中心，是为客户服务、市场营销、技术支持和其他的

特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。它是一种基于 CTI(计算机电信集

成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一

个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种通信手段为客户提供服务。

基于 CTI 的呼叫中心的特点是：将高性能与先进性完美结合的中小规模系统，

具有高性价比与系统的灵活性，与客户关系管理（

CRM）系统相结合提高对客户

的服务。

而基于云计算的托管式呼叫中心，免除了高昂的初期固定资产投资，省却了

企业高薪聘养技术维护人员特别是机房托管的费用，使得呼叫中心可以在中小企

业普及。每位员工都可能是移动坐席或专家坐席的趋势；从传统的固定、纯语音

的坐席向移动、多元化方向发展。

云呼叫中心比基于 CTI 的呼叫中心架构上有以下不同：

（

1）设备云化：话务员桌面 PC 处理能力集中到云计算资源中心，个人终端

简化为 TC，实现终端资源的集中化和共享化，绿色节能、应用漫游、信息安全

和高效维护，降低整体成本。

（

2）平台云化：多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享，对外呈现

统一的大容量呼叫中心接入平台。

（

3）资源云化：物理多套独立呼叫中心平台共享资源池，对外呈现一套越

大容量呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署，虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源集中化统一管理和均衡。

（

4）业务云化：搭建开放的业务开发平台，吸引不同 ISV 加入。实现不同

的企业业务开发加载便利化，业务锋利简单化。

（

5）服务云：面向运营商实现跨国、跨省、跨地区呼叫中心协同，形成呼

叫中心服务云，实现各呼叫中心服务资源的共享化，以及话务、数据在不同呼叫

中心间的无疑交接。 【

4】【5】

当云计算与呼叫中心相结全，产生的效应是显而易见的，其灵活、省心、经

济、实用等特点相比现有的模式极大的表现出：低成本、维护方便、扩展容易、

办公灵活等特点。一旦投入市场，将受至大、中、小企业，特别是在这方面有需

求的中小企业的青睐，得到普及。

参考文献：

【1】 曾锃，田忠和.呼叫中心接入的解决方案【J】.计算机应用研究，2000；

48-50

【2】 胡延平，廖蕾，刘启明等.基于 CTI 的呼叫中心系统设计与实现，计算机

工程与设计，2003 年，第 24 卷：37、38

【3】 云计算发展最受关注的五大方面．电缆网[引用日期 2014-03-17]

【

4】 李开复.云计算.中国教育网络.2008.

【5】乐天.存储领域的新角色：云计算.计算机世界.2008.