加强人文关怀在减少医疗纠纷发生中的探索应用

加强人文关怀在减少医疗纠纷发生中的探索应用

庞伟斌

常州市金坛第一人民医院 江苏常州 213200

【摘要】在我国现代化医疗科技水平不断提升的背景下，随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识的不断增强，人们对于医院的医疗服务水平提出了更高的要求。与传统的治病就医不同，现在患者在就医的同时，更加注重医院的整体环境和综合医疗服务水平，目前医疗纠纷问题已成为各大医院关注的主要问题，医疗纠纷多种多样，引发医疗纠纷的原因也不尽相同，在出现任何纠纷时，投诉就成为现阶段患者在接受医疗服务过程中维护自身合法权益的主要手段。为了避免发生医患矛盾，首先要提高医护人员自身业务能力水平，其次要提升服务意识，最后要完善医院基础设施，采取标本兼治、综合防范才是避免和杜绝医疗事故及医患矛盾发生的根本。

【关键词】医疗纠纷；人文关怀；探索应用

随着患者维权意识和法律意识的不断加强，各地医疗纠纷冲突案件不断增加，医患矛盾激化一度演变为暴力伤医事件，严重危害社会的稳定与发展，成为新闻媒体和社会舆论的焦点。为了避免这些不良事件的发生，医务人员不仅需要具备丰富的理论知识和娴熟的操作技能，还对其语言沟通能力等综合素质有着较高的要求，这使得医护人员的工作增加了难度，也极易发生各种医疗风险，并最终导致医患纠纷发生，对医院的口碑和信誉造成严重影响，因此在临床医疗、护理工作中加强人文关怀就成了至关重要的一环。是非常重要的【1】。

1. 发生医疗纠纷的常见原因

（一）由于近年来社会的进步、法律知识的普及以及人们生活水平提高等种种原因，人们的自我保护意识不断增强，但由于每一个病人的自身素质不一样，遇到问题的看法也不一样，所以就会出现需求不一样的情况，导致就诊过程中一旦认为自身利益受损，即会进行投诉，而且目前病人投诉的渠道也相较以前有所增加，比如政府热线、来电来信、网络平台等等。一些患者对于医院的政策或者制度表示不理解、对疾病认知等了解过少，因此也容易引起医疗纠纷。

（二）由于医护人员每天接待许多患者，工作量大、工作繁杂，另一方面医务人员人文素养参差不齐，部分人员缺乏自身修养，服务不到位，对患者“生、冷、硬、顶、推”，没有树立以患者为中心的服务意识，缺乏对于患者问题解答的耐心和热情，甚至部分医务工作者容易将自己的不良情绪带到工作中，导致患者对医务人员不信任，不理解，进而更容易导致医疗纠纷出现【2】。

（三）由于有的实习医生或护士在实际工作中对于病人的一些常规的医疗操作尚不熟练，缺乏临床经验，或对患者的病情变化缺乏仔细的观察和预见性，给患者造成了诸如：错过最佳治疗时机、加重患者病情等，容易引起患者及家属的不满，或者是由于专业知识掌握不全面不熟练，无法准确的解答患者提出的疑问，导致患者对医务人员产生不信任感。

（四）同时由于医保制度的建立，患者只要承担一部分经费，便可以享受以前一些费用较高的检查项目，所以医生的乱开检查、乱收费以及乱开大处方的诱导医疗需求相应增加，导致患者承担不起过高的医疗费用，从而将产生的种种不满发泄到医院或医务人员身上，进而引发医疗纠纷。

2. 减少医疗纠纷的措施

（一）成立相关的调研小组，对医疗护理工作中常见投诉问题及风险漏洞进行分析归类，查阅相关文献与优质护理案例，召开医疗质量与安全相关分析专题会议，总结经验，制定合理方案，以问卷形式调查、问询患者意见和需求，形成合理措施，规避医疗风险，消除潜在的纠纷隐患，减少医疗纠纷的发生，同时对于患者反应的问题，及时沟通，营造良好的舆情氛围和树立医院良好的形象。

（二）通过医院开展的法律法规知识培训，强化医务人员法制观念，充分了解患者的医疗权利和义务，熟练掌握十八项核心制度及相关法律法规制度，规范医务人员操作流程，充分了解自身的工作责任及违反法律带来的后果，同时学会利用法律保护自我，做到知法、懂法、依法、用法，从而避免产生医疗纠纷【3】。

（三）大多数患者对自身病情认识和了解不足，在这种情况下，想要加强医患沟通，医务人员需要先根据患者的实际情况，选择适合患者的方式对患者进行健康教育，尽量避免使用医学术语，提高患者对疾病的认知，给予患者生活指导，纠正不良生活习惯，同时做好用药指导，详细将药物和治疗过程中可能出现的不良反应告知患者。

（四）护理人员应不断学习新知识，如心理学、行为学和社会学等，积极参与医院组织的专业培训，加强业务知识，提升业务技能，同时加强对医护人员进行人性化服务的培训和职业道德的教育，转变医疗服务模式，以患者为中心，不断提升自身的专业水平、责任意识和服务理念以及职业道德素养。人文关怀可帮助医护人员树立专业形象，提升医疗队伍整体素质，让患者在就诊中获得最专业、舒适的服务，进而得到最优化的护理效果和诊疗服务效果【4】。护理人员在护理时的言语沟通过程中应注意患者年龄、性别、病情、风俗习惯等因素，并对自身加强心理控制，培养自制能力，尊重并维护患者的知情权、选择权，以此做到稳定患者情绪，取得其主动配合。

（五）透明公开各项收费标准、各个科室的专家出诊时间、诊治流程、检查地点等信息，并在诊疗期间避免小病大治、多开或乱开检查和药物【5】。

3. 小结

随着健康知识的不断普及，患者对医疗服务也提出了更高的标准，这就要求医院在服务、医疗设备等方面做出改进，如果满足不了患者的需求，就容易出现纠纷，而由于医护人员工作繁忙，加之人员不足，易在工作中出现与患者缺乏有效沟通，服务态度不好甚至由于业务不熟练导致出现医患纠纷，因此预防患者护理纠纷是护理工作中需要重视的部分【6】。在临床工作的护理护理中采用人文关怀优质护理服务，证实了人文关怀优质护理服务能够有序规范护理现场，优化工作环境，确保成本最低化，成本消耗降低，同时还有助于培养医护人员综合能力，更好服务于临床，改善医疗及护理质量【7】。

通过对临床诊疗和护理应用人文关怀，可以最大限度避免医疗纠纷的发生，对临床诊疗治疗和护理工作顺利开发展起着重要作用。

参考文献

[1]汪玮.PDCA循环在医疗纠纷处理中的成效分析[J].锦州医科大学学报（社会科学版）,2020,18(3):25-28.

[2]王亚静.门诊护理发生纠纷的原因与解决对策[J].首都食品与医药,2019,26(21):133.

[3]阿孜古丽·艾日都拉,库尔班尼沙汗·买买提明.人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的作用分析[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(69):278-279.

[4]胡亚蓉.人文关怀护理在门诊换药患者中可行性分析[J].继续医学教育,2020,34(4):105-107.

[5]夏梦雅.论医疗纠纷产生的原因及解决途径[J].牡丹江教育学院学报,2020(02):113-116.

[6]万凤琼.护患沟通在门诊护理管理工作中的应用[J].中国社区医师,2019,35(07):168+172.

[7]包芮盈. 优质护理服务工作中加强人文关怀探讨[J]. 健康女性,2021(49):251.