分布式光伏服务营销策略研究

分布式光伏服务营销策略研究

郝睿

内蒙古电力（集团）有限责任公司乌海供电分公司  内蒙古乌海市 016000

摘要：近年来，我国快速进入科学技术现代化发展阶段，很多新兴产业应运而生，为我国整体经济建设作出贡献。分布式光伏发电是一种新型的通过建筑物屋顶光伏发电的供电方式，其就近利用太阳能所产生的电能主要提供给用户使用。尽管国家高度重视该产业并给予相关政策优惠，但是其发展并没有达到市场预期目标。目前，国内大多数消费者并不知悉该光伏供电系统及其优势，因此相关企业在营销策略方面遇到了瓶颈。对分布式光伏企业服务营销策略进行针对性研究，对于眼下我国分布式光伏企业服务营销存在的问题进行分析并提出相应的改进意见，以期能为相关工作提供参考。

关键词：分布式光伏企业；服务营销策略

引言

随着我国经济的快速发展，人们生活水平和生活质量的提高，21世纪的营销学研究领域中，服务营销学越来越受到重视，各行业尤其是新兴产业越来越将服务营销作为产业发展瓶颈的突破口。分布式光伏产业是我国近年来大力发展的清洁能源产业，目前产业内面临着服务缺失的问题。

1服务营销的理论背景

过去对服务营销理论的研究与讨论主要停留在服务类型的行业，如酒店业、金融业、旅游业等。近年来，围绕企业有形产品的服务营销策略研究逐步展开，大部分国内外学者认为该理论的核心是“客户满意”，即利用企业为客户提供的增值服务来提升其有形产品的附加值，从而取得客户满意度与忠诚度。而现代服务营销理论指出“为客户提供个性化服务，满足客户多样化需求”的重要意义。这是因为现代企业的市场开始进一步细分，从以往的单一客户维度逐级向下延伸，形成多维客户，即客户被细分为不同类型，并且客户的需求等级也出现分层现象。传统的服务营销已经不能切实促进企业与客户之间的有利交换，这对企业销售业绩的提升与市场开拓造成了负面的影响。因此，越来越多的学者开始致力于研究具有创新性的现代服务营销理论，提出了更多符合当下时代背景与要求，更具开创性、实践性的服务营销理论，指导企业向更好的方向发展。

2分布式光伏产业发展背景及现状

石油能源危机的出现为人类敲响了警钟，开发新能源成为各个国家能源改革的一项重点工程。清洁、安全的太阳能是各个国家开发新能源的首选，而光伏产业则成为重点发展行业之一。光伏产业发展初期由于单个企业无法负担高额的并网发电成本，因此多数企业以开拓国际市场为主要发展方向，然而金融危机和欧美国家对于我国的光伏产业实施“双反”调查，使得大量企业市场萎缩，无法支撑自身发展。由于分布式光伏分布分散，输配电成本低，补贴需求也相对较低，国家提出要大力开拓分布式光伏发电市场。对于企业而言，去补贴之路困难重重。技术攻关和营销问题成为分布式光伏产业发展方向上两大障碍。分布式光伏产业目前仍处于发展阶段，科学技术的提升能够极大节约企业的成本，而营销策略的正确应用则能够为企业提升销售额。目前更多的企业致力于攻克技术难题，忽略了正确的营销策略对企业自身发展的推动作用，忽略了消费者在使用产品时的体验，同时由于分布式光伏装机与传统的大规模电站不同，需要与更多更零散的户主开展交易，对企业的营销方式也提出了更高的要求。

3．分布式光伏服务营销策略

3.1分级管理“一站式”服务，明确责任划分

（1）对外协同政府部门解决客户需求，对内协同各专业部门，为不同客户提供“一站式”服务，实行全过程管理和业务质量管控，执行分级客户服务策略。

（2）光伏企业管家制。重要客户及大工业客户由供电公司营销部专人负责，担任其“光伏服务管家”。针对企业光伏发电项目定制更简洁的流程。设置服务点，实施专属“蹲点”服务，快速解决客户的问题。

（3）光伏居民经理制。公司是本供电区域内分布式光伏发电项目并网服务管理的归口单位，对居民光伏项目起监督、检查、考核的作用。以乡镇供电所为居民光伏服务责任主体，在当地营业窗口开设光伏服务“绿色通道”。同时，与各台区经理签订《光伏服务属地化责任书》，按规定执行日常巡视、安全隐患排查、光伏并网、电量消纳等运维相关工作。

3．2联动管理培训机制,强化服务基础

（1）业务协同运行联动管理培训的核心理念在于通过培训达到企业内部各成员共同参与和密切配合，最终实现1+1＞2 的内部资源协同效应。业务人员自身能力的提升和各部门高效有序的运行模式是建立培训机制的关键要素。培训内容将根据业务人员成长需求、业务管理需求、业务最新政策要求不断调整变化。

（2）对口专业定制化培训。针对不同工作板块进行专项培训，将受理申请、现场勘查、接入方案制定和审查、并网工程设计与建设、合同签订、计量计费、并网验收与调试等光伏并网服务工作落实到人。

（3）在供电所设置光伏培训基地，建立模拟和实际两套光伏装置，邀请光伏企业、电力系统内专家为一线人员提供理论知识、安装技能的培训，确保一线业务操作人员熟练掌握相关工作要求，提升业务人员专业技能，适应光伏服务新要求。

（4）人员跨部门业务进行培训、交流。提升业务人员跨部门的沟通与协调，从而提升业务执行力，构建高效协作团队。通过培训使业务相关人员更好地提升与改进组织内各部门的合作效果，最终达到提高光伏能源服务管理绩效。

（5）定期开展光伏装接比武。通过比武的形式，进一步提高了员工的光伏业务技能，营造良好的光伏服务氛围。

3.3PDCA 闭环管理机制，保障服务落地

（1）根据光伏并网服务管理细则将项目实施分为受理申请与现场勘查、接入方案制定和审查、并网工程设计与建设、并网验收与调试、检查与考核五大板块，PDCA 闭环管理机制将每一项工作分配到计划、实施、检查阶段中，通过定期回访服务，收集项目反馈信息，实现项目执行优化，从而形成管理闭环。每项工作均需各相关部门协同进行并在时间节点内完成，保证工作效率。

（2）组织计划实施。公司根据不同电压等级客户采取分管处理办法。在受理 10 千伏高压客户光伏并网申请时，营销部将申请信息发送至运维检修部、发展建设部、安全监察质量部、调控中心、乡镇供电所等部门并通知各部门协同开展现场勘查，确保接入方案的合理性与可行性。根据现状调查、分析制定符合实际情况的方案，交由营销部组织相关部门进行审查，出具评审意见并为客户提供分布式光伏发电项目的备案服务，确保方案按计划实施。为提高办理效率，低压客户从申请到计划实施由供电所、城区

（3）供电服务分中心专职全程负责。办理流程管控。在进行并网工程建设时，相关部门保证供电公司应出物资供应、工程进度、工程质量，确保光伏项目安全、可靠、及时接入电网。对接入工程的设计等进行严格把控，确保设备符合国家安全、节能、环保的要求。光伏项目并网工程施工完成后，各部门业务人员负责各自专业领域内的验收与调试，针对不合格的项目及时提出书面解决方案并进行整改。单独放置光伏项目的档案，按照“一户一档”的原则进行归档和保存。

总结

通过建立分布式光伏发电营销体系，细化、优化分布式光伏发电项目的并网流程，梳理各环节、各岗位、各部门人员的职责和分工，针对居民客户分布式光伏发电项目和企业分布式光伏发电项目，制定独立的运转、管理机制，有效提升了分布式光伏发电整个流程的效率，分布式光伏发电客户满意度明显提升。

参考文献：

[1] 赵冉. 嘉兴分布式光伏并网攻略大起底[N]. 中国电力报,2014-08-19(002).

[2] 段希. 农村配电网分布式电源消纳能力分析[D].华北电力大学(北京),2016.