电力营销服务创新与优质服务发展研究

电力营销服务创新与优质服务发展研究

吕炯吕烔

广东电网有限责任公司潮州饶平供电局 广东潮州 515700

摘要：电力行业是我国的重要支柱行业，它与我国的能源供应息息相关。电力营销是供电公司的一项关键业务，服务质量是供电公司打造服务品牌、扩大消费市场、保持活力的根本手段。在电力商品的市场交易过程中，价格的合理性与产品的畅销性、服务的持久性密不可分。因此，本文通过对目前我国电网公司的营销状况进行了分析，阐明了提高供电公司质量的必要性，并就如何提升优质服务和创新服务提出了一些建议。

关键词：电力营销；服务创新；优质服务

引言：在我国电网公司规模的扩大和发展过程中，电力行业的激烈程度也随之加大，为保证供电公司持续健康发展，必须对当前电网公司的经营管理理念进行改革与创新。在一定意义上，供电和销售的服务水准能够从一定的角度来衡量一个公司的竞争能力。然而，随着我国经济结构的迅速转变，我国目前的发电市场充满了不确定因素，随着电力工业的不断发展，电力产业的发展也越来越严峻。因此，在电力营销中，优质服务的改进和创新在实践层面上非常重要 。

一、电力营销创新优质服务的重要性

电力营销创新优质服务对于电力用户而言，不仅可以给电力用户带来优质的用电服务，满足其用电需求，而在赢得电力用户信赖的同时，也提升了企业的形象以及市场竞争力。从而转化为电力企业的实际效益。通过运用多种手段为客户提供便捷、快捷、高效的服务，以此来提升企业的信誉，增强企业的竞争力，扩大电力市场，实现更好的收益。优质的服务态度是电力营销的核心工作要素，因此电力企业要加强营销人员的服务培训，使得营销人员积极投身于经济和社会的发展，积极转变经营理念，以优质的服务理念提高电力企业现代化意识，并通过多种现代化形式的工作模式引领电力营销，实现可持续、健康发展。

二、供电企业电力服务营销存在的问题

（一）电力服务营销管理意识不足

随着社会经济的快速发展，人们对电能的需求量也日益增加，传统的营销理念已经不足以支撑现代化的用电需求，这就需要对供电公司进行市场营销的管理。由于电力营销理念的滞后，对供电企业的市场定位与功能的理解不足，使得客户的实际需要很难得到充分的发挥，从而给电力企业的发展带来负面的冲击和障碍。

部分电力企业员工深受传统工作理念的影响，思想固化，不懂得变通，对电力行业在市场经济中的认识不足，不能准确分析其在市场竞争中的风险。同时，营销业务人员的工作效率直接影响了业务处理的效率及质量，对服务质量带来一定的负面影响。

（二）营销服务与用户需求不相符

随着电力市场的改变，互联网信息技术的服务形式已经逐渐普遍，但由于我国部分地区特殊性质，依旧用着传统的营销体系，传统的营销体系已经不足以满足现下用户的实际需求。对比互联网技术的发展，传统的营销方式更显得单一，片面，在对用户的使用感受方面考虑不周，更多的是注重企业自身的利益。部分电力公司缺乏高科技的运用，以及缺乏有效的电力营销管理体系，未能及时地对客户的信息和资料进行采集、分析，切合用户需求，从而导致了客户的流失，直接影响了企业现下的经营。供电企业在制定营销策略时不能提供可靠的依据，在营销过程中存在安全隐患，影响了供电企业的生产效率和质量。另外，需要提高电力营销业务人员的服务意识、责任意识、工作效率，这是提升电力营销优质服务的关键。

（三）电力营销队伍水平较低

从电力营销队伍的整体服务质量来看还有很大进步空间，主要体现在：团队意识不强、服务乱象；电力营销人员素质能力参差不齐，专业知识不扎实；营销工作态度不端正，不能灵活应用各种营销手段；缺乏职业精神和竞争意识。同时，电力企业要完善电力营销团队体制管理，实行奖惩机制，以此来促进员工的积极性，从而提高工作激情和工作效率。

三、电力营销优质服务的的改进策略

（一）摒弃传统营销服务的工作观念

落后的营销服务手段会拉低企业的竞争能力，所以电力企业要不断与时俱进，及时更新自身的服务手段，时刻关注客户满意度，不断提升电力营销的服务质量。要强化运用互联网技术，更便捷、快速帮助客户解决需求。电力企业要定期或不定期培养并发展员工的责任感和竞争意识，以此来提高电力营销服务的质量，充分发挥电力营销的综合性能。供电企业在电力服务营销中，要准确掌握市场的动态变化，并适时地对服务和营销战略做出相应的反应，积极构建全面的电力企业，将服务和营销结合起来，使得电力行业的服务和市场管理水平进一步提升，为客户提供更加优质的服务，有助于树立企业的良好品牌形象。

（二）提高营销工作人员专业素质和能力

电力公司除了要强化自己的服务和市场营销意识，还要强化引进新的服务营销理念，并要主动改变传统的市场营销方式。这就要求我们要不断学习新的知识，使之具备“人无我有，人有我优”的工作思想，在实际服务客户时，能够把更优质的服务提供给客户，从而提高客户满意度，切实提高企业形象。因此，电力企业应：1、强化员工专业知识能力和责任意识，定期或不定期开展培训活动，从法律、专业理论知识、客户心理、市场营销等全方面培训员工发展，才能够适应市场瞬息万变的形势。2、企业应引导正确的服务意识、竞争意识、责任意识，规范化督促员工的服务行为，通过监督、管理、检查等方式来约束和限制营销工作人员的工作过程，从而提高服务质量。3、制定并落实服务监督体制。针对不同岗位的员工采取不同的考核标准，并将考核结果与个人薪资建立直接联系，以此来促进员工的工作动力，并形成行为上的监督和约束，实现管理效果的平衡。

（三）优化营销优质服务体系

高质量的电力营销服务管理体系对构建市场服务管理体系极度有利，因此逐渐被广泛应用于电力企业的管理中。电力企业营销人员需

时刻秉持以用户为中心的工作理念，转变工作态度，实现服务体系优化的目的。优化电力营销优质服务体系需要做好以下方面工作：1、建立完善的现代化电力营销体制，根据时代变化不断创新，建立健全企业内部管理机构。2、注重用户服务、售后业务、新产品开发等方面，完善工作过程管理，细化管理到每一阶段的工作过程。3、提高电力营销服务人员对营销工作的重视度，使其细节到每一个环节的营销工作，树立“客户至上”的理念，始终以客户为中心，设身处地为客户着想，掌握客户信息，针对性服务，从而培养客户长期稳定的忠诚度。电力企业相较于其他社会企业具有一定特殊性，在加强营销优质服务时，需对企业内部各个部门的工作协调好，细化工作范围和职责，对用户投诉、意见、建议等做好分类整理，解决用户实际问题。

总结：服务是电力企业营销发展的基础，是推动电力公司发展的基本条件。只有在高质量的服务上进行革新，才能使其在市场上站稳脚跟，取得良好的经济效益。高质量的电力营销服务对电力公司的发展起到了重要的促进作用，同时也是电力企业发展的关键。因此，供电公司要高度关注这个问题，要及时地改变市场的销售和服务，不断地引入高质量的人才，并与用户进行良好的交流，才能在最短的时间内，把用电的问题给处理好，在某种程度上能够吸引用户，以此推动电力工业的快速发展。

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