供电企业电力营销中的客户关系管理

供电企业电力营销中的客户关系管理

贺博阳

国网山西省电力公司运城供电公司   山西省运城市 044000

【摘要】营销工作是电力企业发展中获得经济来源的主要途径，企业营销效率提升，经济效益也自然而然提升。电力营销包含的内容较多，用电客户是主要的服务对象，只有做好客户服务工作才能获得客户认可，提高客户忠诚度，这对电力行业的发展起到促进作用。然而当前我国电力营销工作中客户关系管理仍然存在诸多问题，对电力企业发展产生不利影响。为此，本文就电力营销工作中的客户关系管理这一问题提出几点建议。

【关键词】电力营销；客户关系；管理策略

当今时代各类新能源快速发展，冲击了传统电力行业。电力企业要想提高市场竞争力取得较高的经济效益，必须高度重视客户服务以及客户关系管理[1]。深入进行市场调研工作，对市场发展进行全面把握，以客户为中心，使企业在激烈的市场竞争中占有一席之地,推动企业稳定发展。

电力营销管理工作中客户管理管理现状

1.1并未充分发挥市场调研的作用

我国正处于经济体制改革背景下，在此背景下电力企业改革速度较慢。我国正处于市场经济快速发展阶段，电力企业还未能适应这一市场经济发展的形式。在此背景下电力企业营销以及对客户关系管理认识比较片面，企业无论在客户关系管理还是客户关系维护中并未以市场为导向，很难满足客户需求。由于无法满足客户需求，客户流失问题比较严重，对电力企业经济效益产生直接影响[2]。

1.2管理理念落后

无法维护和管理客户关系的又一主要原因为管理理念比较落后。电力企业发展模式改革以及经营理念的改革需要很长的时间，传统经营理念中以提高生产规模和质量为主。近年来人们提高对电力营销工作的重视，企业逐步意识到客户关系管理的必要性，但深受传统经营管理理念影响，这种认识上的转变很难提升客户关系维护水平，这并不利于取得良好的营销效果。

1.3对客户关系管理重视程度不足

经济发展过程中人们生活以及生产对用电需求量不断提高。当前背景下我国电力企业将更多精力和资金用于扩大生产国模和提高经济效益方面。与之相比可知电力企业并不重视客户关系管理问题，企业在这方面投入的精力相当有效[3]。这个过程中我国电力客户和企业之间关系极为冷淡，客户与企业之间的信任不足，这并不利于提升企业经营效益。

电力营销工作中的客户关系管理策略

2.1建立完善的客户关系管理制度

电力企业应坚持以人为本的建立客户关系制度原则，一切以客户需求为主，建立完善的反馈机制，定期分析和统计客户需求，结合客户评价对企业营销功工作人员服务水平进行改进，以此推动企业发展。首先，建立健全客户关系管理制度。客户关系与客户满意度、企业管理及决策等有着直接的关联，企业建立完善的客户关系机制意义深远。其次，建立健全客户服务检查制度。客户是电力营销工作的宗旨，客户满意度对企业发展起到重要的影响，企业必须建立健全客户服务检查制度，发现电力营销工作人员在工作中存在的不足，在此基础上提出针对性的改进措施，及时维护客户关系，提高客户满意度。最后，建立健全客户服务监督制度。就以往的工作情况可知，电力企业客户服务机制的监督仅围绕某一个方面，由于监督范围系统性不强且范围小，在此背景下对客户服务监督机制进行完善，从各环节进行监督，确保客户的权益。

2.2给客户提供优质的服务

客户关系管理中给企业提供优质的服务是维护客户关系以及提高客户管理效率的关键。但服务是一种看不见摸不着的资本，对企业与客户关系起到决定作用。电力企业发展过程中无法避免各类问题，信息化管理受到的影响较多，那么企业如何提高自身服务质量，满足客户需求，弥补自身信息系统漏洞就是每个电力企业必须思考的问题。电力企业服务质量的提高必须在行动和技术上落实这些观念，以此达到提高服务质量的目标。因此，从电力企业角度分析，必须提高服务质量，对企业服务质量进行优化，有效维护客户，推动企业发展经营，提高企业经济效益。

2.3完善自身个性化增值服务

企业主要给重点优质客户以及大工业客户提供个性化增值服务。从电力企业角度分析，给客户提供个性化增值服务对企业客户体系的完善起到促进作用，服务内容不断扩充，客户忠诚度更高[4]。具体来说，电力企业可通过给客户提供个性化增值服务时可从几个方面进行：首先，与电力使用相关的增值服务。主动给大型客户提供每日负荷曲线，合理设置用电模式，给其提出针对性的节约用电建议。其次，提供与电网改造有关的增值服务。部分生产类型的企业生产车间变化幅度和用量较大，其在电路设置方面要求比较特殊，供电企业可通过给这部分企业提供升级改造方案的方式给其提供个性化增值服务。最后，提供建立客户数据库方面的服务。帮助重点客户建立完善的信息数据库，具体可包含的内容为大型电力设备运作、电力设备日常检查和巡查等。

2.4完善客户服务快速响应应机制

传统电力企业管理模式下的客户服务方式粗放性和被动性较强，并不能满足当今时代客户导向的市场环境[5]。科学技术快速发展背景下市场环境动态发展，加快了电力企业管理节奏，现如今人们衡量企业管理水平中客户需求的响应能力已经成为重要的一项指标。为此，当前时代下电力企业应主动健全客户服务快速相应机制，合理利用现代信息技术整合客户资源，以此共享信息，提高自身相应客户需求的能力，在了解客户需求的基础上获得客户认可，提高企业竞争能力，推动企业的发展。

结束语

当前正处于激烈的市场竞争环境下，企业之间的竞争极为激烈。电力营销中客户关系管理问题已经成为当前阶段各大电力企业关注的重点，需要电力企业应坚持以客户为中心的原则，提高自身服务水平，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

【参考文献】

[1]牛卉,黄道静,吴倩.试论电力营销工作中的客户关系管理[J].企业文化(中旬刊),2018,(2):181.

[2]邹寒君.电力营销工作中的客户关系管理措施研究[J].中国战略新兴产业,2019,(48):240.

[3]程翠微.电力营销工作中的客户关系管理分析[J].建材发展导向（上）,2018,16(12):358.

[4]李劭毅,李鸿波,庞国勇, 等.电力营销工作中的客户关系管理[J].企业文化(中旬刊),2020,(4):263.