关于电网建设项目环保问题客户投诉解析

关于电网建设项目环保问题客户投诉解析

熊瑛1,王勇2

国网湖北省电力有限公司武汉供电公司，湖北省武汉市，430000

摘要：客户服务的质量关乎着企是否能够健康发展，良好的客户服务技巧是提高电力企业核心竞争力的关键要素。妥善处理客户的投诉问题十分重要。基于此，本文旨在对于电网建设项目中环保问题方面的客户投诉进行简要解析，以期能够为领域内的工作实践提供参考。

关键词：电网建设 ；环保问题；客户投诉

引言：近些年来，随着人们环保意识的提升，人们对于周围居住环境有着越来越高的要求，部分居民对于电网建设项目了解不够，误解其对于自然环境以及人体健康存在危害，如何有效解决客户在这方面的投诉纠纷成为电网领域工作人员的重要任务。

一、电网建设项目中存在的环保问题

（一）电网工程的环保问题

电网建设项目不可避免地会对周围环境造成一定的影响，随着经济水平的不断提升，为了提高人们的生活满意度，电网建设项目不断增加，距离人们的居住地点越来越近，尤其是经济较为发达的商业区，更是对电力的需求越来越高，用电量也比较大。随着电网建设项目逐渐走进人们的生活，部分人群开始担心电网建设项目中是否会产生环保问题，从而就这一方面产生纠纷，发起投诉。

此外，近些年来，随着文化知识的大面积普及，人们的维权意识越来越高，在电网建设项目施工过程中产生的噪音污染、油污水对周围水资源的污染问题以及对生态环境的破坏等问题，受到周遭居民的重视，为了维护自己的根本权益，在电网建设项目中产生的环保问题投诉越来越多，部分情况下已经严重影响到居民以及环保部门的正常工作生活。因此，为了更顺利地开展电网建设项目，减少环保问题投诉，提高客户满意度，负责接待客户投诉的工作人员需要协调各部门工作进行妥善处理。

（二）电磁环保问题

长久以来，社会公众对于电网建设项目并不了解，很多内容都是道听途说，缺乏专业的认知，从而对电网建设项目产生偏见，由于大部分居民对于电磁领域的相关知识的了解并不充分，很容易听信网络上营销号等人员的信息谣传，认为电网建设后对于会散发对于人体健康有危害的电磁辐射，将电网设施与“辐射”、“污染”划等号，这种错误的认为电网建设对人体健康有危害的观念使得很多居民对于在居住环境附近建设电网工程产生极大的抵触感，从而引起客户在电网建设项目中环保方面的问题产生投诉纠纷，影响了电网建设项目的正常推进。

（三）生态环境环保问题

在电网工程项目的推进过程中，很可能会在环评勘察阶段受到环保问题投诉，由于电网工程项目越来越接近人们的生活区域，对于生态环境的敏感性变得更高，尤其是在生态红线区，更是极易在环保方面受到投诉[1]。在电网建设施工过程中，可能会产生的施工废水会对周围的河流造成影响，建设电力设备可能会对周围土壤造成影响，为了电力设备运行的安全性更高，可能会对周围的植被或牧场等生态环境造成影响，由于近些年来可持续发展的生存理念越来越深入人心，社会公众对于生态环境的保护越来越重视，因此很可能会对于电网建设项目中对生态环境的影响问题产生投诉纠纷。

二、电网建设项目环保问题客户投诉的解决办法

（一）环保措施前置

为了减少客户在电网建设项目中就环保问题产生的投诉纠纷，电力公司必须要从根本上解决问题，加上在电网建设项目中的环保措施。在电网建设项目正式开始之前，项目的管理人员就需要施工过程中可能会出现的环保问题进行分析，并给出有效的解决办法，将环保措施前置，充分考虑各方面的环保问题，从而减少客户投诉。

在电网建设项目正式开始之前，电力企业需要将项目施工过程中需要的各项环保手续办齐，做好各方面的规划，遵循国家环保部门以及其他相关管理部门对于电网建设项目施工的要求，依法进行建设，在环评勘察环节中，对社会公众详细介绍项目建设中的环保措施，并言明本次电力建设项目的合法合规性。同时，在电网建设项目提出时段，电力公司应该对周围的生态环境有着详细的了解，在项目计划的前期，对电网建设的工程选址结合环保观念进行综合性的考虑，电网的走向路径要尽量避开居民住宅区，做到电网建设项目的合理选址、合理规划以及合理建设。

此外，在电网建设项目正式开始之前，项目管理人员应当同项目施工专业技术人员共同探讨项目施工过程中需要用到的施工技术，尽量采用更加环保的施工材料以及施工工艺，落实环保措施，并将这些环保措施在环评勘察阶段一并阐述给社会公众，加强社会公众在电网建设的环保认知，降低社会公众在电网建设中产生的环保焦虑，从而减少客户在环保问题方面的投诉纠纷。

（二）加强事中事后环保管理

除了在电网建设项目开始之前加强环保措施之外，在电网建设项目过程中以及建设完成后对于设备设施日常运行维护管理过程中的环保措施也同样十分重要。在项目开展的每个阶段都要派遣专业的管理人员对建设环节中的环保措施进行监督，确保前期规划中的环保措施良好落实，遵循各项电网建设项目环保制度。在项目竣工后，要定期派遣专业技术人员对于电力设施对周围环境造成的影响进行详细地勘察，并做好记录，在发现重大环保问题时，及时做出处理，积极做好电网建设项目各个环节的环保措施，从问题的根本减少客户投诉。

（三）建立专门的环保问题投诉处理小组

环保问题在电网建设项目中是一项十分受到社会公众关注的问题，并且电网建设项目中的环保问题相比于其他方面的客户投诉来说专业性相对较强，因此，电力公司可以成立专门的客户投诉服务小组，专门负责就电力建设项目中客户对环保问题产生的投诉进行处理，将专业的知识用大众能够理解的话语来阐述给居民，降低居民对电网建设项目中环保问题的焦虑，从而妥善解决客户的环保问题投诉。

客户投诉处理小组首先需要有完善的工作制度，制定在宣传、信访、法律以及管理等方面的工作制度，明确不同部门工作人员的具体工作职责，在处理客户投诉的工作中，做好各部门的协调工作，建立起互相信任、无间合作的工作关系。在接到客户投诉后，第一时间与当事人进行沟通，了解客户投诉的具体诉求，及时做好记录，并沟通管理部门共同给出解决办法，调解纠纷，做到积极回应不推诿，保证正面回应客户的投诉诉求[2]。

（四）加大电力相关知识科普宣传

目前，很多电力建设项目环保问题方面的客户投诉都是由于客户对于电力及电磁方面知识的不了解，听信网络上或者身边人的谣传，误以为电力项目存在重大环保问题，因此，电力公司应当注重对社会公众的电力相关知识科普宣传工作，加强社会公众对于电力知识的认知，使得他们能够有一个正确的认识，减少客户投诉。

电力公司可以时常开展电力相关知识的讲座，邀请附近居民免费参加，也可以将讲座进行网络直播，或者剪辑成短视频来扩大科普受众还可以将电力相关知识制作成宣传手册，发放给周围居民。同时，在网络大媒体时代下，电力公司还可以调动媒体舆论的力量，投放电力相关知识科普的公益广告，辟谣网络谣传，帮助社会公众正确认知电力建设项目的环保问题，扭转社会认知，正面、客观地进行电力相关知识的科普工作，从而有效减少客户投诉。

结论：综上所述，在电网建设项目中，客户在环保问题方面的投诉处理工作对于项目的正常推进十分重要，通过环保措施前置、加强事中事后环保管理、建立专门的投诉处理小组以及加大电力相关知识科普宣传等措施有效解决电网建设项目环保问题的客户投诉。

参考文献：

[1]董幼林,方晓明,夏志宏. 电网建设项目环保管理方法探讨[J]. 资源节约与环保,2021,(04):114-115.

[2]王恒. 电网建设项目环境影响评价研究[J]. 清洗世界,2021,37(11):153-154.

熊瑛（1973.3——），女，汉族，湖北武汉人，本科，工程师，研究方面：电力营销，供电服务

王勇（1970.10——），男，汉族，湖北武汉人，本科，高级工程师，研究方向：电力环保，建设工程，供电服务