电力营商环境背景下业扩报装服务优化探究

电力营商环境背景下业扩报装服务优化探究

高绍妃

云南省怒江州泸水县新城区怒江供电局，云南 怒江673100

摘要：供电企业的业扩报装是用电用户和供电企业之间进行联系的第一项工作。用电用户通过业扩报装来完成自己的电能需求，供电企业通过业扩报装来向用电用户提供服务。业扩报装时供电企业进行电力营销的首要任务，并且供电企业尤为需要重视业扩报装过程中的用点用户的体验感。基于此，通过对长期业扩报装的业务过程中存在的问题进行分析，提出了相应的优化提升措施，能够有效地增进供电企业和用电用户之间的用电业务交流。下面本文就电力营商环境背景下业扩报装服务优化进行简要探讨。

关键词：电力营商；业扩报装服务；优化

当前供电服务市场已逐步由传统认知的“卖方市场”向新变革的“买方市场”转变，客户对用电需求个性化、定制化的要求不断提高，在对安全、可靠与稳定的电力需求基础上不断衍生对供电服务多样化选择和附加增值服务需求。为适应这些新形势变化，需要深入转变传统营销理念，灵活适应电力市场中新元素变化，优化电网与客户的实时交互，提供优质服务并不断培育新的竞争优势。切实提升业扩报装速度，提高各环节流转效率，实行用电业扩报装全过程闭环管理。以多渠道的方式开展报装业务，从而有效加快用电报装速度，通过创新供电服务模式，进一步优化电力营商环境。

1电力营商环境背景下业扩报装服务现状

1）供电企业的业扩报装业务办理人员是直接与用电用户接触的一线人员，其专业素质和专业水平直接影响着供电营销的质量。通过长期的观察发现，在现今的一部分供电企业在选取业务办理人员的过程中对业务办理人员的综合素质要求较低，导致了业务人员在上岗后没有达到相应的水平就投入到实际工作中，在进行业扩报装的工作时，由于其专业水平的限制产生了业务办理不流畅、办理过程复杂，导致用电用户不能够一次性顺利将业务进行有效办理。甚至有时出现了业务办理流程上的错误，没有按照相关的要求进行办理，直接影响了用电用户的办理进度，最终导致供电企业供电营销受损。2）虽然近年来供电企业对电力营销版块尤为重视，但是由于长期发展过程中没有得到有效的总结和积累，造成了供电营销管理体系中存在着一定的漏洞和缺陷。制度的不完善直接导致了业扩报装业务的办理混乱。同时由于管理体系的不健全，导致供电营销业务办理人员在实际的办理过程中主动性和积极性不强，严重阻碍了业扩报装业务的发展。

2电力营商环境背景下业扩报装服务优化建议

2.1以多种渠道提高用电报装的便利度

2.1.1全面推行“互联网+服务”模式加快用电报装速度

多渠道推广95598网站、微信公众号、蒙电E家App等电子渠道办理业扩报装、自助报装终端等方式开展报装业务，从而有效加快用电报装速度，通过创新供电服务模式，优化用电营商环境。实现业务全流程、全过程线上管控，使客户无须往返供电营业厅，保证客户获取信息的时效性，方便客户体验和办理业务。

2.1.2通过优化业扩报装流程，压缩业扩报装环节

对低压业扩项目积极采取勘查装表“一岗制”作业。若客户具备直接安表条件的，在勘查确定供电方案后当场装表接电；若客户处不具备直接装表条件，工作人员在现场勘查时即答复供电方案，同时同步提供设计简图和施工要求，与客户约定时间或在电网配套工程竣工当日装表接电。免去低压和普通客户的方案审批、设计审查与中间检查等一系列环节，并对一般变台工程免设计。同时可将低压业扩项目由6个环节进一步压缩为“受理签约、施工接电”两个环节。10kV及以上高压客户业扩报装优化现有流程，由6个环节进一步压缩为“申请受理、供电方案答复、工程施工、装表接电”等4个环节。

2.2建立有效机制压缩用电报装时间

2.2.1充分发挥客户经理职能实现部门联动机制

强化供电企业“一口对外”，按照区域划分，指定客户经理与客户主动对接，开展预约上门服务并将客户需求及时传递到企业内部相关部门与单位，代表客户与参与部门、单位指定的工作联系人进行业务对接，达到“内转外不转”，真正实现“一口对外”的原则。在业务受理、方案制定、图纸设计审核、工程施工验收等各个环节均要严格按照时限要求，按责任分工落实到人，充分发挥主观能动性和岗位监督职责，以最短时间完成送电。打破报装勘查与工程验收岗位界限，实行客户经理“一票负责”，责任到人，对受理的工事票从申请受理后直至资料归档进行全口径、全过程跟踪负责。

2.2.2建立负荷接带能力信息发布制度

每月发布线路、变压器可接带负荷等资源信息。针对负荷率偏高的设备或线路，生产归口部门提出改造需求，及时进行增容改造。加快营、配、调数据共享信息平台建设工作，各专业通过该平台了解掌握配电线路、变压器负荷以及其他信息，提升整体工作效率。建立接入电网受限负面清单，包括变台最大负载、线路最大载流量，可用间隔，配电线路和配电变压器可接待容量等电网资源信息，以及配套电网工程建设进度等信息，0.4千伏业扩项目，可直接开放容量。

2.3通过“三零”服务降低客户用电成本

2.3.1扩大“零投资”范围

将小微企业的低压供电容量提升至160kVA，除小微企业之外其用电设备功率在100kVA及以下的的其他低压客户，由供电部门负责建设配套电网工程并延伸电网企业投资范围至计量综合表箱出线压接螺栓。由低压接入引起的新建、改造10千伏线路分支及新装或增容变压器工程也纳入供电部门投资范围。低压零散客户用于计量结算的电能表、互感器和采控终端等装置由供电部门免费提供并安装。中压侧和统建住宅小区所需的电能表、采控终端、互感器由供电部门投资建设。

2.3.2降低高压客户工程造价

以“三通一标”为依据，对典型供电方案进一步完善、推广，发布客户工程的典型接线方式、设备配置方案与工程造价水平，由客户自主查询选择，通过对比，利用市场化机制降低客户工程造价。

2.4建立多专业协同机制提高业务办理效率

强化供电企业专业部门间“联合办公”与“限时办结”，最大程度减少客户因办理业务往返供电企业次数，提高办理效率。工作人员在答复客户供电方案的同时，和客户明确用电时间、用电负荷、用电量等内容，并对工作任务进行分解，综合考虑客户的意向用电时间和实际工程进度，明确不同环节不同专业的完成期限，与客户达成一致意向后传递到本单位计划、基建、生产、调度、物资等专业管理部门，各专业管理部门按照专业管理要求落实各项业扩工作任务。

2.5完善回访监督考核制度提高工作质量

要强化业扩报装电话回访和现场调查，重点解决通过体外循环、弄虚作假等手段规避流程环节时限和工作质量要求。资料归档后5个工作日内，通过电话对客户满意度、业务办理时限、收费、知情权与选择权保障情况进行回访。电话回访中，客户对服务表示不满意或者回访情况与系统记录不符时，由相关管理人员甄别后，开展现场调查工作。加强对业扩报装工作进行专项考核。重点对业扩报装各流程中的时限进行监督，凡超过标准时限的流程岗位，将对相关责任人进行考核。此外，对重点工程组织协调不利、送电不及时，对报装流程问题相互推诿等情况，也将进行考核。

结束语

综上所述，近年来供电企业客户用电业扩报装服务面临着相对严峻的市场竞争压力，企业在满足客户报装需求和提升供电服务水平的同时，还需不断强化信息建设。未来，供电企业还应不断加强对业扩报装的整体管控，进一步简化办电程序，强化客户需求侧管理，为广大电力客户营造良好的营商氛围。

参考文献：

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[2]廖莎.电力系统业扩报装全流程精细化管理[J].集成电路应用，2021，38（09）：192-193.

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