优化电力营商环境下的用电客户受理

优化电力营商环境下的用电客户受理

赵爽

国网黑龙江省红兴隆电业局有限公司 黑龙江省 双鸭山市 155811

摘要：近年来，电网公司关注民生，着力提升客户用电体验持续改善企业和群众的用电满意度和获得感全力以赴支持中、小微企业复工复产，优化电力营商环境。本文探讨如何优化电力营商环境，客户办电不用跑。

关键词：电力营商环境；办电效率

从目前的形势上看，国网供电公司在党中央的正确指引下，积极提高决策性，以客户为中心，抓重点，补短板，不断的优化现代化服务体系，优化电力运营环境，增强新型办电效率，以此来更好的为人民服务。并在此基础上，树立“营商环境就是生产力”的理念，围绕“坚持精益卓越、推动本质提升”的发展目标，砥砺奋进。压缩办电时间，在“最多跑一次”、“一次办好”的导向下，压缩简化用电报装时间流程，着力提升用电企业群众用电获得感和满意度，打造一流电力营商环境，为区域发展提供坚强电力支撑。

1.构建以“客户为中心”的供电服务体系

建成以客户为中心的“主动、智能、精准、优质”的现代供电服务体系，实现服务人民生活更美好的能力显著增强，城乡供电能力和可靠性水平明显提高，人民群众获得感、幸福感、满意度全面提升。

1.1构建以“客户为中心”的服务机制

（1）打造新型服务机制。供电企业的服务定位由“业务末端”向“服务前端”转型，对外为客户打造“全时空”、“全业务”、“全方位”的服务体系，实现业务办理快捷、缴费充值便利、服务双向互动、客户用电智能的服务目标。对内建立以客户为中心，以市场为导向的服务机制，实现营销围着客户转，生产围着营销转的新格局。

（2）构建新型组织架构。推进服务组织扁平化。进一步减少服务流转层级，推动服务界面的下沉和前移，提高业务协同运转效率，缩短需求响应时间，快速响应客户的需求。实行营配调高度融合，推行网格化服务，加强发展规划、生产运维的专业支撑，打造“一专多能”的客户经理团队，实现现场服务一支队伍、一次满足客户诉求，为客户提供高效、便捷服务。

（3）健全服务品质监督机制。在现有监督机制的基础上，对监督的主体进行不断的扩展，不仅要邀请大客户参与到行风监督中来，还应与当地的职能部门、新闻部门沟通和交流，从传统的单一化监督模式转移到多元化的监督模式中来，并及时接受社会各界的监督和建议，整改自身的不足，并始终以提高供电服务品质为前提，确保监督工作得到高效的开展，从而赢得更多客户的信赖。

1.2推行以“客户为中心”的服务手段

（1）推行智能用电服务。利用微信公众号、掌上电力APP等线上渠道，为客户提供电费充值、业务办理、故障报修、电费查询、预约服务等线上化服务，实现客户量价费信息线上实时查询，电子账单、电子发票、用能分析报告主动推送和停电信息精准告知服务。

（2）实施差异化用电服务。通过客户的用电类别、95598大数据分析，将客户标签化、个性化，向高危重要客户提供用电设备安全评估服务，向敏感客户主动推送停电及抢修进度信息，向用电量大的客户提供综合用能分析及设备运维增值服务，向居民客户提供阶梯电价电量主动告知服务，根据客户标签实现差异化、个性化服务。建立客户积分奖励机制，通过客户缴费及时性、用电量、办理历史业务情况进行分析建立规则计算客户积分，客户可通过积分在线上或线下营业厅兑换礼品或者优惠。

1.3实施“以客户为中心”的奖惩机制

（1）优化业绩指标体系。建立以客户为中心的“穿透式”指标考核体系，将与客户最关心问题直接关联的业务指标考核贯穿到公司生产经营全过程。坚持“管业务必须管服务”，将供电质量类、营业类、服务类、停电类和电网建设类投诉纳入相关专业管控和考核。

（2）完善激励考核机制。强化监督评价手段，实现监督、督办、改进、提升的闭环管控，将监督评价结果与相关专业部门人员的绩效挂钩。进一步细化供电服务奖惩实施细则，明确服务各环节奖惩层级、标准和具体金额，对服务违规人员“零容忍”、“零放过”，严格兑现考核，并将考核与人员晋升、评先评优、绩效等级直接挂钩。

2.一链办理，实现“一站式”办电

目前已实现用电业务“一链办理”：即“一窗受理、一网通办、一链审批、一站办结”的办电模式，全部用电业务均在区政务大厅办理。

针对重点园区、重点项目成立专属客户服务团队，提供用能数据实时监测、能效诊断、设备代维、市场化售电、综合能源服务等可定制套餐化的增值精准服务；对于城乡居民等低压客户，提供网格化、片区化服务，实现“一站式”办电。

对于低压电力接入客户，具备直接接电条件的，最快可实现“当日申请、当日接电”，最长不超过2天；有外线工程，无需行政审批的不超过7天；有外线工程，需行政审批的不超过12天。实施规划、绿地占用、掘路等环节的线上“全并联”审批，行政审批时限不超过5天。提高低压容量接入标准，市区低压接入容量提升至160千伏安，农村地区接入容量提升至100千伏安，表箱及以上电力工程由供电公司投资建设，小微企业表前实现“零投资”。

提升获得电力便利度，实现用电业务“一链办理”。供电营业厅、行政审批大厅电力服务窗口均公示用电业务办理流程、时限、成本及电费电价信息，并提供各类业务受理和信息咨询服务。全面推广线上办理渠道，客户可通过供电公司掌上电力APP、微信公众号、95598网站等渠道办理各类用电业务，实现用电业务“一链办理”。

推行1+N团队服务模式，当好“电保姆”。坚持以客户为中心，开展“做好先行官、架起连心桥”活动，围绕抢修服务、营销服务、增值服务、延伸服务等推行1+N团队服务（1是营销部统一组织，N是发展、调度、运维、供电所积极配合），精心组建“供电业扩协同工作”微信群，打造电保姆式服务团队。走进基层企业进行“面对面”交流摸清需求，为每个高压用户制定服务档案，打造“个性化、精准化”服务模式。对新旧动能转换和重点工程提前介入、协助安排、倒排工期，按周进行跟踪服务。每周稽查通报优化营商环境工作存在的问题，通过上门服务逐户落实，实现了全部在线管控、督办。

落实“三零、三省”，做好“电管家”。认真贯彻落实 “三零”、“三省”规定，真正落实零上门、零审批、零投资的“三零”服务，让客户享受到“获得电力”优惠政策。在压环节、缩时限、减资料、降成本上下功夫。压减办电环节，专门成立客户专业服务团队，开展客户受电工程过程服务咨询，全程跟踪客户工程进展。取消了业扩报装过程中的设计审查和中间检查环节，在供电方案答复后，为客户提供不少于两次的现场服务；在客户工程施工期间，与客户建立有效沟通机制，协助客户制定里程碑计划，提供验收标准，确认客户工程设计、施工资质是否齐全，全程跟踪客户工程建设进度；指导客户开展隐蔽工程自验，超前引导客户标准化、规范化施工，有效的解决了客户由于施工不规范等各类原因导致反复验收带来的不便；实施工程服务质量评价，建立客户受电工程服务质量评价体系，结合业扩报装回访制度，对工程建设的质量、速度、服务水平等进行回访，将回访评价情况作为供电公司对设计、施工、供货企业服务水平的测评依据。打造以客户为中心，主动服务、用心服务、倾情服务的人民群众“电管家”形象，成为覆盖全客户、全市场、全区域、全渠道的服务“强前端”。

3.结束语

围绕压减办电环节、压减办电成本、用电客户受理效率和提升服务水平，着力提高办电便利性、提高接电及时性，是落实国家发改委深化落实进一步优化营商环境，打造具有竞争力的企业典范，也是在全世界中取得同行业“获得电力”领先水平中，打造优化营商环境工作世界一流企业的落实。

参考文献：

[1]黄文钧.电力营销业扩报装管理措施研究[J].科技资讯,2019,17(31):77+79.

[2]曾焕斐.强化精益规范管理业扩报装提速增效[J].现代营销(信息版),2020(11):131-132.