对设计“从产品到服务”的讨论研究

对设计“从产品到服务”的讨论研究

杨月

东北石油大学机械科学与工程学院，黑龙江大庆163000

摘 要 本文旨在探究设计从产品逐渐转型到服务原因，设计“从产品到服务”是如何进行的。通过调研和前人的研究成果中得出，设计“从产品到服务”将逐渐成为设计行业的必然趋势。本文探讨的问题有利于丰富设计师思维，帮助设计师思考未来的发展道路，以使设计师跟随时代的脚步或先于时代的脚步，做以人为本的好的设计。

关键词：服务；产品；设计；用户体验

数字化，新基建，工业4.0，云端经济，全网营销，这些新概念的频频出现，每天都充斥着人们的眼球。后疫情时代、大数据时代、后工业时代的到来为人们提供了新的需求，也为设计提供了一个重要的机会。一个新的环境和新的生活模式致使众多产品相继问世，设计的模式也正在从产品转向服务，小到便捷式口罩盒，大到无接触配送机器人。

服务设计的源头可以追溯到传统的工业设计。上世纪二十年代以来，首批工业设计师的目标就是通过批量生产的工业化产品来满足众多人民基本的日常生活，同时也希望工业技术能够带动经济的发展。由此可见设计的本质始终是以用户为中心。在1984年肖斯塔克发表的论文《Design Services》中首次将服务与设计这两个词结合使用。直到1991年服务设计才作为一个正式名词出现并由霍林斯夫妇提出。服务设计虽然到目前为止没有绝对的定义，但是不可否认设计正在以肉眼可见的速度从产品向服务转型。随着社会的进一步发展，人们的生活水平达到一定高度，物质财富相对充足，我们对产品的需求也就从解决温饱问题转移到了提高生活品质上。如今的设计需要考虑的是在保证功能的基础上，做更加人性化、数字化、智能化、且易用高效的设计。于是，以用户为中心的服务设计理论便由此产生。

通常在进行产品设计的时候要考虑人机工学、社会环境、以及人文情怀。那进行服务设计的时候考虑的仅仅是用户体验吗？简单的说，服务设计更像是一种设计思维模式，它将设计的理念融入到服务的流程与规划中，通过服务规划、产品设计、视觉设计、环境设计来提升服务的质量，从用户具有相应需求开始，就已经进入服务设计范畴，服务提供者更是能够在满足以用户为中心的体验流程中放大产品优势，同时保证商业获利。在满足经济可持续、发展可持续理念的基础上，提供用户与资本双方满意的服务设计。所以，产品设计和服务设计这两者其实没有明确的界限，因为设计师可以通过设计好的产品来满足用户体验，也可以设计好的服务来满足，那么为什么要从设计产品到设计服务，就在于社会逐渐进入后工业的时代之后，产品能够满足的用户体验就变的有限，尤其是我们逐渐进入数字化时代后，人们已经不局限于产品在技术上的所展现的优势，包括产品的造型优势，色彩优势等等。因为人们注重的已经不是简简单单的衣食住行了，也不是工业产品能够提供的所谓“方便”，而是逐渐开始有了“诗意的栖居”这样的心态。既然人们对生活品质的要求逐渐变高，那设计对自身的要求也就从产品转向了服务。产品设计和服务设计之所以没有明确的界限，另一个原因是因为服务设计不仅仅要对产品进行设计，还要对产品的使用方式进行设计，甚至要对产品的销售途径进行设计，通过对生活方式的改变，来创作良好的用户体验和生活形态，甚至可以说，服务设计也可以创造一个“微型的理想国”。随着服务设计的范畴和所涉及的领域逐渐扩大，对设计师的要求也就越来越高。

服务设计是讲给决策者听的，和产品设计相比虽然面向的都是目标用户，但是服务设计更需要有决策者参与。就像威尔士议会政府有一篇文章《从产品到服务》里说的那样，为什么不针对大型企业去做服务设计，因为大企业在产品供应链和销售链相对更加成熟，无论是自下而上还是自上而下的改变企业服务，都是不现实的，甚至会出现很大的经济内耗。所以更加适合以项目形式推进，或为小型企业进行服务设计。

日本农业方面一直存在一个问题，由于日本地域面积较小，运营方式也与国内大不相同，所以导致农产品批发商无法从农民那里获取准确有效的信息，从而进行农产品的批发工作。某种程度上影响了日本农产品批发后的各地区运输工作进程，也可能出现种植的农产品因不能即时卖出而被浪费的现象。所以日本的一家软件公司NJC发现了这一问题并提出了相应的解决方案，他们创建一个可以提供有用数据而又不给农民或农产品批发商带来负担的系统。最终的产出的结果是Fudoloop这个应用程序，批发商可以通过Fudoloop提前一天从农民那里收到准确的信息，进而能够协调买家的各种要求。所以也可以从这些信息中得知，Fudoloop的人物画像分为两种，一种是需要更新农产品信息的农民，一种是从Fudoloop上获取农产品信息的批发商。当然，在进行服务设计的过程中也存在了一些问题，比如农产品市场中的相关从业人员普遍年龄较大、受教育程度低、软件使用经验很少，所以面对这样的用户，通常的软件设计并不符合他们的需求，因此NJC利用用户体验理论对Fudoloop的界面进行了修改，使得设计非常简单且信息突出。为从事农产品相关工作的人员提供了可以轻松使用的系统平台，在此之前NJC邀请了一些业内人士和普通用户参与到服务设计中，并让他们在使用过程中不停的反馈问题，以改善产品。

美国旧金山的一所学校和Revolution Foods这家餐饮公司合作，原本的目的是为学校内的人员提供丰富的、营养的午餐，但是实际来数据差强人意，原本有72%的人可以承担起午餐的费用，但选择了校外就餐。经过调查发现其中的原因是很多校内人员并不愿意排长队，亦或是比较匆忙的吃完午餐。他们更希望能够享受午餐的悠闲时光。所以为了改善这种情况，这所学校请来了全球顶尖的设计咨询公司IDEO，他们与服务设计流程中能够涉及到的全部利益相关者一起工作，重新去设计了学校的午餐服务流程，并且针对三种年龄的就餐体验提出了不同的方案。最终，学校采纳并实施了这种午餐服务的体验，也确实大有成效，这其中包含了所有利益相关者和用户同理心地图，因此设计成果也能轻松被人们所接受，之后，这种设计模式也被旧金山的许多学校采纳和推出。

21 世纪的设计面临着市场竞争的挑战，面临着生态问题的挑战，面临着社会问题的挑战，传统的设计思维已经无法满足当下人们的要求。人们对服务的需求会随着时间的推移而愈发强烈，服务设计的理念也将会随着时代的潮流涌入各行各业，涌入我们的日常生活。因此，设计师的设计理念应当从“以产品为中心”向“以用户为中心”进行转变，主动学习和运用服务设计，通过服务设计来提升设计的品质与用户的体验，做出更好的设计。

参考文献

[1] 朱敏慧.从产品创新到服务创新[J].汽车与配件,2016(51):4.

[2] 刘行.从产品到服务理念的转变——浅析服务设计[J].商场现代化,2016(18):13-14.DOI:10.14013/j.cnki.scxdh.2016.18.009.

[3] 王东霞,赵龙祥.从“产品”到“服务”:数字化时代出版营销理念的变化[J].出版广角,2013(17):67-69.DOI:10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2013.17.027.

[4] 从“产品中心”到“服务中心”[N]. 中国计算机报,2001-12-10(C20).DOI:10.28468/n.cnki.njsjb.2001.005888.

[5] 何乃绍,刘航平.全面质量管理:从产品到服务[J].江苏商论,2005(03):102-103.

[6] 冯迪. 从产品到产品服务系统（PSS）的演化设计方法的研究[D].浙江工业大学,2020.DOI:10.27463/d.cnki.gzgyu.2020.000005.

作者简介

姓名：杨月

性别：女

出生年月：1998.11.17

民族：汉

籍贯：辽宁省沈阳市

现任单位：东北石油大学

学位/学历：硕士

职务：学生

研究的方向：工业产品与服务设计系统工程