基于智能语音机器人的供电所智能客服服务装置技术研究

基于智能语音机器人的供电所智能客服服务装置技术研究

庄原

云南电网有限责任公司曲靖供电局

摘要：为了更好地利用互联网，智能化开展电费催缴、客户回访、增值服务推广等工作，现以“智能语音机器人”应用为例，设计一款功能完善、实用性强的供电所智能客服服务装置。首先，在完成装置整体架构设计的基础上，从智能呼叫模块设计、文本转语音模块设计、客户分析展示模块设计三个方面入手，完成装置模块设计。其次，分析了装置的应用效果。结果表明：在智能语音机器人的应用背景下，本文所设计的供电所智能客服服务装置运行正常、可靠、稳定，各个功能模块实现满足设计相关要求。

关键词：智能语音机器人；供电所；智能客服；服务装置

0引言

供电所采用人工的方式开展电费催缴、故障信息告知、增值服务推广等业务，使得供电所每月均需安排数人数天专门负责上述业务开展，导致大量的人力物力投入在重复性的劳动中，不但影响设备日常运维和供电可靠性，而且不利于现代供电服务质量的提升，甚者产生大量的投诉，破坏企业形象。而基于智能语音机器人的供电所智能客服服务装置的设计和应用可以有效地解决以上问题，通过设计和应用该装置，可以促使供电所客户服务变得更加智能化、高效化、简便化，为提高员工工作效率和效果提供重要的技术支持。所以，在智能语音机器人的应用背景下，加强对供电所智能客服服务装置的设计显得尤为重要。

1装置整体架构设计

装置整体架构设计示意图如图1所示，从图1中可以看出，该装置主要包含客户业务层、产品功能层、基层技术层三个部分，接下来，对这三大部分进行介绍。

图1装置整体架构设计示意图

1.1客户业务层

整个客户业务层主要涉及到任务执行、客户信息管理和业务数据统计三个环节。通过设计该业务层，可以帮助用户更好地执行客户信息管理、业务数据统计等相关任务，为保证各个任务执行水平打下坚实的基础。

1.2产品功能层

产品功能主要包含场景模板配置、外呼任务执行、用户意向分级、知识库管理、数据统计等功能，通过设计产品功能，可以帮助供电所更好地执行电费催缴、故障信息告知、增值服务推广等业务。

1.3基层技术层

基层技术层在实际设计中，主要用到了以下几个关键技术：（1）自动拨打。无需人工输入电话号码，后台一键批量导入号码数据。根据需求设置时间、拨打频率等，机器人自动外呼更省时省力。（2）智能应答。语音识别、自然语言处理、语音合成三大技术支持[1]，让机器人更听得懂、能理解、会说话，人机交互更流畅自然。（3）客户分级。根据人机交互内容自动判断客户意向，明确标注客户等级之后划入客户信息库，帮助企业锁定精准客户。

2装置模块设计

为了充分发挥和利用智能语音机器人的应用优势，提高供电所智能客服服务质量，技术人员必须要严格按照如图2所示的装置模块设计示意图，完成对智能呼叫模块、文本转语音模块、客户分析展示模块等模块的科学化设计。这些模块在实际设计中，所选用的开发工具和开发语言分别是eclipse、JAVA，整个web展示主要运用了以下三种技术，分别是JSP技术、Spring技术和Hibernate技术[2]。

图2装置模块设计示意图

2.1用户信息识别模块设计

通过运用用户信息识别模块，可以动态读取营销、计量系统导出的用电信息，动态提取用户相关信息，筛选出欠费客户及关键属性[3]，另外，还要在正确理解语音识别之后文字的语义的基础上，为用户提供强大的智能应答服务体验。

2.2智能呼叫模块设计

智能呼叫模块在实际设计中，通过SIM卡或电话线通道针对欠费、用电故障客户自动拨打电话。应用语音识别、TTS等技术，另外，通过识别客户的发声语音，并将其转换成文字。另外，利用千兆以太网卡、2.4/5Ghz双频WIFI或者5G通讯模块连接互联网，从而保证语音信息传输的高效性和安全性。

2.3文本转语音模块设计

文本转语音模块用于根据对语义的理解选择话术结点配置模块内的话术或知识库构建模块中的答案，并合成语音播放给客户实现不同的语音内容的呼叫及播报。

2.4客户分析展示模块设计

客户分析展示模块，按照客户类型实时展示客户的缴费、用电故障等情况，让催缴电费、故障信息告知、增值服务推广由多人区域性负责模式变成智能客服服务系统自主催缴、通知，缴费状态实时监控，客户反馈信息记录及用户关键信息校核等。

3装置应用效果

在智能语音机器人的应用背景下，通过将本文所设计的智能客服服务装置应用到供电所机构中，获得以下应用效果：首先，通过导入待缴费用户的清单列表，通过多路轮询排队的方式实现自主拨打电话，采用智能机器人语音催费电话替代纸质电费催费单和人工电话，实施更规范、高效、精准的信息化电费催缴；其次，日拨打量从人工200-300通提升到智能语音机器人800-1000通；最后，客户跟进记录从人工混乱、容易流失提升到智能语音机器人的清晰标准、便于跟进。

结束语

在智能语音机器人的应用背景下，本文所设计的供电所智能客服服务装置可以通过利用5G通讯模块连接互联网，实现日常的电费催缴、客户回访、增值服务推广等工作。该装置可以通过机器替代人的重复性工作，把更多的人力资源解放出来，让员工参与更有价值的工作，更好的建设现代供电服务体系。

参考文献

[1]刘念,陶忠升,余永清,等.浅析智能语音机器人在电费催缴中的应用[J].电力系统装备,2019(23):167-168.

[2]管红,张帅,类红乐.智能语音机器人的设计与实现[J].电脑知识与技术,2011,7(30):7498-7500.

[3]刘生.智能语音机器人前端语音处理系统的设计及实现[J].现代计算机,2021(3):106-110.